Clínica Exame: Falha na Prestação de Serviço e Violação dos Direitos do Consumidor em Agendamento de Exame

Question

Violação dos direitos do consumidor, falha na prestação de serviço e danos ao paciente

Descrição:

Venho, por meio desta, formalizar reclamação em face da clínica Exame, diante das reiteradas falhas na prestação de serviço, configurando clara violação ao Código de Defesa do Consumidor.

No dia 19/02, solicitei o agendamento de exame, sendo este marcado para 12/03. Contudo, na véspera do procedimento, fui informado de suposta irregularidade no pedido médico (carimbo ilegível) e ausência de autorização do convênio falha que evidencia negligência na análise prévia da documentação, transferindo indevidamente ao consumidor o ônus de erro operacional.

Após providenciar novo receituário, o exame foi remarcado para 27/03. Entretanto, novamente na véspera (26/03), houve cancelamento unilateral, sem justificativa plausível e sem qualquer suporte efetivo para remarcação, agravando ainda mais a falha na prestação do serviço.

Ressalta-se que, após o cancelamento, não houve contato ativo por parte da empresa, obrigando o consumidor a insistentes tentativas de comunicação, obtendo retorno apenas em 30/03, ocasião em que foi informado que a nova data disponível seria somente 20/04 prazo manifestamente abusivo e incompatível com a natureza do serviço de saúde.

Tais condutas violam diretamente o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação de serviço, bem como afrontam os princípios da boa-fé, eficiência e continuidade do serviço.

Além disso, o ocorrido está gerando prejuízo concreto, uma vez que o atraso inviabilizará o retorno médico dentro do prazo adequado, obrigando-me a arcar novamente com custos de consulta, caracterizando dano material causado exclusivamente pela má prestação do serviço.

Diante do exposto, exijo:

Reagendamento imediato do exame em caráter prioritário;
Garantia de realização sem novos cancelamentos indevidos;
Responsabilização pelos prejuízos causados, inclusive custos adicionais decorrentes da necessidade de nova consulta médica.

Ressalto que, não havendo solução célere, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Accepted Answer

Boa tarde Sebastião.

Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável. Pedimos sinceras desculpas por todos os transtornos vivenciados ao longo do processo de agendamento e realização do exame. Compreendemos a sua insatisfação e reconhecemos que a situação descrita não condiz com o padrão de atendimento que buscamos oferecer.

Após apuração interna, identificamos que houve falha no fluxo interno de validação e condução do atendimento, bem como a necessidade de manutenção corretiva não programada no equipamento, o que contribuiu para um dos cancelamentos.

Diante do ocorrido, realizamos contato para alinhamento e foi acordada a realização do exame, buscando amenizar os impactos ocasionados e garantir a continuidade do cuidado necessário. Ressaltamos que a situação foi tratada como prioritária, e as áreas envolvidas foram acionadas para revisão dos processos, com o objetivo de evitar recorrências.

Reiteramos nosso pedido de desculpas e reforçamos que esperamos ter a oportunidade de prestar um atendimento realmente satisfatório, do início ao fim.

Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde — com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.

Simone S. Equipe de Relacionamento Exame.

Clínica Exame: Falha na Prestação de Serviço e Violação dos Direitos do Consumidor em Agendamento de Exame

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor