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Olá, tudo bem, Sr. Moacir?

Me chamo Shirlei e trabalho no SAC da F. A. Colchões. Conforme contato hoje cedo com senhor por whats app segue abaixo a tratativa referente à sua reclamação relacionada ao colchão modelo Lancaster, adquirido na loja Lara Colchões, conforme Nota Fiscal n *****, emitida em 18/02/2025.

A garantia contratual para defeitos de fabricação teve vigência até 18/02/2026. A primeira visita técnica foi realizada em 21/01/2026, portanto ainda dentro do período de garantia contratual.

Conforme registro em nosso CRM n *****, entramos em contato com o Sr. Eduardo, responsável pela região, para verificar os registros da reclamação e acompanhar a tratativa. Na primeira vistoria, realizada em 21/01/2026, foi constatado que o colchão não apresentava defeito de fabricação, encontrando-se dentro dos padrões normais de qualidade e desempenho.

Durante essa análise técnica, foi verificado que a base utilizada na ocasião não pertencia à F .A. Colchões, sendo de outra marca, e apresentava caimento lateral, o que poderia comprometer o correto suporte do colchão. Naquele momento, o senhor foi orientado de que a utilização de uma base inadequada poderia ocasionar deformações, prejuízos estruturais ao produto e interferir diretamente na percepção de conforto.

Diante disso, foi orientada a substituição da base por uma base adequada, sendo recomendada a utilização de uma base padrão F. A., a fim de garantir o correto desempenho e a durabilidade do colchão.

A conclusão da primeira vistoria foi de que o produto estava em conformidade, sem defeito de fabricação aparente, não havendo, naquele momento, indicação técnica para troca ou assistência no colchão.

Posteriormente, em 07/05/2026, a loja Lara Colchões recebeu um novo relato do senhor, informando que, mesmo após a substituição da base por uma base nova da marca F.A., a sensação de desconforto permanecia. Segundo seu relato, a percepção ao deitar continuava sendo de dormir em um buraco, com sensação de afundamento, especialmente na região do quadril.

Diante dessa nova reclamação, foi realizada uma segunda vistoria técnica em 19/05/2026, em sua residência, pelo Sr. Eduardo. Nessa segunda análise, conforme registros fotográficos, o colchão não apresentou afundamentos visíveis na superfície, permanecendo dentro dos limites técnicos aplicáveis. Também não foi constatado afundamento aparente superior ao permitido pela norma ABNT, considerando o limite de até 3 cm.

Compreendemos o seu relato de desconforto, inclusive a informação de que sua esposa também percebe a mesma sensação ao utilizar o produto. No entanto, tecnicamente, nas duas vistorias realizadas, não foi identificado defeito de fabricação no colchão.

O que foi observado é o trabalho natural das molas e das espumas na região do quadril, área onde há maior concentração de peso do corpo durante a distribuição da carga ao deitar. Esse comportamento pode gerar uma percepção diferente de conforto, especialmente em produtos com composição mais tecnológica.

Também é importante considerar que o colchão utilizado anteriormente pelo senhor provavelmente possuía uma construção diferente, sem espuma viscoelástica em sua composição. A espuma viscoelástica tem características próprias de adaptação ao corpo, sensação de conforto e resposta ao peso, o que pode gerar uma experiência diferente em comparação com espumas convencionais.

Por esse motivo, é difícil fazer uma comparação direta entre um produto antigo e um novo, principalmente quando há diferenças na estrutura, nos materiais e na tecnologia utilizada.

Apesar de entendermos a sua insatisfação, após a análise das informações apresentadas e das vistorias realizadas, consideramos que o colchão não apresenta defeito de fabricação, mas sim características próprias da sua composição e tecnologia construtiva. Dessa forma, não conseguimos autorizar a troca do produto por garantia.

Como alternativa, o que podemos avaliar é um acordo comercial para a aquisição de um novo produto com desconto que seja mais adequado às suas preferências de conforto. Porém, a troca do colchão atual por defeito de fabricação não poderá ser autorizada, pois o produto permanece em conformidade.

Permanecemos à disposição para orientar o senhor da melhor forma possível.
Atenciosamente
Shirlei
44 98845 3982

Sr. Moacir, sentimos muito pela sua insatisfação e respeitamos a sua avaliação.

Dentro das condições previstas pela garantia, a F.A. Colchões prestou todo o suporte e atendimento necessário, ao senhor inclusive com o envio presencial da pessoa responsável Sr Eduardo até sua residência por duas vezes para a realização da análise do produto. Ressaltamos que a última vistoria ocorreu após o término do prazo da garantia contratual, que teve início em 18/02/2025 e já havia se encerrado em 18/02/2026.

A F.A. Colchões é uma empresa com 60 anos de mercado e jamais se negaria a realizar a troca de um produto caso fosse constatado defeito de fabricação. No entanto, conforme as vistorias presenciais realizadas e os registros fotográficos do seu colchão, o produto encontra-se dentro dos padrões normais de qualidade, e da ABNT sem apresentar marcações, afundamentos ou deformações, mesmo após aproximadamente 1 ano e 4 meses de uso .

É importante diferenciar defeito de fabricação de percepção de conforto ou de adaptação a produtos com formas construtivas diferentes. Por isso, no momento da compra, é fundamental que o cliente considere o tipo de colchão, sua composição e a tecnologia utilizada, especialmente quando está habituado a um modelo com características distintas.

Conforme já informado anteriormente, o seu colchão não apresenta defeito de fabricação. Também é importante pontuar que, na reclamação registrada no Reclame Aqui, não foi mencionado que o produto já havia passado por duas análises técnicas presenciais, informação relevante para a compreensão completa do caso.

Ainda assim, reforçamos nossa disposição em buscar uma alternativa comercial. Caso seja do seu interesse, podemos avaliar um acordo para a aquisição de um novo produto, com desconto, que seja mais adequado às suas preferências de conforto. Porém, a troca por garantia não poderá ser autorizada, uma vez que não foi constatado defeito no produto.

Permanecemos à disposição para orientá-lo da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Shirlei
44 98845-3982