Euro Colchões

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Rio de Janeiro - RJ

04/09/2019 às 16:35

ID: 94875207

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Compramos no dia 27/07/******* o colchão KINGSDOWN LEGACY QUEEN na loja do SHOPPING VIA PARQUE, no Rio de Janeiro. Pedimos um colchão FIRME e nos foram apresentados três colchões, sendo um deles o LEGACY. Depois de testarmos os três, fizemos nossa escolha. O colchão foi entregue no dia 03/08/*******, em bom estado, limpo e com plástico. Infelizmente, já nas primeiras noites, ele começou a apresentar deformação excessiva ao deitarmos e exagerada sensação de movimento ao ser utilizado por mim e minha esposa, tornando as noites muito desconfortáveis. Com isso, nós começamos a sentir dores na região lombar. Não era uma questão de acostumar-se com o colchão pois, com o passar do tempo, fomos percebendo que a deformação aumentava ao longo da noite. No mês de novembro daquele ano eu já não dormia mais no colchão. Enviamos à empresa nossa primeira reclamação por e-mail no dia 18/12/*******. Foi então agendada visita técnica para o dia 05/01/*******. O técnico esteve na minha residência no dia combinado e, para minha surpresa, as ferramentas utilizadas na vistoria foram uma linha (tendo cerca de dois metros de comprimento) com pequenos pesos em suas extremidades, um cartão milimetrado e um celular para fazer as fotos. A vistoria consistiu em esticar a linha sobre o colchão, na região da cabeceira, do meio e dos pés e, para cada posição, medir a deformação da espuma nos locais onde o corpo fica deitado, em ambos os lados, com o técnico fazendo fotos dessa medição no cartão milimetrado. No momento em que vi a ação, comentei com o técnico que essa não era minha reclamação. Eu disse a ele que tinha reclamado de deformação excessiva quando nos deitávamos e da desconfortável sensação de movimento do colchão ao ser utilizado pelo casal. Ele afirmou que, com as medições que ele havia feito, a equipe da fábrica poderia realizar todas as análises de deformação do colchão. No dia 10/01/******* recebi por e-mail o parecer técnico do fabricante Euroflex onde foi afirmado que ... em análise ao laudo elaborado pelo técnico, e, após minuciosa análise técnica, restou verificar que o indigitado produto não apresenta o vício reclamado, estando de acordo com suas características normais, sem nenhum vício ou defeito de fabricação. Gostaríamos de salientar, ademais, que a referida análise técnica foi realizada em total observância aos procedimentos descritos pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT NBR n *******. Vale dizer, todos os colchões fabricados no Brasil devem obedecer aos parâmetros de conforto e qualidade estipulados nesta norma. Diante deste parecer técnico, enviei um e-mail à empresa no dia 17/01/******* demonstrando meu profundo descontentamento. Utilizei o texto do parecer como base e fiz uma série de considerações, pedindo especial atenção da empresa. Reiterei minha total insatisfação com o colchão, que me foi vendido como FIRME e um dos melhores da marca, e por um preço bastante elevado. Mas o que tentei deixar claro para a empresa foi que minha reclamação fazia referência à deformação do colchão quando carregado, ou seja, com o peso dos corpos sobre ele, e quanto a sensação de movimento quando usado pelo casal. Como não obtive resposta até abril de *******, enviei um novo e-mail no dia 03/05/******* solicitando posicionamento da empresa em relação ao e-mail enviado no dia 17/01/******* e, mais uma vez, demonstrei minha total insatisfação com o colchão. Repeti o envio do e-mail no dia 04/05/*******, mas ainda estava sem resposta e, por este motivo, liguei para a empresa em Três Rios no dia 08/05/******* demonstrando para a atendente, mais uma vez, minha total insatisfação com o colchão. Ela propôs o agendamento de uma nova vistoria, ao que eu respondi perguntando de que adiantaria se a vistoria levaria em conta apenas a deformação da espuma e não a minha reclamação, que se referia a todo o conjunto espuma + molas ensacadas. Pedi a ela que uma resposta me fosse dada, mas não recebi nada até junho daquele ano. Indignado, enviei à empresa no dia 03/07/******* novo e-mail pedindo mais uma vez posicionamento quanto às minhas considerações do e-mail de 17/01. Afirmei mais uma vez que o colchão não era firme e que a sensação de movimento do colchão era grande quando usado pelo casal, características que poderiam estar ligadas a problemas na estrutura do colchão. Nesse e-mail, solicitei a devolução total do valor pago pelo produto. Meses se passaram sem que obtivéssemos qualquer posicionamento da empresa. Foi então que, no dia 21/02/*******, enviei mais um e-mail tentando resolver diretamente com a empresa meu problema. Observei que já fazia mais de um ano da minha primeira reclamação e que eu ainda esperava um posicionamento da empresa quanto às minhas considerações feitas no e-mail enviado no dia 17/01/*******. Também mencionei no e-mail que eu havia confirmado com a funcionária Caroline (me atendia por telefone na empresa) que eles estavam recebendo meus e-mails. Mas se recebiam, por que não responder? Fiz nesse e-mail mais uma vez as reclamações presentes nos outros e-mails e demonstrei novamente minha insatisfação. Pedi mais uma vez que me fosse devolvido o valor total pago pelo produto e informei que levaria o assunto a sites de reclamação e ao PROCON-RJ, caso a empresa não se manifestasse. Prometi levar o assunto a juízo caso não pudesse sanar o problema. Após este e-mail, a empresa entrou em contato por telefone no dia 19/03/*******, no qual a funcionária Rosi propunha o agendamento de uma nova vistoria no meu colchão, a segunda, e resolvi aceitar, ficando a mesma agendada para o dia 20/03/*******. Recebi e-mail no dia 19/03 confirmando o agendamento da vistoria para o dia 20/03. No dia marcado, o técnico esteve na minha residência e mais uma vez os procedimentos utilizados na primeira vistoria foram seguidos. Linha com um peso em cada extremidade, cartão milimetrado e telefone celular para tirar as fotos. Medição da deformação da espuma do colchão por meio da linha, (posicionada na cabeceira, meio e pés) rebatida no cartão milimetrado. Questionei o técnico se não havia um ensaio que medisse a deformação com o colchão carregado e pedi a ele que se deitasse no colchão para verificar a deformação quando estávamos sobre ele. Ele disse que não poderia se deitar no colchão, então eu deite e ele viu o colchão deformado. O máximo que ele fez foi apertar com ambas as mãos pontos no colchão. Tirei foto do formulário que o técnico preencheu, que não trazia muitas informações. O técnico foi embora em seguida e eu fiquei mais uma vez com a sensação de impotência. No dia 28/03/******* recebi por e-mail o parecer técnico da fabricante Euroflex. Não fiquei surpreso quando li que ... comparando o laudo elaborado pelo técnico com as características do produto, e, após minuciosa análise técnica, restou verificar que o produto não encontra-se munido de qualquer vício ou defeito de fabricação. Liguei para a empresa ainda no dia 28/03 e falei com Rosi que me ouviu pacientemente. A ela pedi que meu caso fosse levado a pessoa ou equipe responsável. No fim daquela mesma tarde, me ligou um representante da empresa chamado Fabrício, que se apresentou como Gerente de Qualidade e disse estar ciente do meu caso. Expliquei toda a situação mais uma vez e pedi a ele apoio na tentativa de solucionar o problema. Perguntei a ele se havia ensaios que testassem o conjunto espuma + molas ensacadas e me dispus a enviar meu colchão à fábrica para testes. Ele esclareceu que existem testes, mas que são destrutivos, ou seja, destruiriam meu colchão. Ele me disse que teria uma reunião com seus superiores naquele mesmo dia e que levaria a eles o meu caso. Disse também que poderia fazer a troca do meu colchão por modelo mais firme e que, inclusive, tem valor superior (algo em torno de R$ 4.*******,00) ao que eu paguei pelo meu, desde que fosse autorizado pelos superiores. Quero salientar que deixei muito claro ao Fabrício que a demora no posicionamento da empresa e na solução do problema nos forçou a comprar um novo colchão, no fim de *******, em um concorrente da Euro Colchões. Pedi então que uma resposta me fosse dada o quanto antes. E assim, agradecendo sua atenção, desliguei o telefone naquele 28/03/*******. Inacreditáveis três meses se passaram desde a minha ligação, e no dia 02/07/******* enviei mais um e-mail à empresa demonstrando meu repúdio ao descaso com que a Euro Colchões (Euroflex) vinha tratando minhas reclamações e lembrando que elas foram iniciadas havia mais de um ano e meio. Pedi posicionamento da empresa pelos canais já estabelecidos e reafirmei meu desejo de resolver a situação diretamente com ela. Afirmei que, caso isso não ocorresse, levaria o assunto a sites de reclamação, ao Procon e, em último caso, a juízo. Enviei outros dois e-mails à Euro, no dia 07 e 08/08/*******, reforçando meu pedido de posicionamento da empresa quanto ao meu e-mail do dia 02/07/*******, cobrando RESPEITO da empresa pelo cliente. No dia 13/08/******* recebi e-mail da Euro onde li, incrédulo, o seguinte:
Entendemos perfeitamente seu questionamento, contudo, após a análise no produto pela respectiva fabricante realizada em sua residência, foi emitido um parecer técnico afastando categoricamente a existência de qualquer vício ou defeito de fabricação, estando o mesmo devidamente enquadrado nas normas regulamentadoras da ABNT.
Dessa forma, estando comprovada a inexistência de defeito, não há que se falar em troca ou reparo do produto.
Continuamos inteiramente à disposição para lhe ajudar no que esteja ao nosso alcance.
Att.
Serviço de Atendimento ao Cliente
Euro Colchões.
Diante deste último e-mail enviado pela empresa, decidi tomar providências. A primeira delas foi abrir reclamação da empresa no PROCON-RJ e a segunda, enviar a sites de reclamação meu relato do que venho enfrentando desde *******. A terceira providência será iniciar um processo contra a empresa. E pensar que lá no início queríamos apenas a troca do colchão.