Reclamação Formal - Atraso na Entrega de Resultado de Exame e Conduta Indevida

Question

Realizei um exame laboratorial no dia 20/05/2025, na unidade Laboratório Exato Advance Asa Sul. No momento do atendimento na recepção foi fornecido protocolo informando que o resultado estaria disponível até o dia 02/06/2025 às 21h. No entanto, até a presente data, 08/06/2025, o laudo ainda não foi liberado.

No dia 04/06, entrei em contato pelo WhatsApp no número ***** e fui atendida pela colaboradora *****, sob o protocolo n *****, a qual me informou que o resultado seria liberado a qualquer momento. Essa previsão não se concretizou.

No dia seguinte, 05/06/2025, realizei novo contato e fui atendida pela funcionária *****, que afirmou que a previsão de entrega havia sido alterada para 11/06/2025 e que os responsáveis entrariam em contato para maiores explicações.
Questionei o motivo da alteração e fui informada, repetidamente, com mensagens automáticas de que os responsáveis entrarão em contato e que não possuem acesso às informações por esse canal, o que demonstra a falta de transparência e a ausência de atendimento humanizado.

Ressalto que o exame foi realizado por uma técnica novata, na qual mencionou na recepção que havia chegado para um treinamento e não estava sendo supervisionada por nenhum profissional experiente no momento da coleta, o que levanta sérias dúvidas sobre a segurança e a integridade da coleta. Há a possibilidade, inclusive, de falha humana ou extravio do material biológico, o que não foi descartado nem explicado pelo laboratório.

Em diversos momentos solicitei o contato direto do setor responsável, bem como nome, telefone ou e-mail para esclarecimentos e fui novamente respondida com frases padronizadas como: Somente o setor técnico pode dar essa informação.
Solicitei que entrem em contato com a senhora, por favor aguarde.

Até o momento, nenhum responsável fez qualquer contato para esclarecimento da situação. Importante frisar que o exame foi particularmente custeado por mim e tenho consulta médica agendada, na qual dependo urgentemente desse resultado.

Considerações legais:

Informo que a conduta do Laboratório Exato fere diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), especialmente:

Art. 6, III e IV que garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados, bem como à proteção contra práticas abusivas.

Art. 14 que determina que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.

Art. 20 que prevê que o serviço deve ser prestado de forma adequada, eficiente, segura e contínua, e que o consumidor pode exigir, alternativamente, a reexecução do serviço ou a restituição da quantia paga.

A falha na prestação de serviço, o descumprimento do prazo previamente informado, a falta de suporte técnico para esclarecimentos, o atendimento ineficaz e o possível erro na coleta laboratorial, além da ausência de contato dos responsáveis, configuram má prestação de serviço, e podem gerar responsabilidade civil por danos materiais e morais, sobretudo quando há riscos à saúde do paciente e prejuízo médico.

Diante do exposto, solicito:

1. A liberação imediata do resultado do exame e explicações formais por escrito quanto ao atraso e situação da amostra coletada.

2. A identificação do setor responsável, incluindo nome do profissional, e-mail e telefone de contato.

3. Um posicionamento oficial da instituição sobre os problemas ocorridos e os procedimentos corretivos adotados.

Caso não haja manifestação em até 48 horas úteis, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON), além de avaliar o ingresso de ação judicial por danos morais e materiais.

Atenciosamente,

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