Cobrança indevida de bagagem após compra de upgrade e informação divergente no aplicativo da Ethiopian Airlines.
Viajei com minha família (5 pessoas) no trecho São Paulo (GRU) Buenos Aires (EZE) São Paulo (GRU) pela Ethiopian Airlines, reserva M
Não respondida
Ribeirão Preto - SP
30/07/2026 às 12:12
ID: 255218037
Antes da viagem, adquiri diretamente com a Ethiopian dois upgrades de bagagem, aumentando o limite de 23 kg para 32 kg. Durante toda a viagem, o próprio aplicativo oficial da Ethiopian Airlines informava que minha reserva incluía franquia de duas bagagens despachadas de 23 kg por passageiro. Como estávamos em cinco pessoas, mesmo assim despachamos apenas duas malas, justamente aquelas para as quais comprei o upgrade de peso para 32 kg. No voo de ida (GRU EZE), as duas malas foram despachadas normalmente, sem qualquer questionamento por parte da companhia. O problema aconteceu no retorno, em 15/07/2026, no aeroporto de Buenos Aires. Ao realizar o check-in para o voo ET507, fui surpreendida com a informação de que minha passagem não possuía qualquer franquia de bagagem despachada.
Mostrei à funcionária da Ethiopian, identificada como *****, que o próprio aplicativo da companhia informava a franquia de bagagem. Mesmo assim, ela se recusou a analisar a informação e me disse que eu tinha apenas duas opções: pagar novamente pelas malas ou sair da fila.
Como estava prestes a embarcar em um voo internacional e viajava com minha família, não tive outra alternativa além de efetuar o pagamento exigido.
Até hoje, ninguém conseguiu explicar como a companhia pode vender um upgrade de peso para uma bagagem que, segundo a atendente no aeroporto, sequer existia na reserva.
Após retornar ao Brasil, organizei toda a documentação do caso, incluindo e-ticket, comprovantes dos upgrades, prints do aplicativo, cartões de embarque, recibos e comprovantes do pagamento realizado em Buenos Aires.
Toda essa documentação foi enviada ao Customer Relations da Ethiopian Airlines em 20/07/2026, juntamente com um pedido formal de revisão da reserva e reembolso integral do valor pago.
Recebi apenas a confirmação automática de recebimento da reclamação e, até o momento, não obtive qualquer retorno sobre a análise do caso.
Meu objetivo com esta reclamação é que a Ethiopian analise cuidadosamente toda a documentação anexada, esclareça a divergência entre as informações fornecidas pela própria companhia e realize o reembolso integral da cobrança efetuada no aeroporto de Buenos Aires, que considero indevida diante de todas as evidências apresentadas.
Espero resolver essa situação diretamente com a empresa, sem necessidade de recorrer a outras medidas administrativas ou judiciais.