Reclamação resolvidaResolvido

Falta de orientações e suporte pré-embarque e pós

Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

Gostaria de falar da minha experiência decepcionante com a Experimento Tatuapé. Em dezembro de 2019 minha amiga e eu fechamos com a atendente Beatriz um pacote de intercâmbio para janeiro de 2021 em Brighton (4 semanas com 30h/aula cada). Beatriz foi super atenciosa, contou que também tinha ido para lá na sua primeira viagem e falou que foi na Disney Paris e poderia ajudar com tudo que quiséssemos fazer por lá.
Em janeiro de 2020 veio a pandemia de covid-19 e tudo ficou incerto. Em dezembro/20 trocamos a data da viagem para jan/22, pagamos a diferença de 1.000,00 reais para manter as 30h/aula por semana, e ficamos de verificar novamente em setembro/outubro de 2021 como estaria a situação para comprar as passagens. Acontece que nesse período tentamos contato e fomos informadas primeiramente que nossa agente estava de férias e após um tempo, como entramos em contato de novo, informaram que ela havia sido demitida. NINGUÉM da Experimento entrou em contato com a gente para informar o fato, simplesmente esqueceram de nós duas e lembraram quando fomos perguntar quando as passagens seriam compradas.
Assim fomos realocadas para um novo agente de viagem, Daniel, que mandou um email informando duas passagens aéreas possíveis para nosso destino. Uma delas necessitava de visto americano (o qual não tínhamos e não teríamos tempo para tirar, conforme a data da viagem) e outra comprando bagagem à parte. Vale salientar que ao fecharmos o pacote de viagem estávamos justamente procurando um país que não exigisse visto, de modo que as opções de passagem ofertadas nos fizeram perceber que o novo agente nem mesmo conhecia nosso perfil e necessidades. A falta de apresentação ao novo agente de viagem e a ignorância dele sobre nós fez balançar a confiança que tínhamos na Experimento, ainda que ele só tenha ficado com a pior parte, pois quem vendeu os pacotes e ficou com o bônus não foi ele.
Após uma visita a loja do Tatuapé fomos apresentados e a questão da passagem resolvida. Logo depois aparece um novo dilema: o agendamento do teste PCR. Para entrar no Reino Unido era necessário preencher um formulário sendo obrigatório colocar o número do seu agendamento do Teste PCR Day 2, para o qual Daniel enviou os links. Mas no momento de fazer o agendamento fiquei com dúvidas sobre qual escolher e onde, haviam muitas opções então entrei em contato e nem ele sabia como preencher. Novamente fui à loja do Tatuapé para resolver o assunto e fiquei lá até que descobrissemos juntos como fazer. Tudo bem que é algo novo em uma realidade pandêmica, mas era necessário mais ajuda do que só me mandar o link de algo que nem ele sabia como preencher. Lá ele me indicou uma clínica que seria a 5 minutos do Aeroporto e, como o meu voo chegaria às 14h em Londres, agendamos para 15h40 e 15h45 já que a clínica fechava às 16h. Depois que minha amiga e eu agendamos na pressa para ter o número da reserva necessária para preencher o formulário, notamos que a clínica na verdade era 5 minutos do Terminal 5 de carro e estariamos no Terminal 3, nossa bagagem demorou e não tivemos tempo de comprar chip de internet, só conseguimos pegar um táxi para o teste a tempo, mas daí só ladeira abaixo.
Antes de partirmos, perguntamos ao Daniel que caminho ele sugeria para nós chegarmos em Brighton de Londres, porque estávamos na dúvida sobre o melhor trajeto, uma vez que o google sugere vários e ele falou ter morado um ano lá. Contudo, ele apenas disse que há várias placas no Aeroporto, que seria fácil e nos deu a previsão de chegada na host family entre 18h e 19h do horário de Londres.
Resolvemos voltar para o Aeroporto após o teste de covid e fizemos isso chamando um Uber graças ao wifi da clínica, já que não tivemos tempo de comprar o chip. Fomos para o Terminal 5, que era mais perto onde compramos nosso chip internacional, e lá não achamos placa alguma de como chegar em Brighton, então perguntamos aos funcionários e seria necessário pegar o metrô e depois um trem. Ok, chegamos na estação de trem, conseguimos comprar nossa passagem e embarcamos. Nossa parada era em Portslade, mas uma informação importante que não nos foi dada pelo agente de viagem, é que não são em todas as estações que as portas do vagão abrem, então passamos direto para a estação seguinte. Nisso já eram 21h, estava escuro, estávamos cansadas e quase sem bateria no celular. Por fim, ao invés de pegarmos um ônibus da estação para casa, decidimos pedir um uber pelo cansaço e chegamos somente 21h30 na host family. Isto foi em um domingo e apenas na segunda à noite nosso agente de viagem perguntou se chegamos.
Na segunda semana de intercâmbio eu testei positivo para COVID, entrei em contato com o Daniel para ver o que seria possível ser feito sobre as aulas, já que eu perderia uma semana inteira, e ele disse que iria ver. Nada me foi informado por parte dele, consegui resolver a situação apenas falando diretamente com a escola. Fiquei tão desnorteada com a notícia e todos falando que precisava ficar em casa, minha host mom disse que eu não poderia sair senão ela seria multada, de modo que nem lembrei da assistência médica que contratei. Assim, fiquei doente longe de casa sem nem ter a medicação sugerida no UK para isso e nenhuma orientação da Experimento, já que, mesmo sabendo que eu estava com covid, o agente de viagem nem mesmo sugeriu para que eu fosse ao hospital.
Daniel veio perguntar para como eu estava depois de uma visita dos meus pais a loja do Tatuapé, insatisfeitos com a atuação da Experimento diante a situação, onde peguei covid durante o intercâmbio e a agência não estava preparada para tal situação, mas fomos obrigadas anteriormente a assinar um documento dizendo que deveríamos ter cuidados antes da viagem para não pegarmos o vírus antes do embarque mas nada sobre o que aconteceria se pegássemos lá. E mesmo que nós brasileiros tivéssemos que comprovar a vacinação, além de fazer um teste PCR na chegada ao Reino Unido, em nenhum momento nos foi informado que poderíamos ir para a casa de pessoas não vacinadas, que foi o nosso caso. Além disso, Daniel só se tornou atencioso depois que meus pais foram reclamar na agência. A mãe da minha amiga que infelizmente não pode ir junto acabou não recebendo a mesma atenção, pois o agente chegou a ligar para a minha mãe informando os procedimentos para deixar o Reino Unido, mas para a minha amiga ou para a mãe dela nem mesmo foi mandada uma mensagem ou e-mail.
Das poucas perguntas que minha amiga e eu fazíamos, as respostas eram sempre vagas ou pela metade, coisas sobre mala, mala extra e sobrepeso. Tudo o que perguntávamos ele dizia para olharmos no site da companhia aérea, mas ele que é o agente de viagem, porque ele não poderia fazer isso se estávamos perguntando? Foi a nossa primeira viagem para fora do Brasil, nunca tínhamos estado tão longe de casa antes e não sabíamos como funcionavam as coisas, então queríamos respostas mais claras sobre o assunto e não só nosso entendimento sobre o que estava escrito, queríamos a confiança de alguém. Contratamos o serviço de uma agência para garantir certa comodidade, se fosse para que nós nos virássemos e pesquisássemos tudo sozinhas, era mais fácil não ter pago todo o valor que pagamos à Experimento.
Queria realizar outro intercâmbio mas depois da experiência sem assistência alguma por parte da Experimento fico muito receosa de fechar um plano novamente, inclusive esta reclamação serve de aviso que cheguei no Brasil

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Resposta da empresa

14/03/2022 às 09:58

Prezada Debora,

Lamentamos saber que algo não saiu como você esperava. Entraremos em contato imediato com as áreas responsáveis e, em seguida, manteremos contato diretamente com você.

Consideração final do consumidor

17/03/2022 às 11:47

Apesar de não ter como alterar o que aconteceu o suporte foi super atencioso em ouvir meu feedback, talvez volte a fazer negócios com a experimento mas não com o mesmo agente de viagem

O problema foi resolvido?
Reclamação resolvidaResolvido
Voltaria a fazer negócio?
Sim
Nota do atendimento
10

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