Baús laterais para moto entregues com defeito e sinais de uso. Empresa se recusa a cumprir oferta e atendimento é insatisfatório.

Olá , Judson bom dia.

Agradecemos o seu contato.

Informamos que estamos apurando os detalhes do seu caso, em breve entraremos em contato.

Cordialmente.

Prezado Sr. Judson,

Acusamos o recebimento de sua manifestação e registramos as considerações apresentadas.

Esclarecemos, inicialmente, que a concessionária observa rigorosamente as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos da legislação aplicável, eventual restituição da quantia paga ou adoção de outra providência resolutiva pressupõe, de forma necessária, a devolução do produto ao fornecedor, o que, até o presente momento, não foi realizado.

Ressaltamos que os produtos comercializados por esta concessionária são novos, inexistindo a prática de venda de itens usados ou recondicionados. Tal circunstância, por evidente, não impede a eventual ocorrência de defeitos ou inconformidades pontuais, as quais podem ocorrer mesmo em produtos novos. Todavia, a apuração dessas alegações deve ser feita de forma individualizada e técnica, o que somente é possível mediante a efetiva devolução do produto para análise.

Sem a restituição do bem, não há como se viabilizar a devolução dos valores pagos ou qualquer outra medida prevista no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a retenção do produto pelo consumidor impede a conclusão do procedimento legal aplicável à espécie.

Diante disso, permanecemos no aguardo do envio do produto para devolução, a fim de que, após a devida conferência, seja providenciada a restituição da quantia paga, nos estritos termos da legislação vigente.

Colocamo-nos à disposição para orientar quanto aos procedimentos necessários para a devolução e reiteramos nosso compromisso com a solução adequada da demanda, dentro dos parâmetros legais.

Segue: Contestação de retenção, recusa de solução imposta e exigência de cumprimento da oferta logística reversa e abatimento justo
Prezados,
Acuso o recebimento de sua resposta e contesto, de forma expressa, a alegação de que eu estaria retendo o produto para impedir a solução.
1) Não há retenção / recusa de devolução.
O produto permanece integralmente disponível. Até aqui, o que houve foi a minha exigência de solução adequada diante de produto entregue com inconformidades, devidamente documentadas por fotos/vídeos.
2) O ponto central é o descumprimento da oferta e a inconformidade do bem entregue.
Reitero: recebi um produto com inconformidades incompatíveis com item novo (riscos/arranhões, ausência de manual e indícios de manuseio/uso). Após meu questionamento, houve tentativa de direcionar para alternativa que não atendia ao padrão de produto novo, inclusive com a informação de que não seria possível fornecer um produto em estado de novo. Isso caracteriza, na prática, recusa de cumprimento da oferta.
3) A empresa propôs uma solução unilateral (devolução + restituição) sem concordância do consumidor.
Esclareço um ponto essencial: não fui orientado(a) sobre devolução compulsória como requisito automático. O que foi proposto foi, de forma unilateral, a devolução do produto seguida de restituição do valor pago, sem a concordância do consumidor quanto a essa forma de resolução.
Reforço: a solução não pode ser imposta como único caminho quando o consumidor opta por alternativa diversa, como o cumprimento da oferta com entrega de item efetivamente novo.
4) Devolução para análise: ok desde que a empresa viabilize o procedimento corretamente e sem ônus, e vinculada à solução escolhida.
Se a empresa deseja análise técnica, não me oponho. Porém, é indispensável que vocês providenciem imediatamente:
Protocolo/RMA;
Etiqueta de logística reversa / postagem reversa ou coleta agendada;
Instruções por escrito (passo a passo, endereço, prazos); e
Confirmação objetiva do desfecho após o recebimento.
5) Minha opção permanece a mesma: cumprimento da oferta.
Diante do cenário, mantenho minha opção pelo cumprimento da oferta, com fornecimento de produto efetivamente novo (lacrado, completo e sem avarias).
6) Na impossibilidade de cumprimento da oferta: avaliar solução justa e compatível com a realidade do mercado.
Caso vocês declarem formalmente a impossibilidade de cumprir a oferta, solicito que sejam apresentadas, de forma objetiva, alternativas justas e proporcionais, incluindo:
Abatimento do valor pago, calculado com base na realidade do mercado (condição do produto entregue, ausência de itens/acessórios, depreciação e preço praticado para itens equivalentes), mediante proposta fundamentada; e/ou
Rescisão, com restituição integral (incluindo eventuais valores adicionais pagos por frete/entrega e demais despesas), conforme deliberação final do consumidor.
Solicito que, em até 48 horas, vocês encaminhem:
protocolo/RMA; etiqueta reversa ou data/hora de coleta; e confirmação objetiva de que a devolução será processada para viabilizar o cumprimento da oferta (troca por novo), conforme minha opção e não para uma restituição imposta.

Atenciosamente,
Judson Porto

Venho, por meio deste, registrar questionamento e solicitar providências quanto à condução do meu atendimento.
Tenho buscado tratar o caso de forma formal e rastreável, porém o representante da empresa não tem se manifestado pelas vias institucionais (como e-mail corporativo e/ou plataformas oficiais de comunicação/atendimento da Eurobike), mantendo tratativas fora dos canais adequados. Isso tem me causado insegurança, desconforto e constrangimento, além de dificultar o devido registro e transparência do atendimento.
Reforço, ainda, que qualquer entrega reversa do item somente poderá ocorrer condicionada ao cumprimento da oferta, nos termos já solicitados anteriormente. Caso a empresa entenda necessária a coleta do produto, é indispensável que seja realizado o agendamento prévio com dia e horário definidos, com a confirmação por escrito por canal institucional, para que eu possa me organizar e garantir a entrega no endereço indicado.
Diante disso, solicito:
Que o atendimento passe a ocorrer exclusivamente por canais institucionais (e-mail corporativo e/ou plataforma oficial da empresa), com identificação do responsável;
A confirmação formal das condições do encaminhamento adotado pela empresa, especialmente quanto ao cumprimento da oferta;
Caso haja coleta, o agendamento de data e horário, com confirmação por escrito, informando também a transportadora e o procedimento de retirada (incluindo código de postagem, se aplicável).
Aguardo retorno objetivo e formal por este canal.
Atenciosamente,
Judson Porto