Cobrança indevida | Ameaça | Falta de Suporte pela Decolar / Facility Rent a Car

Question

Em março de 2025, aluguei um carro pela Decolar, sendo a Facility Rent a Car a locadora parceira indicada. No momento da retirada do veículo, por volta das 23h, fomos surpreendidos com um carro visivelmente sujo, amassado e em péssimas condições, o que registramos em fotos e vídeos ainda no local.

Solicitamos que o carro fosse limpo para inspeção adequada, mas a locadora recusou alegando o horário. Além disso, fomos coagidos a contratar um seguro extra da própria Facility (USD *****/dia), sob a alegação de que não reconheceriam o seguro contratado previamente pela Decolar o que caracteriza venda casada e coação ao consumidor.

Após duas semanas, devolvemos o veículo exatamente no mesmo estado. Ainda assim, fomos cobrados em USD ***** (aproximadamente R$ *****) no cartão de crédito do responsável, por supostos danos nunca causados por nós.

Nenhuma prova concreta foi apresentada. As imagens fornecidas pela Facility são enganosas, tiradas de longe, durante o dia, embora tenhamos retirado o carro à noite. O maior dano alegado já consta em vídeo feito por nós no momento da retirada, provando que a empresa está agindo com má-fé.

A Facility ainda afirma possuir mais de 40 câmeras no local e, mesmo após solicitarmos formalmente o acesso às gravações, nunca nos forneceram esse material. Para piorar, fomos ameaçados de perder o visto de turista, o que é um absurdo e [Editado pelo Reclame Aqui].

A Decolar, até o momento, se mostra completamente omissa diante da gravidade do caso, não acionou o seguro contratado por nós e tem sido complacente com práticas [Editado pelo Reclame Aqui] da locadora parceira.

Solicito:

Cancelamento imediato da cobrança de USD *****;

Acionamento do seguro contratado via Decolar;

Acesso às imagens das câmeras da Facility;

Resposta urgente e posicionamento formal das empresas.

Estamos tomando as providências legais cabíveis e buscamos apoio junto ao Procon e Ministério da Justiça (Senacon).

Accepted Answer

Prezado(a) cliente,

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

A Facility Rent a Car é uma empresa legalmente constituída no estado da Flórida, com mais de 8 anos de atuação e mais de 40.******* atendimentos realizados. Atuamos com seriedade, profissionalismo e total respeito às normas contratuais e legais aplicáveis à locação de veículos.

Em relação ao seu relato, esclarecemos os seguintes pontos:

Condições do veículo na retirada: O veículo entregue passou por inspeção e limpeza padrão antes da locação. A sujeira mencionada pelo cliente referia-se à parte externa do veículo, causada por exposição ao tempo, o que é natural em operações onde o veículo fica estacionado por períodos curtos antes da retirada. De toda forma, o cliente tem total liberdade para registrar a condição do veículo no momento da entrega, o que inclusive é incentivado por nós. Em nenhum momento houve recusa para vistoria apenas a impossibilidade de reexecução da limpeza após as 23h, horário de funcionamento já fora do padrão operacional.

Cobertura e bloqueio de caução: O valor de US$ 5.******* está expressamente previsto no voucher da Decolar para os casos em que o cliente opta por não contratar o seguro diretamente com a locadora. O seguro oferecido pela Decolar (geralmente via RentalCover) é de reembolso ao cliente e não substitui o bloqueio de caução para proteção da empresa locadora. A contratação de seguro adicional com a Facility é sempre opcional e foi registrada por meio de assinatura eletrônica. Portanto, não houve coação, tampouco venda casada.

Cobrança de danos: O veículo foi devolvido com danos não registrados no momento da retirada, como evidenciado por nossas imagens e relatórios técnicos. O dano citado pelo cliente como preexistente já consta nas nossas fotos internas e está excluído da cobrança. A cobrança está vinculada a danos adicionais identificados após a devolução, conforme previsto em contrato.

Menção ao visto de turista: Rejeitamos qualquer tipo de ameaça ou abordagem irregular nesse sentido. O que foi informado, de maneira formal e amparada por lei, é que casos de inadimplência ativa podem ser levados à esfera judicial nos Estados Unidos, o que inclui notificações legais a órgãos competentes como ocorre em qualquer relação comercial regular em território americano.

Responsabilidade da Decolar: A Decolar atua como intermediadora. A relação contratual e operacional da locação é firmada entre o cliente e a Facility Rent a Car, no momento da retirada. O seguro contratado com a Decolar é externo, não gerenciado por nós. Recomendamos que o cliente solicite o acionamento do seguro diretamente com a RentalCover ou empresa correspondente.

Por fim, reiteramos que todas as ações da Facility Rent a Car estão respaldadas por documentos assinados, cláusulas contratuais válidas e evidências registradas.

Estamos à disposição para fornecer toda a documentação necessária para que o cliente requisite reembolso junto ao seguro do cartão de crédito (apresentado como garantia na retirada) ou junto à cobertura adquirida na plataforma intermediadora.

Nos colocamos à disposição para reavaliar o caso, desde que com base em fatos e documentos objetivos.

Atenciosamente,
Equipe Facility Rent a Car

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Resposta da empresa