Família ***** - Atraso excessivo e falta de comunicação no processo de cidadania italiana pela Eu na Europa

Question

Em junho de 2024, eu e minha família assinamos contrato com a Eu na Europa para iniciar nosso processo de cidadania italiana. Hoje, em junho de 2026, ainda aguardamos a finalização do processo.
O atendimento e a comunicação da empresa, que já eram insatisfatórios antes de março de 2025, tornaram-se ainda piores após as mudanças na legislação italiana sobre cidadania. Ao longo desse período, realizamos inúmeros contatos, solicitamos reuniões e pedimos esclarecimentos sobre o andamento do processo. Até o momento, porém, nenhuma solução concreta foi apresentada pela empresa.
Além disso, enviei documentos originais que atualmente estão em posse da Eu na Europa. Entre eles, encontram-se documentos da minha filha de 3 anos, emitidos no estado da Flórida, nos Estados Unidos, que não são de fácil obtenção. Diante da falta de avanços, já solicitei diversas vezes o distrato contratual e a devolução imediata de toda a documentação original.
As respostas que recebo limitam-se a informar que o caso foi escalado internamente ou que está em análise. Quando solicito um prazo ou uma data concreta para retorno, não obtenho qualquer resposta objetiva.
Hoje, 11 de junho de 2026, recebi um e-mail do SAC informando que uma reunião com minha família havia sido agendada para as 15h. No entanto, somente às 15h38 recebi um novo e-mail informando que a reunião precisaria ser reagendada devido a um imprevisto. Esse e-mail foi enviado em resposta às mensagens que encaminhei durante esse período, tentando entender o motivo do atraso e da ausência de qualquer comunicação por parte da empresa.
Após dois anos de contrato, inúmeras tentativas de contato e sucessivas promessas sem resultado, não tenho mais palavras para expressar o desgaste, a frustração e a insegurança que essa situação tem causado à minha família.
Precisamos que alguém da empresa assuma a responsabilidade pelo nosso caso e apresente, com urgência, uma solução concreta. Solicitamos um posicionamento formal, com prazos definidos, sobre a conclusão do processo ou, alternativamente, sobre o distrato contratual e a devolução imediata de todos os documentos originais que estão em posse da empresa.
Aguardamos retorno urgente.