Exclusiva Sex Shop: Falha na Entrega e Ausência de Resposta Após Prazo, Resultando em Pedido de Cancelamento e Estorno
Resolvido
Carapicuíba - SP
10/06/2026 às 21:45
ID: 251076369
Realizei uma compra na Exclusiva Sex Shop e fui informada às 18h50 que meu pedido já havia saído para entrega com um motoboy da empresa. Também fui informada de que receberia o produto até as 20h.
Forneci todas as informações solicitadas, incluindo o número do apartamento, e permaneci disponível para receber o pedido. No entanto, o prazo informado não foi cumprido e, após diversas tentativas de contato para obter informações sobre a entrega, a empresa deixou de responder minhas mensagens.
Entendo que essa conduta viola direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente o direito à informação adequada e clara sobre a prestação do serviço (art. 6, III, do CDC) e o dever de boa-fé e transparência na relação de consumo.
Além disso, houve falha na prestação do serviço, uma vez que a empresa informou um prazo específico para entrega, não o cumpriu e não forneceu qualquer atualização ou suporte posterior, situação que se enquadra nas disposições dos artigos 20 e 30 do CDC, referentes ao cumprimento da oferta e à qualidade do serviço prestado.
Diante da falta de retorno e do descumprimento do que foi informado, solicitei o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago.
Solicito:
* Cancelamento imediato do pedido;
* Estorno integral do valor pago;
* Posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido.
Anexarei os prints da conversa que demonstram a promessa de entrega até as 20h e a ausência de resposta após minhas tentativas de contato.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 09:32
Bom dia, Beatriz!
Espero que esteja tudo bem.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Realizamos a verificação do seu caso e constatamos que o pedido foi entregue dentro do prazo informado no momento da compra. No dia da entrega, nosso motorista compareceu ao endereço cadastrado e, devido à indisponibilidade dos compartimentos eletrônicos do condomínio, confirmou com a recepção a possibilidade de deixar o pedido em local indicado por eles. Seguindo essa orientação, a encomenda foi deixada no local informado e a entrega foi devidamente registrada.
Entendemos sua insatisfação e ressaltamos que buscamos sempre seguir os procedimentos autorizados pelo condomínio e garantir a entrega dos pedidos com segurança.
Em relação ao atendimento pós-venda, pedimos desculpas caso não tenha recebido o suporte esperado. Seu relato é importante para que possamos avaliar e aprimorar nossos processos de atendimento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 09:39
A informação apresentada não corresponde ao ocorrido. Eu não recebi o produto em nenhum momento. Solicito o comprovante de entrega contendo data, horário, identificação de quem recebeu, assinatura, foto da entrega ou qualquer outro registro que comprove que a encomenda foi efetivamente entregue. A alegação de que o pedido foi deixado em local indicado pela recepção não comprova que o produto chegou ao destinatário. Caso não seja possível comprovar a entrega, solicito o estorno integral do valor pago.
Réplica da empresa
11/06/2026 às 11:52
Olá, Beatriz.
Compreendemos seu posicionamento e esclarecemos que, conforme informado anteriormente, o pedido foi entregue no endereço cadastrado dentro do prazo previsto.
Em contato realizado via WhatsApp, compartilhamos os vídeos registrados no momento da entrega com o objetivo de auxiliar na localização da encomenda dentro do condomínio. As imagens demonstram o local onde o pedido foi deixado, seguindo a orientação recebida no local em razão da indisponibilidade dos compartimentos eletrônicos naquele momento.
Ressaltamos que esses registros foram encaminhados justamente para contribuir com a identificação do local da entrega e auxiliar nas verificações junto à administração e/ou portaria do condomínio.
Entendemos sua insatisfação, porém, de acordo com os registros operacionais disponíveis, a entrega foi realizada no endereço informado no pedido. Por esse motivo, não identificamos elementos que justifiquem o estorno solicitado.
Permanecemos à disposição para colaborar com eventuais verificações adicionais que possam ser realizadas junto à administração do condomínio, a fim de auxiliar na localização da encomenda.
Atenciosamente,
Consideração final do consumidor
19/06/2026 às 16:39
O pedido foi localizado posteriormente na portaria, porém a experiência foi negativa. Fui informada de que o entregador entraria em contato ao chegar, o que não aconteceu. Como faço pedidos com frequência no condomínio, a falta de aviso fez com que eu acreditasse que a encomenda não havia sido entregue. O transtorno prejudicou completamente a finalidade da compra no Dia dos Namorados. Apesar da resposta da empresa, não houve qualquer tentativa de compensação pelo ocorrido. Espero que melhorem a comunicação e o atendimento ao cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4