Cobrança indevida de multa por cancelamento não solicitado de garantia locatícia
Em réplica
São Paulo - SP
06/01/2026 às 16:25
ID: 236824117
Estávamos em processo de locação de um imóvel e, no dia 05/01/2026, foi realizado o pagamento da garantia locatícia no cartão de crédito (pago por minha sogra) para dar andamento ao contrato.
Após o pagamento, tivemos acesso ao contrato e, ao analisá-lo com atenção, surgiram dúvidas totalmente pertinentes, especialmente porque o produto não se trata de seguro-fiança tradicional e possui regras e limitações diferentes das normalmente praticadas no mercado. Nosso objetivo, naquele momento, foi apenas solicitar esclarecimentos, o que é um direito básico do consumidor antes da conclusão de qualquer contratação.
Ao buscar essas informações, enfrentamos falhas graves no atendimento da corretora, com respostas imprecisas e, em alguns momentos, inadequadas, além de falta de cuidado, atenção e cordialidade. Em determinado momento, inclusive, fomos orientados a ver a apólice depois da contratação, o que não faz sentido, já que condições essenciais precisam ser conhecidas antes da contratação.
O ponto mais grave é que, em nenhum momento formalizamos pedido de cancelamento. Isso foi deixado expressamente claro em mensagem enviada às 12:42 do mesmo dia, informando que estávamos apenas solicitando esclarecimentos. Ainda assim, a corretora solicitou o cancelamento por iniciativa própria, repassando a situação como se tivéssemos desistido da locação, o que não corresponde à realidade.
Após isso, fomos informados pela FIANTEC de que o estorno seria realizado com retenção de multa de 5%, com prazo de até 10 dias. Entendemos que essa cobrança é indevida, pois:
o pagamento e os questionamentos ocorreram no mesmo dia;
não houve contratação concluída de forma clara e consciente;
não houve prestação efetiva de serviço;
o cancelamento não foi solicitado por nós, mas conduzido por terceiros;
a insegurança gerada decorreu de falha no dever de informação.
Diante disso, solicitamos o estorno integral do valor pago, sem aplicação de multa, bem como a confirmação formal do estorno. Caso a empresa entenda de forma diferente, pedimos que apresente de maneira objetiva o fundamento para a retenção.
Possuímos todos os registros da conversa e comprovantes de pagamento.
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 11:52
Olá Fernando,
É importante esclarecer que toda contratação realizada junto à FIANTEC é regida pelos Termos e Condições de Uso, e que, conforme estabelecido no próprio documento contratual, o pagamento da taxa de garantia configura aceitação tácita integral dos termos, incluindo regras de cancelamento, estorno e eventuais penalidades previstas .
Assim, uma vez efetuado o pagamento, com aceite automático das condições do serviço, não há possibilidade de alegar posteriormente desconhecimento ou rejeição das regras que orientam a contratação, pois estas são apresentadas previamente e vinculam ambas as partes.
Também reforçamos que a plataforma Reclame Aqui não é canal oficial de atendimento da FIANTEC. Por esse motivo, eventuais manifestações registradas ali não produzem efeitos formais dentro dos procedimentos internos da empresa.
Para garantir um atendimento correto, seguro e registrado, pedimos que qualquer solicitação, dúvida ou contestação seja encaminhada exclusivamente pelos canais oficiais, sendo o principal deles:
E-mail oficial: [email protected]
Por meio desse canal, sua demanda será analisada conforme os termos contratuais aplicáveis, e você receberá retorno formal e adequado.
Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para auxiliar no que for necessário por meio dos meios institucionais apropriados.
Réplica do consumidor
09/01/2026 às 14:00
Recebi, por meio de WhatsApp, um comprovante informando que o estorno teria sido solicitado/confirmado. No entanto, até o momento, não tenho como confirmar a efetivação do estorno, pois ele ainda não aparece na fatura do cartão de crédito, o que é comum dentro dos prazos das operadoras.
Também considero importante esclarecer que esta manifestação foi feita por meio do Reclame Aqui apenas após diversas tentativas frustradas de resolução de forma amigável. Antes disso, busquei contato direto com a corretora, sem retorno, e também com a pessoa indicada pela própria FIANTEC (Heloíse), que não respondeu às mensagens encaminhadas nem atendeu às ligações realizadas.
Diante da ausência de retorno pelos canais indicados, não restou alternativa senão registrar a reclamação por este meio.
Além disso, deixo registrado meu desacordo com a forma como toda a situação foi conduzida. Tivemos diversos problemas com a corretora, cuja postura foi extremamente indelicada, com falhas de comunicação e respostas imprecisas, o que acabou inviabilizando o andamento do processo.
Reforço, ainda, que em nenhum momento a solicitação de cancelamento partiu de nós. O que houve foram pedidos legítimos de esclarecimentos antes da conclusão da contratação. Ainda assim, o cancelamento foi solicitado de forma unilateral pela corretora, sem qualquer pedido formal da nossa parte.
Faço este registro para deixar claro que o problema não foi a busca por um canal indevido, mas sim a falta de retorno e a condução inadequada do atendimento, que nos levou a utilizar este espaço. Aguardo a efetiva compensação do estorno no cartão para o encerramento definitivo do aspecto financeiro.