Europamundo Vacaciones

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Goiânia - GO

01/07/2026 às 10:46

ID: 252787551

À EUROPAMUNDO VACACIONES,

Venho registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento prestado durante minha viagem, especialmente entre os dias 10/05/2026, data em que chegamos ao hotel em Roma, e 11/05/2026, quando eu, minha mãe e minha tia fomos deixadas no hotel pelo guia Miguel, sem qualquer assistência adequada por parte da empresa.

Desde o início da viagem houve diversas falhas de comunicação e informações desencontradas. Fomos informadas pela CVC de que haveria uma reunião de orientação para apresentação do guia responsável e esclarecimento sobre o funcionamento do circuito contratado. No entanto, essa reunião nunca aconteceu.

O transfer que nos levou ao hotel informou que nossa guia seria a mesma dos demais passageiros que estavam com ele e solicitou que tirássemos uma foto do painel com os horários do ônibus da Europamundo que passaria no hotel. Contudo, posteriormente descobrimos que aquele não era o nosso guia e, além disso, nem todos os ônibus possuem identificação clara da empresa. O ônibus que passou para embarque, por exemplo, não continha o nome da Europamundo, apenas o desenho de um canguru, o que dificultou ainda mais nossa identificação.

Após o ocorrido, tivemos que seguir por conta própria até Florença. Ficamos completamente desamparadas, sem qualquer orientação clara e segura sobre como proceder. Informei diversas vezes que não sabia sequer como sair do hotel e pedi ajuda para chegar ao destino correto. Ainda assim, o suporte limitou-se a respostas genéricas, orientando apenas que viajássemos "por conta própria", sem qualquer auxílio prático, acompanhamento ou instrução adequada para passageiras em um país estrangeiro, sem domínio da língua local e claramente perdidas.

Além disso, solicitei diversas vezes contato com o guia responsável para conseguir me localizar e reintegrar ao grupo, mas o pedido foi negado repetidamente sob alegação de proteção de dados, mesmo diante de uma situação urgente. Em nenhum momento foi oferecida uma solução efetiva que garantisse nossa segurança e tranquilidade.

Outro ponto extremamente problemático foi a insistência da equipe em afirmar que os horários e orientações estariam disponíveis em um mural/cartaz do hotel, sendo que relatei inúmeras vezes que não havia qualquer informação disponível no local. Apesar disso, continuei recebendo respostas automáticas e repetitivas, sem qualquer resolução concreta.

Toda essa situação gerou enorme desgaste emocional, ansiedade e insegurança, especialmente por estarmos em um país estrangeiro sem o suporte adequado da empresa responsável pelo circuito contratado.

Inclusive, devido a todo o transtorno causado pela falta de assistência e orientação da Europamundo, fomos obrigadas a contratar um táxi para seguir até o próximo destino da viagem, gerando um gasto inesperado de 793 euros (aproximadamente R$ 5.000,00), valor totalmente fora do orçamento planejado para a viagem.

Ressalto ainda que esta viagem foi organizada para comemorar o aniversário da minha mãe, celebrado em 12/05. Infelizmente, já no primeiro dia da viagem, em 11/05, passamos por uma situação extremamente desgastante, marcada por insegurança, desorganização e ausência de suporte adequado por parte da empresa.

Também não houve qualquer chamada ou orientação clara no local de embarque onde aguardávamos, tampouco tivemos a correta identificação de quem seria o responsável por nos incluir no passeio. Eu, minha mãe e minha tia ficamos desesperadas, sem qualquer perspectiva positiva de continuidade da viagem, especialmente diante do alto custo inesperado que tivemos que assumir.

Ver minha mãe e minha tia, ambas já idosas, chorando e desesperadas diante da possibilidade de que a tão sonhada viagem para a Itália tivesse se transformado em um verdadeiro pesadelo foi algo extremamente doloroso e traumático.

Além dos problemas enfrentados por nós, foi possível constatar que as falhas de organização e assistência não se limitaram ao nosso caso. Durante o circuito, outros passageiros também foram esquecidos em Florença, sendo necessário que a guia Rose retornasse para buscá-los após contato realizado com a central da Europamundo. Esse episódio demonstra que houve falhas recorrentes na condução da viagem e no controle dos passageiros.

Também tivemos conhecimento de que algumas malas de passageiros foram danificadas durante o transporte realizado pela empresa, ocasionando mais transtornos e prejuízos aos viajantes. Esses fatos reforçam a impressão de desorganização operacional e deficiência na prestação dos serviços oferecidos.

Considero inadmissível que uma empresa de turismo internacional deixe clientes sem assistência adequada em situações como essa. O atendimento demonstrou falta de preparo, ausência de empatia e grave falha na comunicação operacional, comprometendo a segurança, a tranquilidade e a experiência dos passageiros.

Dessa forma, solicito que a Europamundo analise formalmente todo o ocorrido, apresente esclarecimentos sobre as falhas verificadas, reveja seus protocolos de atendimento e assistência aos passageiros e apresente um posicionamento acerca dos transtornos suportados por mim e por minha família, incluindo o ressarcimento dos prejuízos financeiros decorrentes da necessidade de contratação de transporte particular, bem como a devida compensação pelos danos materiais e morais sofridos em razão da deficiência na prestação do serviço.

Aguardo retorno dentro de prazo razoável, com uma solução compatível com a gravidade dos fatos relatados.

Atenciosamente,

Nayara Fernandes Alcântara