EXPRESS GRILL

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Rio de Janeiro - RJ

12/08/2026 às 12:26

ID: 256274327

CONSTRANGIMENTO E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

No dia 11 de agosto de 2026, por volta das 12h30, dirigi-me ao estabelecimento Expresso Grill, localizado na praça de alimentação do Shopping Madureira, onde realizei a compra de uma refeição no valor de R$ 19,90, composta por arroz, feijão, contrafilé com queijo e fritas.

Efetuei o pagamento integralmente através de cartão de crédito. Após a confirmação do pagamento, foi entregue a mim a respectiva nota/comprovante da compra, juntamente com a senha para retirada do pedido.

Na sequência, sentei-me em um dos bancos/mesas localizados em frente ao estabelecimento, ao lado de uma senhora, após perguntar se poderia utilizar o espaço. Permaneci durante todo o tempo no local, mexendo no telefone e aguardando a preparação do meu pedido.

Após aproximadamente 10 minutos, percebi que meu pedido ainda não havia sido entregue. Como o estabelecimento estava bastante movimentado, em razão do horário de pico do almoço, e eu possuía um compromisso marcado para as 14h, percebi que não teria tempo suficiente para realizar minha refeição no local.

Diante disso, dirigi-me ao balcão de retirada e solicitei à funcionária que, ao invés de disponibilizar a refeição para consumo no local, colocasse o pedido para viagem, justamente porque eu não teria mais tempo para comer ali e pretendia realizar a refeição posteriormente, no local para onde estava me deslocando.

Foi nesse momento que, para minha surpresa, a funcionária afirmou que o meu pedido já havia sido entregue, dizendo que tinha certeza de que havia me entregado a refeição e que inclusive se lembrava do meu rosto.

Imediatamente, informei que isso não havia ocorrido. Expliquei que eu estava aguardando o pedido desde o momento da compra e que justamente por ainda não ter recebido a refeição estava solicitando que ela fosse colocada para viagem.

Além disso, eu ainda estava com o comprovante da compra e a senha de retirada intactos em minhas mãos, o que demonstrava que eu não havia retirado o pedido. Conforme o próprio procedimento adotado pelo estabelecimento, após a retirada da refeição o comprovante é conferido e, posteriormente, inutilizado/rasgado.

Mesmo diante disso, a funcionária passou a insistir reiteradamente que já havia me entregado o pedido, colocando em dúvida a minha palavra e me acusando de uma situação que não havia ocorrido.

Diante da acusação, solicitei que fosse realizada uma simples conferência dos fatos, seja através do sistema do estabelecimento, verificando se o pedido havia efetivamente sido baixado/entregue, seja através das câmeras de segurança, para identificar quem havia retirado a refeição.

Também solicitei a presença do gerente para solucionar a situação.

Quando o gerente chegou ao local, entretanto, ao invés de buscar esclarecer os fatos ou apurar o ocorrido, afirmou que eu deveria parar de fazer escândalo e parar de me exaltar, dizendo que iria me entregar outro prato.

Esclareci que a entrega da refeição não representava qualquer favor por parte do estabelecimento, uma vez que eu já havia realizado o pagamento e, portanto, estava apenas recebendo aquilo que havia adquirido.

Ressaltei, ainda, que o problema não se limitava à refeição, mas principalmente à forma como eu estava sendo tratada e acusada injustamente pela funcionária, sem que houvesse qualquer tentativa efetiva de verificar o que realmente havia acontecido.

Diante disso, solicitei novamente que fossem verificadas as câmeras ou o sistema, justamente para que a situação pudesse ser esclarecida de maneira objetiva. O gerente, contudo, afirmou que não faria tal verificação e que se tratava apenas da minha palavra contra a palavra da funcionária.

Questionei, então, que, se a própria funcionária estava afirmando que havia me entregue o pedido, seria razoável que o estabelecimento verificasse seus próprios registros e câmeras para confirmar a alegação.

Ao final, recebi a refeição, mas nenhum pedido de desculpas foi apresentado, seja pela funcionária, seja pelo gerente.

Saí do estabelecimento extremamente constrangida e indignada, especialmente porque toda a situação ocorreu em plena praça de alimentação do shopping, durante o horário de maior movimento, na presença de diversos clientes e funcionários.

O que mais me causou indignação não foi apenas a demora ou o equívoco relacionado ao pedido, mas principalmente o fato de eu ter sido acusada reiteradamente de ter recebido uma refeição que não havia recebido, mesmo estando de posse do comprovante e da senha de retirada, e, posteriormente, ainda ter sido tratada como se estivesse causando um escândalo ao tentar esclarecer a situação.

em razão do nervosismo, da pressa e do constrangimento que estava sofrendo, não consegui registrar em vídeo ou áudio a situação, tampouco anotei os nomes da funcionária e do gerente envolvidos.

Entretanto, existem câmeras de segurança tanto no estabelecimento quanto na própria praça de alimentação do Shopping Madureira, que podem esclarecer integralmente o ocorrido, inclusive demonstrando minha permanência no local, a retirada dos pedidos e a interação ocorrida no balcão.

Por esse motivo, solicito que as gravações das câmeras de segurança sejam preservadas e disponibilizadas, especialmente aquelas referentes ao período aproximado entre 12h30 e 13h, a fim de possibilitar a apuração dos fatos.

Informo, ainda, que já registrei reclamação junto ao Shopping Madureira acerca do ocorrido.

Também tentei localizar um canal oficial de atendimento do Expresso Grill para registrar diretamente a reclamação, porém não encontrei telefone, e-mail ou outro canal de atendimento ao consumidor disponibilizado pelo estabelecimento, razão pela qual formalizo a presente reclamação por este meio.


Aguardo retorno e providências