Informação divergente sobre garantia e negativa de solução comercial
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
08/06/2026 às 10:11
ID: 250767405
Em janeiro de 2024 realizei a compra de um colchão e de uma base box na Euro Colchões, na unidade do Boulevard Rio Shopping, no Rio de Janeiro, conforme Nota Fiscal n *****.
Na ocasião fui atendida pela vendedora *****. Durante a negociação, fui informada de que o produto possuía garantia de 5 anos. Essa informação foi um dos fatores que me levou a concluir a compra, pois buscava um produto de qualidade e com maior segurança em relação à durabilidade.
Recentemente entrei em contato com a empresa para verificar a possibilidade de trocar minha base por outro modelo, devolvendo a atual e pagando a diferença de valor. Em nenhum momento solicitei troca gratuita, ressarcimento ou qualquer benefício sem contrapartida. Meu objetivo era apenas encontrar uma solução comercial razoável.
Para minha surpresa, fui informada pelo atendimento de que a garantia da base seria de apenas 1 ano e que, por esse motivo, o produto estaria fora da garantia. Ao questionar a divergência entre a informação recebida no momento da venda e a informação apresentada agora, recebi apenas a resposta de que todas as bases possuem garantia de 1 ano.
Entendo que o Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e precisa sobre os produtos comercializados, especialmente em aspectos que influenciam diretamente a decisão de compra, como a garantia oferecida.
O que motivou esta reclamação não é apenas a questão do prazo de garantia, mas principalmente a divergência entre a informação que recebi durante a venda e a posição atualmente adotada pela empresa.
Antes de recorrer ao Reclame Aqui, procurei a própria Euro Colchões para resolver a situação de forma amigável, mas não obtive qualquer alternativa ou análise diferenciada do caso.
Diante disso, solicito que a empresa reavalie minha situação e analise a possibilidade de autorizar, em caráter excepcional, a troca da base por outro modelo mediante pagamento da diferença de valor.
Acredito que uma solução conciliadora é a melhor forma de preservar a confiança do consumidor e demonstrar o compromisso da empresa com o bom atendimento de seus clientes.
Aguardo retorno.
Anexo a nota fiscal da compra e a conversa mantida com o atendimento da empresa, demonstrando a tentativa prévia de resolução amigável antes do registro desta reclamação
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 11:15
Olá Ana Beatriz, Boa tarde!
Obrigado por nos posicionar quanto ao ocorrido, pois a sua insatisfação também é a nossa.
Em decorrência da sua reclamação em 08/06/2026 referente às alegações do produto acima discriminado, é a presente para informá-la que o indigitado produto já encontra-se fora de garantia.
Como de seu conhecimento, a senhora adquiriu o produto no dia 29/01/2024 e o recebeu em perfeito estado conforme assinatura em romaneio, juntamente com o certificado de garantia. O box possui garantia de 1(um) ano, conforme estabelecido no certificado de garantia recebido junto ao produto. Sendo assim, o produto tinha garantia até 29/01/2025.
Dessa forma, verifica-se que o produto em questão já não se encontra enquadrado na garantia contratual, pois já decorreu por completo o respectivo prazo.
Atenciosamente,
SAC- Euro Colchões
Horário de atendimento: Seg a Sex 08h às 16h
(21) 3512-0218
(21) 96964-3837
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 14:16
Agradeço o retorno.
Esclareço que minha insatisfação não decorre apenas da questão da garantia contratual, mas principalmente da divergência entre a informação que recebi no momento da compra e a posição apresentada atualmente pela empresa.
Na ocasião da venda, realizada na unidade Boulevard Rio Shopping, fui informada pela vendedora ***** de que o produto possuía garantia de 5 anos. Essa informação influenciou minha decisão de compra.
Compreendo a alegação da empresa de que o box possui garantia contratual de 1 ano. Entretanto, até o presente momento não recebi cópia do certificado de garantia mencionado no atendimento.
Além disso, destaco que minha solicitação principal não foi o acionamento da garantia, mas sim a possibilidade de uma solução comercial para substituição da base por outro modelo, mediante pagamento da diferença de valor.
Dessa forma, solicito que a empresa reavalie meu caso sob o aspecto comercial, considerando o histórico da compra, a divergência de informações relatada e a minha tentativa de resolução amigável antes do registro da reclamação.
Permaneço no aguardo de uma análise efetiva do pedido de exceção comercial apresentado.
Réplica do consumidor
09/06/2026 às 20:20
Também verifico que o próprio site da Euro Colchões destaca a informação Garantia de até 5 anos, o que reforça minha percepção de que a comunicação comercial da empresa pode gerar dúvidas ao consumidor sobre os prazos efetivamente aplicáveis a cada produto. Considerando que fui informada durante a venda sobre garantia de 5 anos, entendo que houve uma divergência de informações que merece ser reavaliada