Recusa de Reembolso Integral de Compra Online - Taxa de Entrega Não Devolvida
Respondida
São Paulo - SP
24/06/2026 às 20:19
ID: 252279967
Comprei duas sungas nesta loja e solicitei a devolução dentro do prazo legal. No entanto, a empresa se recusa a realizar o reembolso integral do valor pago, excluindo a taxa de entrega.
Entendo que, em casos de compra realizada pela internet, o consumidor possui direito de arrependimento dentro do prazo legal, com devolução integral dos valores pagos após a devolução dos produtos. Apesar de eu ter cumprido todos os procedimentos exigidos para a devolução, a loja insiste em reter parte do valor referente ao frete.
Solicito o reembolso total da compra, incluindo o valor da entrega, uma vez que a devolução foi realizada de acordo com a legislação aplicável e os produtos foram devolvidos conforme orientado pela própria empresa.
Aguardo uma solução amigável e o estorno integral dos valores pagos.
Além de negar o reembolso integral, o site da empresa está parametrizado para não devolver a taxa de entrega em nenhuma hipótese.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 09:41
Olá Massaharu Sugahara,
Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.
Inicialmente, ressaltamos que não houve qualquer negativa por parte da empresa em relação à solicitação apresentada. A mensagem encaminhada ao nosso canal de atendimento foi enviada fora do horário de funcionamento, motivo pelo qual ainda não havia sido analisada pela equipe responsável no momento da abertura desta reclamação.
Esclarecemos que, ao registrar uma solicitação em nosso portal de trocas e devoluções, o cliente pode selecionar a modalidade desejada para conclusão do processo, sendo elas vale-compras ou reembolso. Na opção de vale-compras, é disponibilizado um voucher no valor correspondente aos produtos devolvidos para utilização em uma nova compra. Já na opção de reembolso, o valor é restituído conforme a forma de pagamento utilizada no pedido.
Importante destacar que tanto a emissão do vale-compras quanto o processamento do reembolso ocorrem somente após o recebimento dos produtos em nosso centro de distribuição e a realização da respectiva conferência e inspeção das peças devolvidas.
Informamos ainda que todas as etapas do processo, bem como as orientações e atualizações referentes à solicitação, são encaminhadas ao e-mail cadastrado pelo cliente, garantindo total transparência e acompanhamento da ocorrência.
Por fim, reiteramos que seguimos integralmente nossa política de trocas e devoluções, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. Nos casos de devolução por arrependimento, realizada em até 7 dias corridos após o recebimento do pedido, com a devolução integral dos itens adquiridos, o reembolso contempla também o valor do frete pago na compra, conforme previsto na legislação vigente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Fabiola Molina.