Preconceito e discriminação
Respondida
Itanhém - BA
18/05/2026 às 14:12
ID: 248968649
Venho registrar uma reclamação contra a empresa de transporte em razão de conduta abusiva, desrespeitosa, preconceituosa e possivelmente discriminatória praticada por motorista durante viagem realizada em 17/05, no trecho entre Itanhém e Teixeira de Freitas, ***** localizador ***** poltrona 3 meu filho ***** passageiro beneficiário de Passe Livre e pessoa em situação de vulnerabilidade para acompanhamento de deficiência em conexão interestadual.
No ato do embarque, foi INFORMADO EXPRESSAMENTE ao motorista que o desembarque seria realizado no ponto Vento Sul, local utilizado para transbordo/conexão interestadual necessária ao acompanhamento relacionado à deficiência. Entretanto, ao chegar próximo ao ponto, o motorista informou que o ônibus estaria supostamente esquentando e que não seguiria até o Vento Sul, obrigando os passageiros a desembarcarem na chamada Rodoviária Velha, local que sequer possui estrutura adequada de rodoviária, sem plataformas apropriadas, sem segurança, sem acessibilidade e sem condições dignas de embarque e desembarque.
O fato causa extrema estranheza, pois durante TODO o trajeto o ônibus não apresentou qualquer parada, pane, superaquecimento, fumaça, alerta mecânico ou qualquer indício real de problema técnico. Ainda assim, o motorista utilizou essa justificativa para interromper o trajeto previamente informado.
Ao ser informado de que seria registrada reclamação na ouvidoria para apuração dos fatos, o motorista passou a agir de maneira debochada, irônica, desrespeitosa e hostil para lidar com passageiros beneficiários de gratuidade legal.
De forma debochada e diante de outros passageiros, o motorista afirmou:
"Se não gostou, desce e reclama no guichê"
Tal fala é desrespeitosa, debochada e configura tratamento vexatório contra beneficiário de direito legalmente garantido, demonstrando descaso e preconceito contra pessoa em situação de vulnerabilidade.
Além disso, o motorista ainda perguntou ao passageiro se ele era mecânico, apenas porque foi questionado sobre a suposta pane do veículo, claramente tentando humilhar e constranger o consumidor perante terceiros.
Após ser deixado em local inadequado e sem suporte, o passageiro precisou gastar dinheiro do próprio bolso para solicitar corrida por aplicativo ***** até o local correto de conexão, gerando prejuízo financeiro, transtorno, insegurança e risco de perda do transbordo interestadual relacionado ao acompanhamento de deficiência.
Mesmo nesse momento, o motorista continuou com comportamento irônico e hostil, resmungando e dizendo para ir reclamar no guichê.
A empresa precisa ser responsabilizada de forma integral.
Os fatos narrados violam diretamente:
Art. 6 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que garante dignidade, respeito e proteção contra práticas abusivas; Art. 14 do CDC, pela falha na prestação do serviço; Art. 39 do CDC, por prática abusiva e tratamento vexatório; Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015), especialmente quanto à garantia de acessibilidade, respeito e não discriminação; Constituição Federal, art. 1, III, princípio da dignidade da pessoa humana; Possível prática abusiva sujeita à responsabilização civil, administrativa e judicial.
Diante da gravidade dos fatos, EXIJO:
Identificação imediata do motorista responsável; Abertura de procedimento disciplinar interno; Aplicação de punição administrativa adequada ao funcionário; Reembolso integral do valor gasto com transporte por aplicativo; Explicações formais sobre a suposta pane do veículo; Disponibilização de imagens e registros internos da viagem; Retratação formal pelo descaso e preconceito; Garantia de treinamento obrigatório aos funcionários sobre atendimento humanizado e direitos de beneficiários de passe livre e pessoas com deficiência.
Caso a empresa permaneça omissa, serão adotadas medidas junto à agerbaT, Ministério Público, Procon, Defensoria Pública e Poder Judiciário, inclusive com pedido de indenização por danos morais, materiais e estéticos na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
06/06/2026 às 07:17
Olá, Jose Gilson Bispo de Sousa.
Recebemos sua manifestação e informamos que os fatos relatados foram encaminhados para apuração interna junto às áreas responsáveis, considerando os dados da viagem, bilhete, linha informada e esclarecimentos operacionais colhidos.
Inicialmente, reforçamos que a empresa não compactua com qualquer forma de tratamento desrespeitoso, discriminatório ou incompatível com a dignidade dos passageiros, especialmente em relação a beneficiários de direitos legalmente assegurados. Todos os colaboradores são orientados a manter postura profissional, cordial e respeitosa durante a prestação do serviço. Lamentamos que o seu sentimento tenha sido de algo não condizente com o esperado.
Quanto à alegação de fala discriminatória atribuída ao motorista, esclarecemos que, após a apuração preliminar realizada, a conduta narrada não foi confirmada pelos elementos internos disponíveis até o momento. Também foi verificado que o colaborador indicado não possui histórico anterior de reclamações semelhantes relacionadas à sua conduta profissional, sem prejuízo de a manifestação permanecer registrada para acompanhamento interno.
Sobre o trajeto e o local de desembarque, foi apurado que houve intercorrência operacional relacionada ao veículo durante a viagem, com elevação de temperatura e necessidade de adoção de cautela e segurança pelo motorista. Por esse motivo, o deslocamento foi conduzido até a rodoviária de Teixeira de Freitas, que corresponde ao ponto final regular da linha.
Em relação ao ponto Vento Sul, esclarecemos que o deslocamento até esse local, quando realizado, decorre de prática operacional de apoio aos passageiros em determinadas situações, não se confundindo com o ponto final regular da linha. Ainda assim, a empresa compreende o transtorno relatado e frustração externada.
Quanto aos pedidos apresentados:
A identificação do colaborador envolvido foi realizada internamente, para fins de apuração e controle administrativo, observadas as regras internas e a proteção de dados pessoais.
A ocorrência foi registrada e analisada pelas áreas responsáveis. Até o momento, a apuração preliminar não confirmou a prática de conduta discriminatória, razão pela qual não há conclusão que justifique, nesta fase, a aplicação automática de penalidade disciplinar.
Sobre o reembolso de transporte por aplicativo, com as informações trazidas, não é passível de reembolso.
Quanto à suposta pane, a apuração operacional indicou intercorrência mecânica relacionada à elevação de temperatura do veículo, tendo o motorista adotado medida de cautela para preservar a segurança da viagem.
Sobre imagens, registros internos ou documentos operacionais, eventual disponibilização respeita diretrizes legais, não sendo de arbítrio da Empresa fornece-los.
Quanto ao pedido de retratação formal, a empresa lamenta a percepção negativa relatada e o transtorno informado, mas, diante da ausência de confirmação da fala discriminatória na apuração preliminar, não há reconhecimento de prática discriminatória por parte da empresa ou de seu colaborador.
Sobre treinamento e orientação das equipes, a empresa sinaliza que já mantém orientação aos colaboradores quanto ao atendimento adequado, respeitoso e humanizado, inclusive em relação a passageiros beneficiários de direitos legalmente assegurados.
Dessa forma, a empresa entende que adotou as providências cabíveis diante da manifestação apresentada, com registro da ocorrência, apuração interna e avaliação dos pontos levantados, permanecendo à disposição pelos canais oficiais de atendimento para eventuais esclarecimentos complementares.