Piso Eucaflor Prime Click com defeito e descaso da empresa Charme Pisos
Respondida
Curitiba - PR
16/06/2026 às 13:51
ID: 251545079
Ao PROCON-PR,
No dia 07 de outubro de 2024, foi instalado em meu apartamento, localizado na Rua *****, ***** - Tanguá, Almirante Tamandaré - PR, CEP *****, AP *****, Bloco *****, o piso Prime Click da Eucaflor, de uso residencial alto tráfego, com 12 anos de garantia, adquirido e instalado pela empresa Charme Pisos.
Poucos meses após a instalação, comecei a perceber problemas no encaixe das lâminas e irregularidades nas réguas, fazendo com que o piso subisse e ficasse torto e com acabamento inadequado. Com o tempo, diversas lâminas na sala e cozinha começaram a soltar pedaços, além de apresentarem defeitos em outros cômodos, incluindo os quartos. As evidências dos danos podem ser verificadas nas fotos anexadas a este documento.
Tentativas de contato e negligência da empresa
1. Primeira tentativa de contato: No dia 06/12/2024, entrei em contato via WhatsApp relatando o problema. Não obtive retorno da empresa.
2. Segunda tentativa de contato: No dia , reiterei o contato, informando que sairia de férias e retornaria em 03/01/2025. Novamente, não recebi qualquer resposta, conforme comprovado nas conversas anexas.
3. Terceira tentativa de contato: No dia 13/01/2025, entrei em contato novamente. Dessa vez, a justificativa para a falta de retorno foi o grande volume de atendimentos no fim do ano. Essa postura contrasta fortemente com o atendimento ágil que recebi no momento da compra.
4. Após insistência, a empresa agendou uma visita para o dia 04/02/2025, porém ninguém compareceu e não entrou em contato para remarcar.
5. Nova tentativa de contato (10/02/2025): A visita foi remarcada para 13/02/2025, ocasião em que um representante da empresa, Sr. Aldo, veio ao local.
Alegação infundada e contradições na garantia
Durante a visita, o Sr. Aldo afirmou que os problemas ocorreram porque o chão foi molhado. Esclareço que nunca houve acúmulo de água no local, apenas eventuais respingos, como um pouco de urina de cachorro, que sempre foram imediatamente limpos e secos. Além disso, a garantia não menciona qualquer restrição quanto à umidade. Também não fui informado no momento da compra de que qualquer contato com líquidos poderia comprometer a estrutura do piso.
Quando questionei se o problema poderia estar relacionado a um defeito de fabricação ou má instalação, o Sr. Aldo afirmou que a responsabilidade seria da fábrica, isentando a Charme Pisos de qualquer obrigação. No entanto, como cliente, comprei o produto diretamente da empresa e confiei na sua qualidade e na garantia oferecida. Considero inadmissível que a loja se exima de qualquer responsabilidade.
Além disso, quando adquiri o piso, foi-me garantido que qualquer problema poderia ser resolvido com a troca das lâminas defeituosas. Agora, a empresa alega que será necessário remover todo o piso, o que gera um custo inesperado e inaceitável para mim.
Pedido
Diante do descaso da empresa e dos problemas apresentados, solicito a retirada integral do piso Prime Click da Eucaflor e o reembolso do valor pago, devidamente corrigido monetariamente.
Caso a empresa não resolva a questão de maneira satisfatória, tomarei as medidas legais cabíveis.
ABS: A nota fiscal só foi emitida no dia 13/02/2025. hoje e dia 16 de junho de 2026, e o piso Prime Click da Eucaflord e uso residencial (alto tráfego), que tem segundo a nota do fonecedor e instalador (Charme Pisos) 12 anos de garantia. O piso que está desmanchando, isso para minha pessoa e uma falta de respeito com o consumidor.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 11:51
Sr. Vinicius,
Conforme contato realizado por meio da Central Eucatex de Relacionamento com o Cliente, orientamos inicialmente sobre a necessidade de abertura de ocorrência referente a reclamação e conforme seu apontamento o piso laminado está desmanchando. Reforçamos sobre a necessidade do envio dos documentos necessários, para andamento a abertura da ocorrência e visita técnica no local para vistoria no produto reclamado.
Ressaltamos que a garantia do produto abrange exclusivamente vícios de qualidade, os quais só podem ser constatados mediante vistoria técnica, procedimento que não pôde ser realizado devido à falta de retorno documentação necessária para andamento a abertura do chamado.
Segundo seu apontamento a loja não se negou a realizar a instalação de um produto que não é indicado e que conforme consta em nosso Certificado de Garantia, é excludência de garantia a instalação do piso em locais com umidade.
Nesse caso caracteriza que a responsabilidade não é solidária quanto a todas as tratativas de vendas, prazos, entrega e instalação, sendo responsabilidade do Consumidor Final essa escolha e sem intermediação da Eucatex que é exclusivamente o fabricante dos produtos. Vale ressaltar que a garantia do produto é exercida quando tratar-se de vício de qualidade do produto e for necessário abertura de solicitação de visita técnica, o que também não foi feito.
A indicação para a instalação do Piso Laminado Eucafloor, Rodapés Eucafloor e demais acessórios, deve ser realizada em locais adequados, sem incidência de umidade, ou caso haja deverá ser corrigida antes da instalação e essa etapa deve ser feita por profissionais especializados em instalação de Piso.
No que rege no Código de Defesa do Consumidor as Excludentes de Garantia (Uso Inadequado), não é responsabilidade do fabricante quando o problema for causado por uso indevido ou negligência, que é o caso em tela.
Conforme apontamos, não há um problema objetivo ou dano no produto por vício de qualidade, a característica dos danos apontados tem evidentes causas que vão contra ao que rege as Normas ABNT NBR 14833 e Certificado de Garantia.
Não há responsabilidade solidária da nossa empresa no caso, tendo em vista que o consumidor é responsável por vistoriar o produto comprado e evidenciar sua integridade dentro e fora da embalagem original e que está amplamente divulgado em nosso Certificado de Garantia.
Conforme rege no Código de Defesa do Consumidor:
O consumidor deve facilitar a vistoria, pois é um dever de colaboração garantir à empresa o direito de inspecionar e confirmar o defeito alegado. Se o cliente impedir ou dificultar a análise, poderá perder o direito à troca ou restituição, ou seja, para exercer seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, o consumidor deve disponibilizar o item para análise, mantendo-o com todas as peças e acessórios originais sempre que possível
Informamos que caso haja mais alguma solicitação utilize o campo de réplica que estaremos a inteira disposição para lhe atender ou através de nosso 0800 170 2100.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente.
CERC- CENTRAL EUCATEX DE RELACIONAMENTO AO CLIENTE
0800 170 21 00.
Att