Insatisfação com pós-venda, dificuldade de reembolso e produto com defeito recorrente

Olá, Larissa! Tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos pelo seu relato e sentimos muito por toda a insatisfação gerada. Entendemos o quanto uma experiência de pós-venda precisa ser clara, ágil e resolutiva e levamos isso muito a sério.

Gostaríamos de trazer alguns esclarecimentos importantes, com total transparência:

Desde o seu primeiro contato, você teve suporte integral do nosso time de pós-venda, sendo atendida pela colaboradora Maria, que conduziu todo o processo com cordialidade, atenção e dentro dos nossos procedimentos internos. Assim que você relatou a questão no pedal, não houve qualquer resistência da nossa parte: solicitamos a coleta imediatamente junto à transportadora e seguimos com o fluxo de análise técnica.

Sobre os prazos: compreendemos sua expectativa por uma data exata, porém fomos transparentes ao explicar que, por se tratar de logística interestadual (com coleta no seu estado e envio ao nosso centro técnico no Rio Grande do Sul), não é possível garantir um prazo preciso, pois dependemos de etapas externas (coleta, transporte, análise completa e reenvio). Ainda assim, fornecemos uma previsão aproximada, que foi cumprida no retorno do produto.

Após a chegada em nosso centro técnico, o equipamento foi totalmente revisado. Não foi identificado defeito estrutural ou funcional, mas, ainda assim, realizamos ajustes preventivos para garantir o melhor desempenho. O produto foi então devolvido dentro do prazo informado.

Posteriormente, ao recebermos novos apontamentos, analisamos os vídeos enviados e, tecnicamente, não foi constatado defeito que comprometa o funcionamento do equipamento. O som mencionado é característico do sistema de resistência por atrito (feltro), comum nesse tipo de bicicleta, podendo ser suavizado com manutenção simples, como lubrificação.

Sobre o reembolso: conforme política e também de acordo com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor, casos fora do prazo de arrependimento (7 dias) seguem fluxo de assistência técnica (reparo/substituição), e não reembolso imediato, especialmente quando não é identificado defeito que inviabilize o uso do produto.

Em relação à forma de estorno, quando aplicável, ele é realizado no mesmo meio de pagamento utilizado na compra, pois é uma exigência das operadoras e plataformas financeiras. Ainda assim, seu caso segue em análise interna, e estamos buscando a melhor alternativa possível dentro dos procedimentos legais e operacionais.

Também reforçamos que o modelo adquirido é o mais básico da nossa linha, com características específicas de uso, dimensões e capacidade previamente informadas no anúncio. Ainda assim, isso não invalida sua experiência, e lamentamos que o produto não tenha atendido plenamente às suas expectativas.

Por fim, queremos deixar claro, para você e para todos que acompanham este relato, que não houve falta de suporte ou abandono do atendimento. Seguimos disponíveis e comprometidos com a resolução.

Caso deseje dar continuidade, podemos direcionar seu atendimento diretamente para nossa gerência de vendas, garantindo uma análise mais aprofundada e um acompanhamento mais próximo até a finalização.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Exercit Esportes

Entendo perfeitamente seus argumentos. No entanto, observo que as respostas enviadas pelo WhatsApp não seguem o mesmo padrão das apresentadas aqui. Ressalto que tenho conhecimento sobre os códigos aplicáveis e acredito que a empresa também os domine.

Dessa forma, permaneço no aguardo de um retorno da gerência e do departamento jurídico da empresa em relação a este protocolo já registrado no Procon (PROTOCOLO/CIP: *****/*****).

Conforme dispõe o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, não é necessário que o defeito seja o mesmo para sua aplicação, bastando a existência de vício no produto dentro da garantia legal.

Após a resolução do primeiro problema apresentado na bicicleta, surgiu um novo defeito, caracterizando a recorrência de falhas no produto.

Conforme já informado em contato realizado no dia 14/04, o problema atual ocorre no conjunto do banco/carrinho. Durante o uso, após aproximadamente 8 minutos, o banco passa a se deslocar do lugar, comprometendo diretamente a segurança do usuário. Ressalto que peso aproximadamente 100 kg, enquanto o produto suporta até 120 kg, o que levanta a dúvida se o mesmo foi devidamente testado para garantir a segurança prometida, especialmente considerando que o problema ocorre com apenas cerca de 2 meses de uso.

Diante disso, trata-se de vício do produto nos termos do Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que os defeitos recorrentes tornam o produto impróprio para uso adequado e seguro.