Cobrança indevida e dificuldade na devolução de aparelho com defeito após cancelamento do contrato Senses
Não resolvido
Pires do Rio - GO
19/08/2025 às 12:35
ID: 224872825
Finalizei meu contrato com a Senses, conforme orientações, e fui informado de que deveria devolver o aparelho. Desde o início, o produto nunca funcionou corretamente, mesmo após tentativas de assistência técnica a distância. Por esse motivo, solicitei o encerramento do contrato e a devolução.
Entretanto, a devolução não pôde ser concluída porque o código de postagem fornecido pela empresa nunca funcionou. Mesmo sem receber um único e-mail de aviso ou tentativa de solução, fui surpreendido em minha empresa com um oficial de cartório me cobrando mais de R$ 900,00, sem qualquer chance prévia de negociação.
Entrei em contato com a empresa e fui informado de que, após a emissão do boleto, não havia mais o que fazer o que considero uma postura abusiva, já que não recebi o serviço/produto em condições adequadas. Ressalto que o aparelho nunca funcionou e estou disposto a devolvê-lo, desde que a empresa disponibilize um código de postagem válido.
O que eu espero como solução:
Estorno imediato do valor cobrado indevidamente.
Envio de um código de postagem válido para que eu possa devolver o aparelho defeituoso.
Reitero que a cobrança é indevida, pois não usufruí do serviço/produto em funcionamento pleno e a devolução não ocorreu por falha exclusiva da empresa
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Resposta da empresa
22/08/2025 às 10:50
Olá, Carlos.
Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação. Gostaríamos de esclarecer que acompanhamos de perto toda a sua tratativa e temos registros das conversas, nas quais inclusive recebemos feedbacks positivos sobre o serviço prestado.
Sobre a devolução do equipamento, ressaltamos que o código de postagem reversa foi disponibilizado dentro do prazo e validade, conforme comprovam nossos atendimentos. Inclusive, durante a tratativa, foi mencionado que a devolução não ocorreu por dificuldade em comparecer ao correio.
Antes da realização do protesto, também entramos em contato diversas vezes solicitando a devolução do equipamento, mas não obtivemos retorno às mensagens enviadas.
Destacamos que, conforme previsto em contrato, a não devolução do equipamento dentro do prazo estipulado implica na cobrança do valor correspondente, podendo esta ser realizada por meio de protesto. Assim, a ação adotada seguiu estritamente as condições contratuais aceitas no momento da contratação.
Reforçamos que seguimos à disposição para dialogar e prestar todos os esclarecimentos necessários, sempre buscando transparência e cordialidade no relacionamento com nossos clientes.
Atenciosamente,
Relacionamento Senses
Réplica do consumidor
22/08/2025 às 12:55
Prezados,
O produto adquirido nunca funcionou de forma estável. Ele constantemente se desconfigurava e, apesar de inúmeras ligações à assistência, após pouco tempo voltava a apresentar os mesmos problemas. Chegamos ao ponto de acumular mais de 10 vidros cheios parados porque simplesmente não havia funcionamento adequado. Cansamos de repetir esse ciclo de falhas e suporte ineficaz.
Além disso, em momento algum recebi um único e-mail claro sobre devolução ou demais tratativas. Agora, a empresa tenta afirmar que tudo ocorreu dentro da normalidade, o que não corresponde à realidade vivida.
Diante disso, solicito o envio imediato da nota fiscal de todos os produtos/serviços fornecidos durante o contrato, incluindo a cobrança de mais de R$ *******,00 referente à compra forçada do equipamento. Ressalto que até o presente momento nenhuma nota fiscal foi enviada ao e-mail cadastrado, apesar de já transcorrido mais de um ano de contrato.
Aguardo o envio das notas fiscais em caráter imediato, a fim de encaminhá-las à contabilidade.
Réplica da empresa
22/08/2025 às 16:33
Boa tarde, Carlos.
Em primeiro lugar, lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva até o final do contrato. Nosso compromisso é sempre entregar um serviço de qualidade e oferecer suporte rápido aos nossos clientes.
Porém gostaríamos de esclarecer alguns pontos:
Durante o período de utilização, tivemos registros de contato via WhatsApp em que o serviço foi avaliado positivamente, inclusive com o retorno de que estava tudo ótimo, super atendendo as expectativas. O acúmulo de frascos se deveu a um erro pontual de expedição já comunicado, não a falhas constantes do equipamento.
Realizamos suporte técnico quando solicitado, inclusive em janeiro/*******, fornecendo acesso ao aplicativo e ajustes de configuração.
Sobre a devolução, em julho/******* encaminhamos código de postagem reversa e foi nos informado que o equipamento já estava embalado para envio. Como não houve retorno ou postagem dentro do prazo informado, aplicamos o que está previsto em contrato, que estabelece a cobrança em caso de não devolução.
Em relação às notas fiscais, todas já estão sendo enviadas ao e-mail cadastrado. Caso queira receber em outro endereço, ficamos à disposição para atualizar o cadastro.
Agradecemos pela confirmação do pagamento e aproveitamos para reforçar que estamos à disposição caso queira seguir utilizando a tecnologia Senses 45. Nosso time de suporte também permanece disponível para auxiliá-lo em qualquer necessidade, inclusive estamos te enviando via whatsapp manual de instruções e vídeo tutorial para consulta.
Reforçamos que nosso objetivo nunca foi gerar transtornos, mas cumprir o que está em contrato de forma transparente.
Atenciosamente,
Relacionamento Senses
Consideração final do consumidor
25/08/2025 às 22:29
Inventaram que avaliamos bem o produto fato que nunca aconteceu.
Tivemos dezenas de problemas técnicos sim e por fim desistimos de usar o produto só aguardar a fidelidade de 12 meses que eles colocam para devolver o produto.
Esperávamos cordialidade da empresa depois dezenas problemas técnicos.
Fizeram a gnt pagar pelo aparelho sendo que o mesmo tem travas de uso pela empresa ou seja fomos obrigados a pagar e não podemos usar o aparelho após a compra forçada.
Emitiram NF do aparelho com valor abaixo do que foi pago. Não emitiam as NFs tanto que todas as parcelas foram emitidas no mesmo dia, depois que solicitamos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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