Falta de suporte e informações sobre processo de cidadania

Olá Samuel, como vai?
Conforme respondido para sua mãe na sexta feira por meio do canal do SAC onde ela se comunica com o nosso time.

Agradecemos por utilizar este canal, embora lamentemos a forma com que a manifestação foi conduzida, especialmente considerando o estágio avançado do processo e o histórico de atendimentos prestados.

Gostaríamos de esclarecer, de forma objetiva e responsável, todos os pontos mencionados:

1) Sobre a suposta ausência de atendimento e o pedido de substituição de assessora:
O grupo da família não está inativo e tampouco sem respostas. As mensagens têm sido devidamente respondidas, inclusive por esta atendente. A empresa não está relutante em responder, mas sim adotando a conduta responsável de orientar dentro do que está sob sua governabilidade. Conforme já foi esclarecido anteriormente, somos uma empresa de meio e não de fim: intermediamos juridicamente o processo de reconhecimento de cidadania italiana, respeitando os trâmites legais e prazos estabelecidos pela Justiça da Itália.
A responsabilidade sobre o andamento processual, uma vez protocolado o processo, passa a ser das autoridades italianas competentes, motivo pelo qual não cabe à assessoria "inventar" novas etapas apenas para gerar a [Editado pelo Reclame Aqui] sensação de movimentação.

2) Sobre reuniões com os advogados da Itália e canal de comunicação oficial:
Os advogados contratados (Dr. Enrico Valcacer e Dr. Luciano Leitão) têm a função específica de representar judicialmente os requerentes perante o Tribunal italiano. O modelo de atuação é técnico e não prevê reuniões com as famílias, justamente para não comprometer o andamento jurídico dos processos.
Para garantir o acesso adequado às informações, a empresa disponibilizou o canal de e-mail exclusivo das famílias protocoladas, que conecta diretamente ao setor jurídico. Isso representa um avanço no atendimento, permitindo maior precisão e agilidade nas respostas inclusive com respaldo documental. A ausência de reunião não representa descaso, mas sim respeito à estrutura jurídica em vigor e à confidencialidade processual.

3) Sobre a Lei n 74/******* e seus efeitos sobre o processo da família:
Conforme já foi amplamente informado à família, o processo encontra-se devidamente protocolado no Tribunal italiano antes da conversão do Decreto-Lei n 36/******* em Lei n 74/*******. Portanto, o processo não está sujeito aos novos entraves legais, especialmente no que tange ao pagamento compulsório da nova taxa judicial.
Ademais, cumpre esclarecer que a cidadania italiana por ius sanguinis continua sendo reconhecida judicialmente, mesmo sob o novo cenário legal, pois está amparada constitucionalmente pelo art. 3 da Constituição Italiana, que garante a igualdade de tratamento aos descendentes de italianos. Assim como ocorre com a jurisprudência consolidada nos casos da Lei de *******, trata-se de um reconhecimento judicial possível e legítimo, apesar das limitações impostas por outras normas infraconstitucionais.

4) Sobre os pagamentos e a contrapartida contratual:
A empresa segue executando os serviços contratados. A pasta da família foi analisada, aprovada, traduzida, apostilada e o processo já foi devidamente protocolado no Tribunal. Todas essas etapas compõem a execução do contrato, inclusive com prestação contínua de assessoria.
O fato de a próxima fase depender do andamento judicial na Itália não configura ausência de contraprestação, tampouco motivo para suspensão de pagamentos. Os valores contratados foram calculados com base em etapas jurídicas e administrativas que já estão em curso.

5) Sobre o canal oficial de atendimento e os nomes dos responsáveis:
O número utilizado por vocês é o canal oficial do SAC, e todas as mensagens enviadas têm sido respondidas dentro do tempo possível, respeitando o volume de atendimentos e a complexidade dos temas. Para famílias com processo já protocolado na Itália, o canal prioritário de atendimento é o e-mail institucional, o qual foi amplamente divulgado.
Esse e-mail é conectado diretamente ao setor jurídico, agilizando as respostas técnicas e eliminando a necessidade de interlocutores intermediários. A empresa segue à disposição para responder por esse canal.

6) Sobre a questão do número do Ruolo Generale:
A família está devidamente protocolizada. O fato de o número do ruolo ainda não ter sido disponibilizado não interrompe a contagem do prazo legal de tramitação, conforme dispõe o art. 81 do DPR n. *******/*******, combinado com o art. *******bis do Codice di Procedura Civile Italiano, que rege os ritos sumários.
O prazo de ******* dias previsto para conclusão do processo judicial começa a contar a partir do ******* do momento em que o número de registro é liberado pelo Tribunal.
Importante destacar que nossos advogados monitoram o processo, mas qualquer diligência excessiva ou cobrança reiterada ao juízo pode ser interpretada como tentativa de interferência indevida o que, conforme a prática forense italiana, pode prejudicar o andamento do processo. Isso está previsto inclusive nas orientações da própria ANPR (Associazione Nazionale dei Procuratori della Repubblica), que reforça a necessidade de não se sobrecarregar os tribunais com solicitações paralelas ou intempestivas.

7) Sobre o teor da reclamação publicada no Reclame aqui:
Consideramos que o conteúdo da reclamação apresentada não condiz com a realidade processual da família e não reflete os esforços, atendimentos e avanços já realizados.
Diante disso, solicitamos gentilmente a remoção da manifestação pública, uma vez que ela pode gerar desinformação para outros clientes e prejudicar indevidamente a reputação da empresa, além de não encontrar amparo nos fatos concretos.

A Eu na Europa reitera seu compromisso com a transparência, legalidade e respeito aos seus clientes, e permanece à disposição pelos canais oficiais para qualquer novo esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Eu na Europa