Expedia - propaganda enganosa resultando em reserva de hotel em localidade errada.

Prezada Kelly,

Agradecemos por entrar em contato conosco. Ficamos tristes em saber que teve um problema com sua compra, mas confirmamos que recebemos sua solicitação e estamos trabalhando para encontrar uma solução. Pedimos que se atente ao seu e-mail cadastrado, pois será por lá que informaremos a resolução final.

Atenciosamente,

Michelly L.

Ainda não recebi contato.

Registramos formalmente nossa insatisfação com a resolução apresentada.
Reiteramos que a reserva foi realizada com base em uma busca filtrada para hotéis em Paris, e o estabelecimento foi exibido pela plataforma com o termo "Paris" em destaque no nome, sem qualquer alerta claro de que se tratava de uma localidade distinta Vélizy-Villacoublay, a aproximadamente 35 km do centro de Paris. Tal conduta configura, em nossa avaliação, publicidade enganosa por omissão, nos termos do Art. 37 do Código de Defesa do Consumidor, sendo a plataforma solidariamente responsável pelos danos causados, conforme Art. 7 e Art. 34 do mesmo diploma legal.
Informamos que já obtivemos o estorno junto à nossa operadora de cartão de crédito via procedimento de Desacordo Comercial. No entanto, caso a Expedia conteste esse estorno ou não mantenha a resolução de forma definitiva, acionaremos o Procon e o Juizado Especial Cível, onde pleiteiaremos não apenas a devolução integral dos valores, mas também indenização por danos morais, dado o transtorno causado a uma viagem internacional em família.
Mantemos todos os registros desta tratativa devidamente documentados.
Aguardamos uma posição definitiva e satisfatória por parte da empresa.

A Expedia cancelou a reserva unilateralmente e declarou não haver reembolso, reforçando que o caso segue sem solução e que medidas legais estão sendo preparadas.

Informo que o departamento de disputas da Expedia (Expedia Group ADM) encerrou unilateralmente o atendimento em 20/05/2026, declarando não haver mais nada a fazer pelo caso.
A empresa cancelou a reserva em resposta ao chargeback bancário e recusou formalmente qualquer reembolso. Na comunicação final, a representante da Expedia, *****, utilizou as seguintes palavras:
"The reservation is non-refundable as you were well aware"
"A reserva é não reembolsável, como você bem sabia"
"There is nothing further I can assist you with here"
"Não há mais nada que eu possa fazer por você aqui"
O atendimento foi encerrado sem qualquer abertura para diálogo, mesmo após eu ter explicado detalhadamente e por escrito que o chargeback não foi aberto por desistência voluntária mas sim por publicidade enganosa e falha sistêmica no aplicativo da própria Expedia, que exibiu este hotel em resultados de busca filtrados para "Paris, França", quando o estabelecimento está localizado em outro município.
Ressalto que foram dois os fatores que induziram ao erro: o nome do hotel contém a palavra "Paris" em destaque, e o aplicativo da Expedia exibiu o hotel em buscas filtradas especificamente por "Paris, França". A combinação desses dois fatores tornou o erro praticamente inevitável para qualquer consumidor médio brasileiro sem conhecimento da geografia suburbana parisiense.
O caso segue em análise junto à operadora do cartão de crédito. Caso não haja resolução satisfatória, acionaremos o Procon e o Juizado Especial Cível, onde pleiteiaremos restituição integral do valor de R$ 4.104,72 e indenização por danos morais, com base nos Arts. 14 e 37 do Código de Defesa do Consumidor.

Após minha resposta explicando os motivos do chargeback, a representante da Expedia, Lisa Radford, enviou duas novas comunicações que considero relevantes registrar publicamente.
Na primeira, declarou:
"The reservation is non-refundable as you were well aware"
"A reserva é não reembolsável, como você bem sabia"
"There is nothing further I can assist you with here"
"Não há mais nada que eu possa fazer por você aqui"
Na segunda, após eu corrigir a distorção narrativa, respondeu apenas:
"Then you should have not disputed the transaction if you did not want it cancelled."
"Então você não deveria ter contestado a transação se não queria que ela fosse cancelada."
Essa última declaração confirma que o cancelamento foi utilizado como instrumento de pressão para que eu desistisse de um direito legalmente garantido o que caracteriza conduta abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
O caso segue em análise junto à operadora do cartão. Caso não haja resolução satisfatória, acionarei o Procon e o Juizado Especial Cível, pleiteando restituição integral de R$ 4.104,72 e indenização por danos morais, com base nos Arts. 14 e 37 do CDC.