Bagagem esquecida em ônibus interestadual e falta de retorno da empresa sobre o paradeiro da mala.
Não resolvido
Querência - MT
28/06/2026 às 00:38
ID: 252532399
Venho solicitar um posicionamento sobre o protocolo de atendimento *****, referente à minha bagagem esquecida no ônibus da linha Sinop (MT) Natal (RN), no dia 14/06/2026.
Conforme orientação da própria empresa, enviei as fotos da passagem,
No entanto, após o envio da documentação, minhas mensagens passaram a ser apenas visualizadas, sem qualquer resposta ou atualização sobre o paradeiro da minha mala.
Ressalto que viajei sozinha com duas crianças e que uma das vias da etiqueta da bagagem permaneceu com o motorista, o que possibilita a identificação da mala.
Diante da falta de retorno, solicito um esclarecimento imediato sobre a localização da minha bagagem e quais providências estão sendo adotadas para sua devolução.
Caso a empresa permaneça em silêncio, serei obrigada a buscar a garantia dos meus direitos pelos meios legais cabíveis, incluindo reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ação judicial para reparação dos prejuízos sofridos.
Aguardo uma resposta urgente e uma solução para o caso.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 17:39
Lamentamos sinceramente o transtorno ocasionado pelo extravio de sua bagagem e compreendemos os inconvenientes enfrentados, especialmente por estar viajando acompanhada de duas crianças.
Verificamos que sua manifestação foi registrada por meio do protocolo *****, e informamos que o caso permanece em acompanhamento junto às áreas operacionais responsáveis pela localização da bagagem.
Esclarecemos que, conforme os procedimentos adotados pela empresa e a regulamentação aplicável ao transporte rodoviário interestadual de passageiros, todas as medidas cabíveis estão sendo realizadas para identificar e localizar o volume, incluindo a verificação dos registros de embarque e o contato com as garagens e pontos operacionais envolvidos no trajeto.
Pedimos desculpas pela ausência de atualização sobre o andamento da ocorrência. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes. Nossa equipe está atuando para que o caso seja concluído o mais breve possível.
Caso a bagagem não seja localizada após a conclusão das buscas, o processo seguirá os procedimentos previstos na regulamentação da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), inclusive quanto à apuração de eventual indenização, observados os critérios e limites estabelecidos na legislação vigente.
Prazo de até 30 dias para localização ou ressarcimento
Entrega de todos os documentos pelo passageiro - passagem, ticket de bagagem, termo de extravio.
Agradecemos sua compreensão e reiteramos nosso compromisso em solucionar a ocorrência com a maior brevidade possível.
Equipe Relacionamento Expresso São Luiz
Consideração final do consumidor
08/07/2026 às 17:27
1 porque ainda não foi resolvido
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1