Colchão Queen com afundamento precoce e dores lombares após 2 anos de uso

Olá, Átila!
Agradecemos o seu contato.
Para darmos continuidade e entendermos com precisão a sua reclamação, é fundamental que nos envie algumas informações básicas sobre a compra:
Em qual loja o produto foi adquirido;
Modelo do colchão;
Imagens do colchão sem lençóis, para análise adequada.

Documentação necessária para análise

Para prosseguirmos com a avaliação referente ao possível afundamento, solicitamos o envio de:
Foto ou PDF da nota fiscal de compra;
Imagens ou vídeo do colchão sem lençóis, conforme orientações do Certificado de Garantia (há um vídeo demonstrativo para auxiliar no processo);
Foto da etiqueta de série, localizada na cabeceira do colchão.
Essas informações são essenciais para uma análise técnica correta e alinhada aos padrões de qualidade da F.A. Colchões.
Instruções de medição
Para facilitar a avaliação:
Registre as imagens ou vídeos conforme as instruções disponíveis no link: Instruções de Medição; https://youtu.be/bW7bBvlsTU4
Utilize um objeto rígido para medir evite trenas, pois podem se mover;
Realize a medição em superfícies lisas do colchão;
Em modelos com conforto plush, é natural ocorrer leve acomodação superficial, o que não caracteriza defeito.

Acomodação natural de uso
(Normas ABNT NBR 15413-1/2, INMETRO e certificadoras do setor)
Os colchões de mola podem apresentar acomodação natural de até 10% da altura total, conforme permitido pelas normas certificadoras (ABNT, INMETRO e demais órgãos do setor).
Essa acomodação ocorre nas áreas mais utilizadas do colchão, onde há maior contato com o corpo, e não necessariamente no centro.
Exemplo prático:
Um colchão com 33 cm de altura pode apresentar até 3,3 cm de acomodação nas áreas mais utilizadas valor considerado normal e permitido pelas normas.
As normas também preveem:
Até 25% de perda de rigidez quando comparado a áreas pouco ou nunca utilizadas;
Acomodação mais perceptível em colchões de 158 cm e 193 cm de largura, devido à maior área de uso.
Esse comportamento é natural, pois o colchão é projetado para se moldar às curvaturas do corpo nas regiões onde há maior pressão, proporcionando conforto ao longo do uso.
Importante: Base de apoio
O colchão deve ser utilizado sobre um box rígido, plano e uniforme.
Qualquer:
desnível,
empenamento,
ou deformação na base
pode refletir no colchão e causar marcas aparentes, caracterizando dano por uso inadequado, e não defeito de fabricação.

Histórico de atendimento
Verificamos que, até a data da abertura da reclamação no Reclame Aqui,
não há registros anteriores de solicitações por telefone ou e-mail associados ao número informado.

Sobre a garantia
Com base nas informações prestadas:
O produto foi adquirido há aproximadamente cinco anos, ou seja, em 2020;
A garantia contra defeitos de fabricação encerrou-se em 2021.
Após o término da garantia, ainda é possível realizar reparos por meio de empresas especializadas em tapeçaria ou reforma de colchões.
Nesses casos, os custos são de responsabilidade do consumidor, como previsto para bens de consumo duráveis após o fim da garantia contratual.

A F.A. Colchões permanece à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Agradecemos pela colaboração e aguardamos o envio da documentação solicitada para dar continuidade à análise.
Atenciosamente Shirlei
44 988453982

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso registrar formalmente alguns pontos relevantes quanto à manifestação apresentada pela F.A. Colchões.

O colchão adquirido apresenta deformação muito superior aos limites indicados pela própria empresa, extrapolando claramente os parâmetros de acomodação natural previstos pelas normas técnicas mencionadas. A diferença entre desgaste natural e defeito é objetiva, mensurável e verificável, e no meu caso é perceptível a olho nu, afetando o uso regular do produto e comprometendo sua função essencial: oferecer sustentação adequada. Portanto, não se trata de desgaste esperado, mas de vício que reduz expressivamente a vida útil do bem, o que caracteriza falha de qualidade.

Também é necessário destacar que considero extremamente decepcionante que uma empresa do porte da F.A. Colchões ofereça apenas 1 ano de garantia para produtos cujo ciclo de uso normal é significativamente maior. Uma garantia tão curta, especialmente em um segmento que envolve saúde, ergonomia e durabilidade, transmite ao consumidor um sinal inequívoco de falta de confiança na própria qualidade do que é vendido. Caso tivesse conhecimento dessa política limitada, certamente não teria realizado a compra.

A empresa menciona que, por estar fora do prazo contratual de garantia, eventuais reparos ficam sob responsabilidade do consumidor. Contudo, é importante lembrar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, vícios ocultos podem se manifestar após o período de garantia formal, e o fornecedor continua responsável quando o defeito se revela incompatível com a durabilidade esperada de um colchão de alto custo. Defeitos graves que surgem muito antes do fim da vida útil presumida configuram responsabilidade do fabricante, independentemente da garantia contratual.

Adicionalmente, observo com estranheza a afirmação de que não há registros anteriores de contato. Registros ou não, a materialidade do defeito permanece evidente. O foco deveria ser a qualidade e segurança do produto, não a tentativa de deslocar responsabilidade para questões administrativas.

A empresa também destaca instruções de medição e orientações para análise técnica. Estou providenciando as imagens e documentos solicitados, mas ressalto que a profundidade do defeito é muito superior a qualquer parâmetro de normalidade. Ainda assim, as enviarei para que não haja alegação de falta de colaboração.

Por fim, se a F.A. Colchões optar por amparar-se apenas em seu direito estrito, ignorando os princípios de boa-fé e a responsabilidade pela durabilidade mínima que se espera de um produto dessa categoria, compreendo que igualmente me assiste o direito previsto na legislação e garantido constitucionalmente de divulgar minha experiência, opiniões e percepções sobre o produto, o atendimento e o comportamento da empresa, seja em redes sociais, avaliações públicas, publicidade comparativa, ou qualquer outro meio lícito. Também me cabe a liberdade de destinação do produto adquirido, independentemente de reparos, já que o defeito comprometeu sua utilidade.

Espero que, diante de todos esses esclarecimentos, a empresa considere uma solução mais justa e proporcional ao problema apresentado, evitando que um caso técnico se torne um problema jurídico e um exemplo negativo de pós-venda.

Aguardo retorno.

Olá, Átila!
Agradecemos novamente pela sua manifestação e pelas considerações apresentadas.
Antes de prosseguirmos com a análise técnica, reforçamos que a F. A. Colchões preza pela transparência, seriedade e pelo respeito ao consumidor por isso, é fundamental trabalharmos com dados objetivos, documentação completa e medições conforme orientações técnicas e normas vigentes.
Conforme nossa política interna, somente podemos analisar e responder reclamações após a comprovação de que o produto em questão foi fabricado pela F. A. Colchões.
Neste caso, a reclamação foi respondida excepcionalmente, mesmo sem qualquer menção ao nome, modelo ou identificação do produto, com o objetivo de manter nossa postura de respeito e transparência com todos os consumidores.
SOBRE GARANTIA
Entendemos a sua colocação em relação ao prazo de garantia contratual. No entanto, é importante esclarecer que o período de garantia não tem relação direta com a qualidade do produto, mas sim com a política de cobertura definida pelo fabricante, em conformidade com normas do setor e com o Código de Defesa do Consumidor.
Produtos de excelente durabilidade podem ter garantias distintas, e isso não significa, em hipótese alguma, menor qualidade. A F. A. Colchões segue padrões rígidos de certificação (ABNT, INMETRO PRO ESPUMA e certificadoras do setor), fabrica mais de 1 milhão de peças por ano e é reconhecida nacionalmente por sua excelência, com prêmios consecutivos pelo segmento.
Portanto, o prazo de garantia não deve ser interpretado como falta de confiança na durabilidade, e sim como o período contratual previsto para abertura de análise técnica em casos de eventual defeito de fabricação.
Recomendação de troca do colchão
É relevante ressaltar que, de acordo com recomendações de especialistas em saúde do sono, ergonomia e higiene, os colchões devem ser substituídos, em média, a cada 5 anos.
Essa orientação não está vinculada à garantia, mas sim à saúde, higiene, ergonomia e preservação da qualidade de descanso ao longo do tempo.
Fatores como umidade natural do ambiente, peso corporal, intensidade de uso e variações de temperatura contribuem para o desgaste normal, mesmo em produtos de alta qualidade.
Assim, após cinco anos de uso período correspondente ao tempo aproximado desde sua compra é esperado que o colchão apresente sinais de desgaste inerentes à sua vida útil natural.
Sobre sua manifestação técnica
Registramos suas observações, mas reforçamos que somente com a documentação completa nota fiscal, imagens conforme instrução de medição e etiqueta de série podemos verificar de forma precisa:
se o produto é de fato de nossa fabricação .
se há, de fato, vício de fabricação;
se a acomodação observada está dentro ou fora das normas;
se houve influência de base inadequada ou outros fatores externos;
se o desgaste é compatível com o tempo de uso (aproximadamente cinco anos).
A diferença entre desgaste natural e defeito é objetiva e mensurável, mas essa conclusão só pode ser feita mediante análise técnica (Imagens ) fundamentada, que depende exclusivamente do envio do material solicitado pelo senhor .
Sobre vício oculto
Compreendemos sua menção ao CDC. Contudo, o vício oculto somente pode ser caracterizado após confirmação técnica de que o problema decorre de um defeito de fabricação não perceptível no momento da compra e não de desgaste natural.
Para essa confirmação, novamente, dependemos da análise do material enviado.
Sobre registros anteriores de contato
A ausência de registros não é apontada com o intuito de transferir responsabilidade, e sim como informação administrativa complementar ao histórico do atendimento. O ponto central continua sendo a análise técnica.
Próximos passos
Reforçamos que:
A F.A. Colchões não está negando a analisar, tampouco tirando conclusões antecipadas;
Precisamos apenas do material solicitado para avaliação adequada e justa;
Nosso compromisso é entregar um parecer técnico claro, transparente e fundamentado.
Assim que recebermos:
1. Nota fiscal (foto ou PDF);
2. Imagens ou vídeo do colchão sem lençóis seguindo o vídeo de orientação;
3. Foto da etiqueta de série;
Daremos continuidade ao processo com prioridade e retornaremos com o laudo do atendimento correspondente.
Agradecemos pela colaboração e permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Shirlei F.A. Colchões
*******

Conforme solicitado, realizei a medição técnica do colchão seguindo rigorosamente as orientações fornecidas. O vídeo já está disponível e comprova um afundamento de aproximadamente 10 cm em uma área específica do produto.

Além disso, registro que ao deitar nessa região é possível sentir diretamente as molas, o que evidencia não apenas deformação excessiva, mas perda estrutural incompatível com qualquer parâmetro de normalidade ou acomodação natural. Esse comportamento demonstra claramente um vício que compromete a funcionalidade, o conforto e a segurança do colchão.

O nível de deformação apresentado supera de forma expressiva o limite de 10% previsto pelas normas técnicas mencionadas pela empresa, afastando totalmente a hipótese de desgaste comum ou acomodação superficial.

Ja encaminhei o vídeo para formalização da análise, mas, diante da gravidade constatada, aguardo um posicionamento quanto à substituição ou solução adequada.

Prezado Sr. Átila,
Após análise das informações encaminhadas, reunimos abaixo o Histórico do Item para melhor compreensão da situação:
Histórico do Item
Modelo: Colchão Richimont 158x198 x 36 serie*******
Data de compra informada: 28/11/*******
Data de fabricação: 27/04/*******
Tempo de uso aproximado de acordo com compra : 5 anos
Término do termo da garantia contratual: 28/11/******* (garantia de 1 ano, conforme certificado regente da época para defeitos de fabricação )
Registros de atendimento:
* Não há nenhuma ******* de assistência técnica registrada para fábrica para este produto.
* Não consta nenhum registro realizado pela loja representante da marca informando troca, atendimento reclamação ou movimentação referente ao colchão na época.
Observação sobre divergência de datas:
* A fabricação ocorreu cerca de 5 meses após a data de compra informada.
* Essa divergência sugere que pode ter ocorrido uma troca realizada diretamente pela loja, considerando que a F A. Colchões não trabalha com estoque parado e mantém produção em fluxo contínuo.
* A ausência de registro por parte da loja impede a rastreabilidade completa e a confirmação do histórico do produto.

Diante do longo período de uso, da garantia expirada desde 28/11/******* e da inexistência de registros anteriores que permitam acompanhar o histórico do produto, não é possível identificar se o dano apresentado decorre de desgaste natural, uso inadequado ou eventual defeito de fabricação.
Por esses motivos, não foi autorizada a troca ou assistência, considerando também o estado atual do produto.
Como forma de apoio ao cliente, a Diretoria da F. A. Colchões autorizou excepcionalmente a disponibilização de um voucher de 25% de desconto para a compra de um novo colchão da linha F .A. Colchões em nosso site.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos, sempre com transparência, respeito e responsabilidade.
Atenciosamente,
Equipe da F A colchoes
Shirlei
SAC F.A. Colchões
WhatsApp:*******

Prezados,

Agradeço o retorno, mas registro minha discordância quanto às conclusões apresentadas.
1.Sobre o defeito do colchão

O colchão em questão apresenta afundamento de aproximadamente 10 cm em área específica, além de permitir que as molas sejam sentidas ao deitar, fato já demonstrado em vídeo e fotos enviados à empresa. Trata-se de vício que compromete a função essencial do produto (conforto, sustentação e segurança), e não de simples desgaste natural.

Um colchão desse porte, com estrutura de molas e altura considerável, não pode, em cenário de uso normal, atingir esse nível de deformação sem que haja defeito relevante. A situação configura, à luz do Código de Defesa do Consumidor, vício de qualidade que torna o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina.
2.Vida útil e garantia contratual

O fato de a garantia contratual de 1 ano ter expirado não afasta, por si só, a responsabilidade da empresa. A legislação e o entendimento reiterado de órgãos como PROCONs deixam claro que, em caso de vício oculto aquele que se manifesta com o tempo, mas é incompatível com a durabilidade razoável do produto o fornecedor continua responsável.

Um colchão dessa categoria não tem vida útil presumida de apenas 1 ano. O defeito apresentado é grave e surge dentro de um período em que ainda se espera pleno uso do produto, o que evidencia quebra da expectativa legítima de durabilidade, independentemente da garantia contratual.
3.Divergência de datas e histórico interno

Sobre a divergência entre data de compra e data de fabricação, bem como a ausência de registros internos de troca ou movimentação pela loja, é importante pontuar:
O colchão foi entregue posteriormente porque minha residência ainda estava em reforma, fato que consta no próprio pedido;
Qualquer questão de fluxo de produção, estoque, troca interna entre fábrica e loja ou falha de registro é exclusiva responsabilidade da empresa e de sua rede de representantes, e não pode ser transferida ao consumidor;
O ônus de manter rastreabilidade, registros de atendimento, notas internas e histórico de produto é do fornecedor, não do cliente. Usar falhas internas de registro como argumento contra o consumidor reforça a percepção de descaso com o pós-venda, e não de transparência.

Além disso, loja vendedora e fabricante respondem de forma solidária perante o consumidor. Eventuais problemas de comunicação entre elas não podem ser usados como escudo para afastar a responsabilidade pela qualidade do produto.
4.Atendimento e postura da empresa

Até aqui, o atendimento tem sido conduzido como se a empresa buscasse apenas justificar a negativa, e não efetivamente solucionar o problema. O foco tem sido a expiração da garantia, ausência de registros e dúvidas internas, em vez da realidade objetiva do defeito demonstrado em vídeo.

A oferta de um voucher de 25% de desconto para a compra de um novo colchão:
Não repara o prejuízo material e funcional causado pelo defeito do produto atual;
Pressupõe que eu volte a adquirir da mesma marca que não solucionou o problema;
Apresenta-se mais como estratégia comercial do que como solução de pós-venda responsável.

Assim, recuso o voucher, por entender que ele não atende ao mínimo de razoabilidade diante do defeito apresentado.
5.Medidas de proteção ao meu direito de consumidor

Diante da recusa da empresa em reconhecer o vício e oferecer uma solução adequada (substituição do produto, abatimento proporcional do valor ou ressarcimento), informo que:
Avaliarei o encaminhamento do caso aos órgãos de defesa do consumidor, como PROCON, apresentando toda a documentação e registros de atendimento;
Considerarei o ajuizamento de demanda no Juizado Especial Cível, com pedido de perícia, se necessário, onde a inversão do ônus da prova pode ser aplicada em meu favor, dada a hipossuficiência técnica do consumidor frente ao fabricante;
Exercerei, de forma lícita, ética e responsável, o meu direito de relatar publicamente a experiência com o produto e com o atendimento da F.A. Colchões em redes sociais, plataformas de avaliação e demais meios de comunicação, descrevendo fatos, prazos, respostas e a postura adotada pela empresa.

Reforço que o que se espera de uma empresa que se diz comprometida com qualidade e responsabilidade é que enfrente o defeito apresentado e busque solução proporcional, em vez de se escorar apenas em prazos formais de garantia e problemas internos de registro.

Permaneço à disposição para qualquer contato que tenha como objetivo uma solução efetiva e justa para o caso, e não apenas o encerramento administrativo da reclamação.

Atenciosamente,
Átila Júnior

Prezado Sr Atila .
Segue a resposta do setor Jurídico da F A Colchões .
Reiteramos que, conforme já informado ao senhor, após a análise do histórico do produto,
a F. A. Colchoes não reconhece a existência de defeito de fabricação no produto.
O colchão possui aproximadamente cinco anos de uso, não há registros de atendimento anterior pela fábrica ou pela loja. Diante do tempo de uso e da ausência de elementos que permitam identificar a origem do dano, não é possível atribuir responsabilidade à fabricante, motivo pelo qual não foi autorizada a troca ou assistência, uma vez que não há defeito constatado.

Como medida excepcional, e sem reconhecimento de qualquer obrigação por parte da F.A. Maringá, foi disponibilizado um voucher de 25% de desconto para a aquisição de um novo colchão da marca.

Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe do SAC F. A. Colchões
Shirlei
Central de Atendimento: 44 3220 2700
E-mail: [email protected]

A insistência em negar o vício, amparando-se exclusivamente no prazo contratual de garantia e na ausência de registros internos, reforça um padrão de pós-venda que se distancia dos princípios de boa-fé, transparência e respeito ao consumidor.

Diante da negativa definitiva da empresa, informo que:
1.Formalizarei denúncia junto ao PROCON, anexando todas as provas enviadas à empresa, a íntegra do histórico de atendimentos, capturas de tela, vídeo e fotos que demonstram o vício.
2.Avaliarei o ajuizamento da demanda no Juizado Especial Cível, com pedido de perícia técnica, onde a inversão do ônus da prova é aplicável diante da hipossuficiência do consumidor frente ao fabricante.
3.Exercerei plenamente meu direito de relatar publicamente minha experiência com o produto e com o atendimento da F.A. Colchões em redes sociais, Reclame Aqui, plataformas de avaliação e demais meios lícitos, contribuindo para que outros consumidores tenham acesso à realidade do pós-venda da empresa, inclusive citando shirlei e kassyo que foram os responsáveis pelo atendimento da empresa e ofereceram nenhum recurso para solução do problema
4.Recuso de forma definitiva o voucher oferecido. Ele não representa solução, não repara o dano causado e apenas reforça que a empresa busca substituir responsabilidade por incentivo comercial.

Agradeço o retorno, mas considero encerrada a tentativa de solução direta com a fabricante, uma vez que o posicionamento jurídico apresentado ignora a materialidade do defeito e transfere ao consumidor consequências de falhas estruturais de rastreabilidade, documentação e pós-venda.

Olá, Átila.
Para fins de esclarecimento, informamos que as imagens necessárias para a análise técnica foram solicitadas em 24/11, porém encaminhadas somente em 03/12, ou seja, 10 dias após a solicitação. Esse intervalo impactou diretamente no prazo de conclusão do atendimento, não sendo possível atribuir eventual demora exclusivamente à empresa.
Após o recebimento do material, a avaliação técnica foi realizada de acordo com os critérios estabelecidos no termo de garantia que acompanha o produto. Ressaltamos que o colchão possui aproximadamente 5 anos de uso, período no qual não é possível à fabricante verificar ou comprovar as condições reais de utilização ao longo do tempo. Dessa forma, não há base técnica para atribuir a deformação apresentada exclusivamente a um defeito de fabricação.
É importante destacar que deformações dessa natureza podem decorrer de diversos fatores externos, como uso inadequado, base incompatível, ausência de rodízio periódico, entre outras condições que não estão sob controle da fabricante durante o período de utilização do produto.
Diante da expiração da garantia contratual e da inexistência de evidências técnicas que caracterizem defeito de fabricação dentro do período de cobertura, não foi possível enquadrar o caso como responsabilidade da fabricante.
Ainda assim, em caráter de boa-fé e com o objetivo de minimizar eventuais transtornos, foi disponibilizada ao consumidor uma alternativa comercial para aquisição de um novo produto com condições especiais.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe da
F.A. Colchões
Shirlei
44 32202700