Cliente adimplente contesta cobrança de juros e multa por falha na disponibilização de boleto pela Eztec
Respondida
São Paulo - SP
29/06/2026 às 09:53
ID: 252592031
Sou cliente da Eztec e sempre mantive meus pagamentos em dia, sendo um cliente adimplente e comprometido com minhas obrigações.
Atualmente estou enfrentando um problema que considero grave no processo de cobrança da empresa.
Tenho uma parcela intermediária (n 19), com vencimento em 10/06/2026, no valor de aproximadamente R$ 10.017,19, que não foi disponibilizada para pagamento não recebi o boleto por e-mail, não apareceu no DDA (como normalmente ocorre) e também não consegui emitir a segunda via no portal do cliente dentro do prazo.
Ou seja: eu não tive acesso ao boleto para realizar o pagamento.
Mesmo assim, estou desde então tentando, de forma totalmente amigável, regularizar a situação ainda dentro do mês vigente, demonstrando total boa-fé.
Abri chamado solicitando apenas a reemissão do boleto sem juros, já que não houve disponibilização do documento. A resposta da empresa foi pedir evidência de indisponibilidade do portal na data do vencimento.
Aqui fica um ponto importante:
Como posso comprovar algo que não recebi?
Todos os demais boletos foram entregues normalmente este foi a exceção.
Inclusive enviei evidência do meu banco mostrando que não havia nenhum boleto registrado em aberto, reforçando que o título não foi disponibilizado corretamente.
Ainda assim, a empresa informou que não trabalha com isenção de juros e multas, sem considerar o contexto.
Reforço:
Sou cliente adimplente
Estou tentando pagar espontaneamente
Estou dentro do mês vigente
Não houve disponibilização adequada do boleto
Estou pedindo apenas o justo: pagar sem ser penalizado por um erro que não foi meu
Minha expectativa é simples:
Receber o boleto atualizado sem juros ou multas, para pagamento imediato
Espero que a Eztec reveja o caso com mais razoabilidade e foco na experiência do cliente, pois a situação demonstra uma falha de processo e não uma inadimplência do cliente.
Chamados
N Ticket: 26062026140733
N Ticket: 23062026139948
Muito obrigado e aguardo retorno.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 17:53
Olá, Sr. Vinicius! Boa tarde.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Compreendemos a sua preocupação em relação à emissão do boleto da parcela com vencimento em 10/06/2026 e analisamos cuidadosamente as informações constantes em seu atendimento.
Verificamos que a primeira solicitação para emissão do referido boleto foi registrada em 23/06/2026, às 15h16, ou seja, 13 dias após o vencimento da parcela. Até esse momento, não havia registro de contato informando qualquer dificuldade para obtenção do documento ou solicitação de apoio para viabilizar o pagamento dentro do prazo contratual.
Esclarecemos, ainda, que o serviço de DDA (Débito Direto Autorizado) é disponibilizado e administrado exclusivamente pelas instituições financeiras. Após o registro do boleto na rede bancária, sua disponibilização e visualização no DDA dependem dos sistemas da instituição bancária, não sendo um processo gerenciado ou controlado pela EZTEC.
Informamos também que, após o vencimento, o boleto originalmente emitido deixa de estar disponível para pagamento imediatamente após o vencimento, caso não tenha sido pago, sendo necessária a emissão de um novo título com a atualização dos encargos previstos contratualmente. Dessa forma, a ausência de visualização do boleto no DDA após o vencimento não caracteriza, por si só, falha na disponibilização da cobrança uma vez que é apenas um dos meios disponibilizados para obtenção do boleto.
Após a análise do caso, não foram identificados elementos que evidenciassem qualquer inconsistência atribuível à EZTEC na condução da cobrança ou na disponibilização dos meios de atendimento ao cliente. Assim, permanecem aplicáveis as condições contratuais relativas à incidência de juros e multa para pagamentos realizados após o vencimento, não sendo possível acolher o pedido de isenção ou restituição dos respectivos encargos.
Ressaltamos que a EZTEC disponibiliza diferentes canais para emissão de boletos e atendimento aos seus clientes, como o Portal do Cliente e nossa Central de Relacionamento. Sempre que identificada qualquer dificuldade antes do vencimento, orientamos que o contato seja realizado de forma imediata para que possamos prestar o suporte necessário e disponibilizar as alternativas cabíveis.
Esclarecemos, por fim, que a análise da solicitação foi realizada em conformidade com as disposições contratuais aplicáveis e com os procedimentos regularmente adotados pela empresa, não tendo sido constatada qualquer falha que justificasse a revisão dos encargos incidentes sobre a parcela paga em atraso.
Permanecemos à disposição por meio do Portal do Cliente, aplicativo Meu EZTEC ou telefone/WhatsApp (11) 5056-8300 para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
EZTEC Empreendimentos e Participações S/A