Atraso na entrega de penteadeira e falta de rastreamento atualizado
Respondida
Porto Alegre - RS
22/07/2026 às 18:01
ID: 254592023
Em 06 de junho, realizei a compra de uma penteadeira de três gavetas, em acrílico, na empresa EXHIMIA HOME (*****), com prazo de entrega estimado para o dia 10 de julho.
O prazo já foi ultrapassado e a mercadoria não foi entregue. Para agravar a situação, recebi o código de rastreamento que informa simplesmente que, em 14 de julho, a etiqueta de envio foi criada . A empresa emitiu a etiqueta mas, até hoje, não entregou o produto fisicamente à transportadora, conforme demonstra o arquivo, em anexo.
Muito embora pedidos de esclarecimentos, a empresa se limitou apenas a dizer que enviou o produto, mas não informou o código de rastreamento atualizado, demonstrando que tal afirmação é destituída de qualquer fundamento; sem qualquer sustentação.
Assim sendo, de acordo com o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), exijo o cumprimento de uma das seguintes alternativas:
1. Entrega imediata do produto correto, com um código de rastreamento válido e atualizado.
2. Cancelamento imediato da compra com o estorno total do valor pago, incluindo o frete, corrigido monetariamente.
Aguardo um retorno formal e a solução do problema no prazo máximo de 24 horas. Caso o problema não seja resolvido, formalizarei a reclamação no Procon e nos órgãos de proteção ao consumidor.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 19:15
Olá, Eneida.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo atraso na entrega do seu pedido e por toda a frustração causada durante esse processo.
Verificamos o seu pedido n ***** e entendemos completamente a sua insatisfação, especialmente em relação à ausência de atualização do rastreamento.
Gostaríamos de esclarecer que o envio foi realizado por meio da plataforma Melhor Envio, responsável pela intermediação do transporte junto à LATAM Cargo. Nesse processo, a etiqueta é emitida inicialmente, o material entregue ao Melhor Envio e, somente após a carga ser recebida e processada pela companhia aérea, o rastreamento passa a ser atualizado.
Como identificamos que essa atualização estava demorando além do esperado, entramos em contato com o Melhor Envio, que abriu um chamado para apurar o motivo da demora. Fomos informados de que o prazo de retorno para essa análise é de até 5 dias úteis, período que ainda está em andamento.
De toda forma, não estamos aguardando apenas esse retorno. Nossa equipe está acompanhando o caso diariamente e monitorando a movimentação da carga para garantir que a entrega ocorra normalmente. A previsão atual de entrega permanece para sexta-feira e estamos confiantes de que o rastreamento será atualizado já amanhã, refletindo a movimentação do pedido, uma vez que o envio é aéreo e ainda está dentro do prazo deles.
Lamentamos que nossa comunicação anterior não tenha transmitido essas informações de forma clara e compreendemos o transtorno causado. Nosso compromisso é acompanhar seu pedido até a efetiva entrega, mantendo você informada sobre qualquer novidade.
Caso, excepcionalmente, o transporte não evolua conforme previsto, continuaremos adotando todas as medidas necessárias para solucionar a situação com a maior agilidade possível.
Reiteramos nossas sinceras desculpas e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Exhimia Home