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Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

22/07/2026 às 17:23

ID: 254588227

**Assunto: Solicitação de Reembolso Integral e Ressarcimento de Despesas Reserva Cancelada sem Suporte**

Prezados,

Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à reserva realizada através do aplicativo Expedia em 07/01/2026, para hospedagem no Canadá no período de 19/01/2026 a 30/01/2026.

Ao chegarmos ao local da hospedagem para realizar o check-in, dentro do horário informado pelo anfitrião (entre 16h e 19h), enviamos mensagem comunicando nossa chegada, conforme as instruções recebidas. Nesse momento, fomos surpreendidos pela exigência de um depósito caução no valor de CAD 600,00.

O anfitrião informou que o pagamento desse valor somente poderia ser realizado por meio das plataformas PayPal ou Zelle. O aplicativo Zelle não é utilizado no Brasil, e o anfitrião não aceitou outras formas de pagamento, como cartão de crédito diretamente ou pagamento em espécie.

Tentamos efetuar o pagamento pelo PayPal, inclusive cadastrando nosso cartão de crédito, porém a transação internacional foi bloqueada pela instituição financeira devido ao valor e ao horário da operação. Como utilizamos um banco digital, não foi possível obter atendimento imediato para liberação da transação.

Mesmo diante dessa situação, o anfitrião recusou-se a prosseguir com nossa hospedagem e deixou de responder às mensagens. A única informação recebida foi a de que, caso conseguíssemos efetuar o pagamento do caução, poderíamos acessar o imóvel apenas no dia seguinte.

Diante da negativa do anfitrião, entramos imediatamente em contato com a Expedia buscando suporte. Fomos informados de que a situação seria analisada em até 42 horas, sem que fosse oferecida qualquer solução emergencial. Ficamos literalmente sem acomodação, expostos a uma temperatura de aproximadamente -24C, em um país estrangeiro e sem qualquer assistência.

Sem alternativa, fomos obrigados a contratar uma hospedagem de emergência por conta própria, arcando com custos elevados devido à urgência da situação.

No dia seguinte, tentei novamente contato com o anfitrião, mas não obtive qualquer resposta. Também mantive contato com o suporte da Expedia, que solicitou mais 72 horas para análise. Após esse período, fomos informados de que a reserva havia sido cancelada e que não haveria reembolso.

Além disso, solicitei auxílio de minha cunhada, fluente em inglês, para tentar resolver a situação diretamente com o anfitrião. Inicialmente, ele informou que cancelaria a reserva e providenciaria o reembolso, porém posteriormente deixou de responder às mensagens dela também, sem apresentar qualquer solução.

Como consequência direta da falta de suporte e da impossibilidade de utilização da hospedagem contratada, fomos obrigados a alugar outro imóvel para não permanecermos sem abrigo. Toda essa situação comprometeu significativamente nossa viagem, gerando transtornos, insegurança, gastos inesperados e prejuízos financeiros e emocionais.

Diante dos fatos expostos, solicito:

1. O reembolso integral do valor pago pela reserva;
2. O ressarcimento das despesas adicionais com a hospedagem emergencial contratada em razão da impossibilidade de utilização da acomodação original;
3. A revisão da conduta do anfitrião, que exigiu uma forma de pagamento não informada previamente e se recusou a prestar qualquer assistência;
4. Uma posição formal da Expedia acerca da falta de suporte adequado em uma situação de extrema urgência.

Possuo registros das conversas com o anfitrião, protocolos de atendimento da Expedia, comprovantes da reserva original e da hospedagem emergencial, os quais podem ser apresentados para comprovação dos fatos.

Aguardo retorno e solução para o caso com a maior brevidade possível.