Colchão entregue com desníveis de fabricação e recusa de troca pela Euro Colchões

Olá Julio, bom dia!

Saiba que você é um cliente muito importante para nós.

Obrigado por nos posicionar quanto ao ocorrido, pois a sua insatisfação também é a nossa.

Tendo em vista seus questionamentos, a fabricante do produto, após vistoriá-lo, não detectou nenhum vício ou defeito de fabricação.

Entendemos o seu ponto de vista, mas contamos com parecer técnico realizado por profissional da fabricante, especializado em qualidade, conforto e medições de colchões, justamente para trazer independência e confiança nas informações, onde o principal intuito é ser justo e não favorecer nenhuma das partes.

A vistoria foi realizada em conformidade com as normas técnicas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que é o órgão responsável pela normatização técnica no Brasil, a qual tem mais de 60 anos de existência e regulamenta a matéria.

Lembramos que o colchão em seu poder possui as mesmas características e composição do produto visto, testado e escolhido no momento da compra.

Atentos a sua reclamação nos empenharemos para que suas expectativas sejam atendidas.

Atenciosamente,

SAC - Euro Colchões
Horário de atendimento: Segunda a Sexta, das 08h às 16h
(21) 3512-0218
(21) 96964-3837

Assunto: Discordância do Laudo Técnico e Reiteração de Reclamação por Vício Aparente em Produto Novo

Prezados Senhores,

Acuso o recebimento da resposta encaminhada por essa empresa referente à reclamação registrada sobre o colchão adquirido em sua loja. Contudo, informo formalmente que não concordo com a conclusão apresentada pela assistência técnica da fabricante e tampouco com o entendimento de que o produto se encontra em perfeitas condições.

O colchão entregue em minha residência apresenta deformações, desníveis e afundamentos visíveis a olho nu nas bordas laterais, tanto do lado esquerdo quanto do lado direito. Trata-se de uma irregularidade perceptível visualmente, sem a necessidade de qualquer equipamento técnico ou conhecimento especializado para sua constatação.

Ressalto que a reclamação foi realizada de forma imediata, demonstrando minha boa-fé e diligência como consumidor.

O produto foi entregue em minha residência no dia 28/07/2026, em horário comercial. Ao retornar para casa e inspecionar o colchão recebido, constatei as deformações mencionadas. Em menos de 8 horas após a entrega, precisamente às 20h36 do mesmo dia, entrei em contato com a loja para comunicar o defeito encontrado.

Na ocasião, encaminhei fotografias e vídeos demonstrando claramente as irregularidades existentes, bem como descrevi detalhadamente os problemas observados. Importante destacar que a comunicação ocorreu antes mesmo da utilização regular do produto, afastando qualquer hipótese de desgaste natural, uso inadequado ou dano provocado posteriormente à entrega.

Posteriormente, fui informado da abertura de chamado para avaliação técnica. Dias depois, um representante da assistência técnica compareceu à minha residência para realizar vistoria do produto. Entretanto, em menos de 24 horas após a visita, recebi a informação de que não teriam sido constatados vícios ou defeitos de fabricação por sua mera conveniência.

Embora respeite o trabalho realizado pelo técnico responsável, não posso concordar com a conclusão apresentada, uma vez que ela não reflete a realidade observada no produto entregue e tampouco considera adequadamente as evidências apresentadas desde o primeiro contato.

Possuo 53 anos de idade e experiência suficiente para identificar quando um produto novo é entregue em desacordo com os padrões mínimos de qualidade esperados pelo consumidor. Não se trata de mera insatisfação subjetiva, preferência de conforto ou expectativa pessoal. Trata-se de deformações físicas visíveis e perceptíveis desde o momento da entrega, devidamente registradas e comunicadas imediatamente à empresa.

Além disso, estou plenamente ciente dos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 26, inciso II, da Lei n 8.078/90 estabelece que o consumidor possui prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis. No presente caso, a reclamação foi realizada no mesmo dia da entrega, poucas horas após o recebimento do produto, evidenciando que o defeito foi identificado e comunicado de forma imediata.

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou que lhes diminuam o valor. Entendo que as deformações apresentadas pelo colchão reduzem a qualidade esperada de um produto novo e justificam a adoção das medidas previstas pela legislação.

Também merece destaque o disposto no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta quando o produto entregue não corresponde legitimamente ao que foi ofertado e contratado. Ao adquirir um colchão novo, tenho o direito de receber um produto em perfeitas condições, compatível com aquele apresentado no momento da venda e livre de defeitos aparentes.

Por tais razões, reitero minha discordância em relação ao parecer apresentado pela assistência técnica e solicito que a empresa promova nova análise do caso, levando em consideração as evidências já encaminhadas, a comunicação imediata do defeito e os direitos assegurados pela legislação consumerista.

Caso não seja apresentada solução satisfatória, informo que certamente adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a proteção dos meus direitos, inclusive mediante reclamação junto ao PROCON, plataforma Consumidor.gov.br e demais órgãos competentes, sem prejuízo das providências perante o Poder Judiciário.

Permaneço aguardando uma solução adequada para o caso.

Atenciosamente,

Julio Pio