Descumprimento do contrato e falha no serviço prestado

Prezada Tiana,

Perdoe-nos pela demora em respondê-la, como não recebemos a notificação da reclamação, vimos somente após a sua mensagem por e-mail. Como essa é nossa primeira ocorrência em mais de 11 anos de mercado, estávamos entendendo como responder neste site.

Acreditamos em nosso trabalho e nos esforçamos para que cada intercambista, realize o sonho da educação internacional com o máximo de satisfação e como acreditamos que foi observado no programa do seu filho mais velho (também realizado com a nossa empresa), somos uma empresa que preza por seus valores e age de maneira íntegra, idônea e transparente com todos os seus clientes. Como já explicado à você e ao próprio Lukas durante todo o nosso suporte durante o intercâmbio, que a expectativa dele foi muito baseada na experiência vivida do seu irmão e não na essência do programa J1. Acompanhamos diariamente o intercâmbio do Lukas, onde vocês tinham os celulares pessoais da diretoria da ETC Vitória e diretora Geral da ETC, e todas as reclamações que não foram comprovadas, infelizmente não conseguimos resolver junto ao programa e/ou família.

A todo momento, através das diversas formas documentadas e pessoalmente em nossa Unidade ETC Vitória ES, fizemos o possível para atendê-los em todos os sentidos: realizando a matrícula de última hora, nos mobilizado para uma forma de pagamento diferenciada e assumindo o custo de uma escola particular para evitar que tudo fosse cancelado (mesmo sendo previsto que o programa pode ser cancelado de última hora). Durante o intercâmbio do Lukas, nos foi notificada a mudança de família por questões não obrigatórias como: alimentação industrializada e família afastada da instituição (característica comum nos USA), e quando isso aconteceu, nos esforçamos ao máximo para que seu filho vivesse a experiência segura, satisfatória e tranquila.

Todos os nossos intercambistas passam pelo processo de prévia orientação, onde tomam ciência de todas as regras locais e limitações de horário, bem como devida obediência a família hospedeira. O Lukas ao assinar o student application em 03 de Março de *******. páginas 17(4)(b) & 18(6)(d)), concordou que caso infringisse as normas, seu programa seria cancelado. Quando lhe fora chamada atenção pelo não cumprimento do acordado, o aluno mais uma vez tomou ciência das normas do programa e mesmo assim reincidiu; culminando no cancelamento.

Mais uma vez, lamentamos por sua insatisfação e como explicado, tanto pela nossa unidade ETC Vitoria, quanto por nossa Diretoria, a ETC estará sempre à disposição para dirimir quaisquer dúvidas relacionadas a este fato passado. Temos a certeza de que tanto nosso staff, quanto nossa parceira fizeram o melhor para que a experiência internacional do Lukas fosse um sucesso.

Deixamos claro mais uma vez, que as decisões tomadas estão fundamentadas nas regras do programa, da escola e do país, e nunca nas vontade do aluno e/ou sua família.

Atenciosamente

Neila Chammas

Fundadora e CEO ETC Intercâmbio

Vitória-ES, 11 de Outubro de *******.

ETC Intercâmbio Cultural
Vitória ES

Prezada Diretora,

Em relação a sua resposta o Reclame Aqui: Sim, você está correta, nossa expectativa em relação a ETC foi baseada na experiência de seu irmão, entretanto o irmão não necessitou de nenhuma orientação de vocês nos EUA. Já o Lukas confrontou diversos desafios que necessitava de seu suporte e soluções eram necessárias, mas não foram providenciadas de forma adequada. Não podemos contratar um intercambio para um menor baseado somente na experiência de seu irmão, e sim na confiança da empresa. Entendemos que a prestação de um serviço de acordo com o contrato deve ser cumprida e que a ETC deveria fornecer o básico para um adolescente viver sob a responsabilidade de vocês quando estivesse nos EUA. Isso se resume basicamente em alimentação, moradia, escola para aperfeiçoamento do inglês e a experiência de viver em uma outra cultura com segurança. Segundo o oferecido na contratação, as famílias eram selecionadas, aprovadas e haveria um representante no destino para ajudar desde o inicio e que tal estaria a disposição para apoio durante o período do intercambio. O que de fato aconteceu?
Lukas não teve condições mínimas de alimentar-se, pois a família selecionada e aprovada, além de sofrer da síndrome de transtorno de acumulação, que é um fato incontestável, atestado por registros visuais, não possuía o hábito de realizar suas refeições em casa, resumindo-se sua alimentação em somente comida enlatada e fora da data de validade (a maioria vencida em *******). A casa era imunda, sem condições mínimas de higiene. Como isso foi permitido por vocês? Além de não haver comida adequada, a casa se localizava em um local isolado que tornava impossível a ida a restaurantes ou supermercados, já que a opção mais próxima estava a no mínimo 1 hora de caminhada em autoestrada, onde não é permitido o trânsito de pedestres.
Resultado: Lukas emagreceu 15 Kg e adquiriu um problema de estômago sério que tem afetado a sua saúde até hoje.
A ETC em nenhum momento levou a sério ou corrigiu os problemas ocorridos e apontados, e sim, ao invés de ajudar e tentar solucionar os problemas, decidiram transferir, sem razão, a responsabilidade dos problemas a um menor de idade de apenas 16 anos, que estava sob a sua responsabilidade e necessitando de seu suporte.
O problema não era a comida ser industrializada, e sim, possuir valor nutritivo insuficiente para um adolescente, sendo apenas alimentos enlatados e VENCIDOS, frise-se mais uma vez. Tais exalavam odor forte, apresentando claro risco á saúde.
A mesma moradia onde Lukas estava já havia recebido sete outros intercambistas que também não conseguiram ficar na casa, informação essa confessada pela própria filha de Julie Jordan (Hanna).
Como a ETC vistoriou e aprovou a casa pra receber meu filho? As fotos recebidas da casa foram manipuladas, mostrando cantos de parede e quartos vazios e não os locais de convívio em comum como a sala e outros cômodos da casa comprovando que não houve verificação e nenhum cuidado da ETC. Ficou claro que as fotos foram tiradas tendenciosamente pela própria família.
Conforme seu contrato, o representante da região para onde Lukas foi levado deveria estar presente, porém, o que não ocorreu. Somente depois de 2 semanas que surgiu o primeiro contato por telefone, pois o mesmo residia em outro Estado.
Seu representante demonstrou grande despreparo em lidar com a situação e ao invés de resolver os graves problemas surgidos, fez uso de palavras com os seguintes dizeres de baixo calão: ainda bem que vocês não são meninas pois se fossem eu teria que pegar um vôo e resolver isso agora, reconhecendo que a situação requeria uma ação urgente, porém nada fez.
Lukas era menor de idade e dependia totalmente de vocês para sentir-se seguro e poder fazer o intercâmbio, porém ao contrário e a todo momento era ameaçado com a devolução a seu país, o que gerou extrema insegurança, medo e terror no adolescente.
Se fosse esclarecido antes da contratação que ele seria enviado para qualquer casa, sem critério e cuidado algum, e sem condições de moradia, não teríamos feito a escolha do intercambio pela sua empresa.
A agilidade na alocação em uma escola, alegado por vocês, não é desculpa para comprometer a segurança e a saúde física e psicológica de um adolescente.
Embora tenha sido fornecida escola particular, dito por vocês supostamente melhor que a contratada, tal não foi feito sem acréscimo de gastos, pois na prática redundou em despesas com uniforme, exigência para a frequência às aulas.
Além dos problemas aqui relatados em resposta a nossa reclamação, existem muitos outros que estão comprovados por fotos, documentos, declarações de pessoas da comunidade, pelo Comitê de segurança e proteção a estudantes intercambistas no exterior (Diretora Danielle Grijalva) e professores que ficaram sensibilizados pelos maus tratos a Lukas.
A ETC violou várias cláusulas do contrato: não forneceu alimentação básica necessária (café, almoço e jantar), moradia sem condições mínimas de higiene para habitação e após a mudança de família exposição a um ambiente onde sofria constantes castigos, o que poderia ser facilmente interpretado como forma de assédio moral.
Lukas chegou a ser transportado para outro pais (México) sem autorização da agencia e da família, para ilustrar o cúmulo a que chegou a má prestação do serviço por vocês ou quem os representava!
Ele foi prejudicado em seu intercâmbio de forma física, financeira e emocional.
Foi levado para outra cidade por uma representante de seu programa e a mesma portava arma de fogo ostensivamente e o impediu de fazer contacto com amigos e conhecidos para informar o que estava acontecendo.
Sofreu tortura psicológica como se fosse um [Editado pelo Reclame Aqui].
A agencia foi incapaz de providenciar uma solução e simplesmente sem nenhuma preocupação e cuidado com meu filho, nem vontade de esclarecer e solucionar os problemas, solicitaram sua deportação, o tratando como um infrator das regras do programa, o que negamos veementemente.
Reitero que em relação ao suposto descumprimento de regras mencionado e a carta de deportação, é válido levar em consideração que houve distorção dos fatos por parte da agencia, já que Lukas foi expulso ANTES do suposto descumprimento, que pelo nosso entendimento não ocorreu, tendo sido apenas uma desculpa para depois justificar todas os absurdos cometidos por vocês ou em nome da empresa (responsabilidade solidária).
Lukas sempre respeitou as regras, era um aluno elogiado, comprometido com os estudos e querido pelos professores, possuindo depoimentos nesse sentido.
Além de todo o mencionado ainda tivemos que arcar com custos extras de passagens aéreas e seguro, entre outros e em nenhum momento a ETC se pronunciou.
A ETC sem nenhuma atenção ou cuidado, apenas se esquivou da responsabilidade.
Nem desculpas recebemos, tendo sido tratados como os errados na situação em tela.
Buscamos através dos canais de comunicação recentemente reabertos uma composição amigável, extrajudicial, que resulte em compensação por todos os danos materiais e morais sofridos, o que mesmo assim não resultaria no restabelecimento do status quo psicológico, esse já a longo prazo prejudicado, visto que traumas não se curam totalmente financeiramente.

Atenciosamente,
Tiana Lind

Prezada Tiana, Todos os nossos clientes são monitorados durante o intercâmbio, a fim de proporcioná-los a MELHOR experiência possível. Essa conduta está no DNA da empresa desde o início de nossas atividades; e com o Lukas não foi diferente, visto que inúmeros esforços foram feitos desde o primeiro momento para viabilizar e tornar a experiência dele a melhor possível. Como parte de um intercâmbio, qualquer movimento ou mudança só é feita quando todas as partes envolvidas são checadas e tomam ciência do ocorrido; e no caso de de erro, a correção é feita e informada aos responsáveis. Estamos seguros de nosso comprometimento com o intercâmbio do Lukas e cumprimos as regras do programa. Mais uma vez, reiteramos nosso compromisso com a enorme responsabilidade que temos com menores de idade nos USA. Entraremos em contato para marcar uma reunião e sanar possíveis dúvidas.