Descaso com o cliente

Olá Frank, boa tarde.

Aqui é a Fabiana, desculpe a demora em responder, o e-mail do reclame aqui não chegou pra gente, só ficamos sabendo dessa reclamação por outros meios.

1- sobre as reservas, seu tour que foi contratado aproximadamente 12 dias antes da viagem, com seu voos já comprados por conta própria, na semana de feriado nacional no Chile. Uma semana atí[Editado pelo Reclame Aqui], onde quase ninguém trabalha nem escritórios funcionam, houve uma demora na entrega das duas confirmações ,pois nessa semana tivemos que esperar vários dias até receber as confirmações, mas não houve insistência não respondida sobre o envio da info, no dia anterior a viagem (quando finalmente recebi tudo) enviei tudo diretamente para o seu celular, avisando que não precisaria imprimir, até então estávamos mantendo contato frequente.

Aqui relato como foram as conversas e nosso ponto de vista da situação.

2- Temos um telefone e diversos números de contato para urgências / emergências, há uma diferença entre ambos e como são tratados, numa emergência geralmente a reposta deve ser imediata e o contato preciso por chamada telefônica, urgências, as vezes podem esperar até o momento certo de serem solucionadas, por exemplo no seu caso, a manhã seguinte.

3- Seu primeiro contato com a gente no dia de chegada foi por mensagem ás 00:17, explicando que sua maleta não havia chegado e tudo que foi mencionado acima. Realmente a essa hora da noite nada pode ser feito em relação a troca de passeios, pois o pessoal que tratamos de reservas nos locais geralmente tem horário de início de trabalho a partir das 9h da manhã e para tratar de trocas e mudanças não conseguimos fazer nada pela madrugada.

4- No dia seguinte pela manhã, entramos em contato por ligação para o seu número e não estava disponível, nem te encontramos no hotel. Neste momento já havíamos feito o primeiro contato com a responsável dos passeios no Atacama. As 12h tivemos contato e te expliquei que eles inicialmente não estavam querendo fazer a troca sem custos, e disse que insistiríamos e logo em seguida, poucos minutos depois, te avisei que havíamos remarcado os passeios e passei os novos horários. Mesmo sem se atentar a minha informação positiva você reclamou comigo e foi até a empresa e lá foi informado das trocas feitas para você.

5- Nos primeiros dias da viagem foi solicitado o tour astronômico, avisei para que consegui disponibilidade e confirmação no dia 08, pois nos outros dias não estavam sendo feitos e falando sobre isso. E quando recebi o horário de confirmação de saída no dia, enviei os detalhes para o seu celular. E você mandou mensagens de que não queria fazer mais porque tinha sido informado de que a lua não estava boa. Mas a empresa que trabalhamos é a melhor e maior de San Pedro do Atacama e não faz tours se não há visibilidade ou condições (como já havia ficado toda a semana sem fazer) e não nos informou nenhum tipo de problema para esse dia.

E sim informei que neste momento caso cancelássemos seria NO-show, pois realmente não estávamos dentro do prazo de cancelamento, mas em nenhum momento disse que teria que pagar por esse passeio caso não fizesse, até porque o passeio ainda não tinha sido pago realmente.
O senhor informou que cancelaria diretamente com a empresa, mas acabou optando por fazer o passeio e fez o pagamento do mesmo após o retorno, não houve um pedido de cancelamento ou de reembolso do mesmo, nem por e-mail ou contato telefone, somente por aqui.

Sobre as demais passeios que disse não haver ter feito, nunca ficamos sabendo de nenhum passeio que não tenha sido cancelado ou alterado, nem durante nem depois da viagem, nem por parte do passageiro, nem dos prestadores de serviços que informam em tempo real toda e qualquer informação importante em relação a trocas ou qualquer problema nos tours. Se bem dito, não foi informado nada a empresa para que pudéssemos aos menos verificar os fatos.

Somos uma empresa responsável sim com nossos clientes, lamentamos que a comunicação não tenha sido satisfatória no seu caso, mas sempre estamos abertos a entender, ajudar e conversar sobre as queixas e necessidades de cada viajante. Neste caso não houve nenhuma reclamação das mencionadas acima, durante a viagem, nem pedidos de reembolso ou não pagamento do tour, somente por aqui.

Abraços