Abandono na hora da necessidade

Question

Dia 17/05/2026 viajando com minha esposa e filha (de 4 anos), tive uma pane mecânica em meu veiculo, o qual é segurado pela associação de benefícios em questão. Sendo assim solicitei o serviço de reboque o qual tenho direito. Neste momento tive uma surpresa desagradável, fui informado pela atendente que o reboque não poderia levar a minha filha e que a mesma deveria se encaminhar para casa por meios próprios e me deu as seguintes opções.
1 Eu deixar a minha esposa e filha no local (rodovia presidente Dutra) aproximadamente as 16:30h e as mesmas se encaminharem para casa, por meios próprios.

2 Eu ficar com a minha filha no local e deixar a minha esposa ir no caminhão sozinha com o motorista do reboque (até então desconhecido)

A atendente informou que não seria possível solicitar um carro (Uber ou taxi ou algo do tipo), pois estávamos a menos de 100km do local em que o carro iria. Estávamos no meio de uma rodovia federal a aproximadamente 70km de casa, em um local perigoso e "inóspito", e após as opções desligou o telefone

Realmente esperava um tratamento um pouco mais humano e que os atendentes estivessem um pouco mais alinhados com o sentimento de empatia que a empresa tanto preza. foi realmente lastimável passar por essa situação, me ver em uma posição de vulnerabilidade com a minha esposa e filha, e perceber em quem eu acreditava estar ali para auxilio e cuidado, um atendimento com a informação: infelizmente não posso ajudar, tente por meios próprios.

Accepted Answer

Olá Sr. Sandro!
Esperamos que esteja bem.

Assim que tivemos conhecimento do seu relato, realizamos a análise do atendimento prestado e das orientações repassadas durante a solicitação da assistência.

Esclarecemos que, conforme previsto no manual da assistência disponibilizado desde a adesão da proteção pela área do associado, a cobertura para transporte alternativo possui parâmetro de utilização para eventos ocorridos a mais de 100 km da residência cadastrada do associado, condição que não se aplicava ao atendimento em questão.

Além disso, a impossibilidade de transporte da criança menor de 11 anos no veículo de reboque ocorreu em razão de normas de segurança e legislação aplicável ao transporte de menores nesse tipo de veículo, tratando-se de uma medida voltada à preservação da integridade dos ocupantes.

Reforçamos que nosso compromisso é garantir que todos os associados recebam um atendimento transparente, respeitoso e alinhado aos nossos princípios. Permanecemos à disposição!

Atenciosamente,
Equipe Facility.

Abandono na hora da necessidade

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor