Descaso com cliente

Prezada Sra.,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos ocorridos após a realização do serviço.

Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer pelos elogios feitos ao atendimento inicial de nossa equipe. Ficamos felizes em saber que sua primeira impressão foi positiva. Justamente por isso, lamentamos que a continuidade do atendimento não tenha correspondido às suas expectativas.

Após analisarmos internamente o ocorrido, identificamos que houve uma falha em nosso processo de atendimento. Sua solicitação de revisita não foi devidamente encaminhada para o setor responsável pelo agendamento das garantias, motivo pelo qual o retorno técnico não foi programado dentro do prazo esperado. Reconhecemos esse equívoco e pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado.

Ressaltamos que essa situação não representa o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes. Já adotamos medidas internas para reforçar nossos procedimentos e evitar que ocorrências semelhantes voltem a acontecer.

Quanto à sua solicitação de reembolso, compreendemos perfeitamente sua frustração. Antes de prosseguirmos com qualquer definição, gostaríamos de saber se ainda existe a possibilidade de reverter essa experiência negativa.

Como forma de demonstrar nosso compromisso com a qualidade dos serviços prestados e com a satisfação de nossos clientes, gostaríamos de oferecer, sem qualquer custo adicional, uma nova aplicação completa, realizada por nossa equipe técnica, acompanhada pelo setor de Qualidade, para garantir que o atendimento ocorra dentro dos padrões esperados.

Caso a senhora ainda tenha interesse nessa solução, pedimos a gentileza de nos informar a melhor data e horário para agendarmos o atendimento com prioridade.

Entretanto, caso essa alternativa não atenda às suas expectativas, permanecemos à disposição para analisar sua solicitação de forma individual e buscar a melhor solução para ambas as partes.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos e agradecemos pela oportunidade de revisar nossos processos. Esperamos poder reconquistar sua confiança e demonstrar, na prática, o compromisso da Excelência Saneamento com a qualidade, o respeito e a satisfação de seus clientes.

Atenciosamente,

Excelência Saneamento

Boa tarde,

Obrigada pelo retorno, não tenho interesse em realizar qualquer tipo de serviço com vocês, eu nem moro mais no imóvel afinal, já faz mais de 1 ano. Convivi com as baratas e com a frustração de ter pago o serviço de vocês, até sair de lá.

Quero manter meu pedido de reembolso, acrescentando de que ele seja feito com a devida correção monetária, pois o que eu paguei lá atrás, no início de 2025, já não tem mais o mesmo valor hoje. Ainda mais quando pensamos no prejuízo moral, de ter sido ignorada por tanto tempo, de conviver com o problema e de ter investido dinheiro em uma solução que não aconteceu por um erro de processo de vocês.

Atenciosamente,
*****

Prezada Sra. Melissa,

Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos sua posição.

Lamentamos sinceramente que a falha ocorrida em nosso processo tenha comprometido sua experiência. Conforme já esclarecido, identificamos que sua solicitação de garantia não foi devidamente encaminhada para o setor responsável pelo agendamento, o que impediu que o atendimento ocorresse dentro do prazo esperado. Reconhecemos esse equívoco e reiteramos nossas desculpas.

Entendemos também que a senhora não reside mais no imóvel e, por esse motivo, compreendemos a impossibilidade de realização da garantia contratual naquele endereço.

Contudo, em relação ao pedido de reembolso, esclarecemos que o serviço contratado foi efetivamente executado e permaneceu coberto pela garantia prevista em contrato. A impossibilidade de realização da revisita decorreu da falha operacional já reconhecida, mas isso, por si só, não descaracteriza a prestação do serviço inicialmente realizada nem gera automaticamente a restituição integral dos valores pagos.

Ainda assim, buscando uma solução conciliatória e demonstrando nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes, gostaríamos de oferecer um **crédito comercial correspondente ao valor integral pago pelo serviço**, que poderá ser utilizado pela senhora em qualquer outro imóvel de sua titularidade ou, se preferir, transferido para um familiar ou pessoa de sua indicação, sem custo adicional.

Nosso objetivo é encontrar uma solução equilibrada, preservando o bom relacionamento e demonstrando que valorizamos cada cliente que confia em nosso trabalho.

Permanecemos à disposição caso a senhora deseje utilizar esse crédito ou conversar sobre outra alternativa que possa atender às suas expectativas.

Atenciosamente,

Excelência Saneamento

Não tenho interesse em crédito comercial pois não tenho interesse em realização de serviço nenhum com vocês e tampouco indicaria para qualquer pessoa.

O serviço foi realizado, em partes, já que o que me levou a chamar vocês foram as batatinhas que não sumiram, mesmo depois da realização do serviço. Eu não quero crédito comercial, eu quero o dinheiro de volta na minha conta. Caso vocês sigam recusando, quem vai decidir o que deve ser pago para quem ou não, vai ser o Juizado Especial Cível.

Prezada Sra. Melissa,

Agradecemos pelo seu retorno.

Compreendemos sua insatisfação e respeitamos sua decisão de não aceitar as alternativas apresentadas pela empresa.

Conforme informado anteriormente, identificamos que houve uma falha em nosso fluxo interno de atendimento, motivo pelo qual lhe pedimos sinceras desculpas. Em razão dessa ocorrência, buscamos solucionar a situação de forma consensual, oferecendo alternativas compatíveis com o ocorrido.

Entretanto, entendemos que o reembolso integral solicitado não é aplicável neste caso, uma vez que o serviço contratado foi efetivamente realizado no imóvel e permaneceu coberto pela garantia prevista, embora a revisita não tenha sido realizada em razão da falha operacional identificada.

Nosso objetivo sempre foi solucionar a situação de forma amigável, razão pela qual apresentamos alternativas de atendimento sem qualquer custo adicional. Lamentamos que não tenha sido possível chegar a um entendimento.

Respeitamos seu direito de buscar os meios que considerar adequados para a defesa de seus interesses. Da mesma forma, caso isso ocorra, apresentaremos todos os registros do atendimento realizado, das comunicações mantidas e das propostas de solução oferecidas pela empresa para apreciação da autoridade competente.

Permanecemos à disposição caso a senhora reconsidere alguma das alternativas apresentadas ou deseje retomar o diálogo para uma composição amigável.

Atenciosamente,

Excelência Saneamento