Impossibilidade de remarcação de passagem online e cobrança indevida
Resolvido
Votuporanga - SP
22/07/2026 às 10:26
ID: 254539473
No dia 11/07/206 tentei alterar o horário da minha passagem de retorno para minha cidade e não consegui de forma gratuita respeitando o limite de três horas antes do embarque pelo seguinte motivo:
- A empresa vende suas passagens online através da plataforma Mobifácil que na ocasião emite o cartão de embarque onde consta os dados do cliente, inclusive com a descrição de remarcação. Porém status desta opção mesmo antes das três horas do embarque estava como "Remarcação indisponível". Procurei por inúmeros caminhos no site por opções a fim de falar com atendente e o máximo que consegui foi falar com inteligência artificial que só dizia sempre as mesmas coisas, mas nunca o que eu precisava. No site não consta nenhum telefone para que o cliente entre em contato; no site, na opção "Central de ajuda", constam apenas as principais dúvidas e sem a opção de falar com atendente. Quando - após mais de uma hora procurando por contatos no google - consegui falar na agência de origem, da minha cidade, informaram que eu deveria ir até o guichê da cidade onde eu me encontrava. Naquele momento tive que pagar ***** para alterar o horário da minha passagem mesmo eu descrevendo o que tinha ocorrido para a atendente. Ela, atendente presencia no guichê, foi muito prestativa e atenciosa, orientou-me que eu deveria entrar em contato com o setor da Mobifácil. Infelizmente a Mobifácil, departamento da Expresso Itamarati, é quase inacessível, exceto pela IA.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 14:40
Olá, Abraão!
Monitoro o seu atendimento registrado em nossa central e realizei a tentativa de contato através do telefone cadastrado e não obtive sucesso. Encaminhei o e-mail e aguardo o seu retorno.
Recomendo sempre que possível a sua caixa de entrada, SPAM e as ligações recebidas pela nossa central onde o nosso será identificado pelo número (11) 4355-1500.
Solicito, por favor, que não avalie a sua manifestação até que as tratativas sejam finalizadas.
Estamos nos dedicando para melhorar os nossos serviços.
Atenciosamente,
Samantha
Equipe Central de Relacionamento com Cliente
Expresso Itamarati
Réplica da empresa
23/07/2026 às 15:00
Olá Abraão,
Conforme contato telefônico referente ao seu protocolo: *****, lamento o eventual transtorno e agradeço a oportunidade de auxiliar com a situação apresentada, reiterando nosso compromisso de oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes.
Quero destacar que estamos sempre em busca de melhorias e sua contribuição é fundamental para o desenvolvimento dos nossos serviços.
Peço gentilmente que avalie a qualidade do meu atendimento para devido encerramento.
Atenciosamente,
Samantha
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Expresso Itamarati.
Consideração final do consumidor
24/07/2026 às 23:42
A parceira Mobifácil da Expresso Itamarati deixou muito a desejar no atendimento, suporte ao cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
26/07/2026 às 08:03
Olá Abraão!
Como as compras e serviços são gerenciados diretamente pela Mobifácil (nossa parceira oficial), a plataforma deles conta com um atendimento exclusivo para te ajudar. Você pode fazer solicitações ou registrar manifestações diretamente pelos canais de suporte da própria Mobifácil diretamente na plataforma deles.
Ficamos felizes em solucionar o seu caso junto a nossa central com os esclarecimentos. Para nós a sua satisfação é o mais importante, por isso seu feedback é essencial para a melhoria contínua dos nossos serviços prestados.
Obrigada por ser nossa cliente e avaliação positiva, conte conosco sempre!
Atenciosamente,
Samantha
Central de Relacionamento com Cliente
Expresso Itamarati