Produto com tamanho errado e mau atendimento no pós-venda, obra parada

Com licença ao público que acompanha este canal e com o devido respeito à instituição Reclame Aqui, que presta um serviço fundamental à sociedade. Gostaríamos de utilizar este espaço para restabelecer a verdade dos fatos, repudiando a distorção narrativa e a omissão de informações essenciais apresentadas nesta reclamação.
A FADEF Distribuidora atua no fornecimento de equipamentos técnicos de engenharia contra incêndio. Nossa relação com o Edifício Ibirapuera Tower (CNPJ: *****) é estritamente Mercantil e Empresarial (B2B), regida pelo Código Civil Brasileiro, conforme expressamente aceito nos Termos e Condições da compra. A tentativa da reclamante de invocar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o "prazo de arrependimento de 7 dias" para uma transação entre empresas (aquisição de ativo para adequação de AVCB) é legalmente incorreta e inaplicável.
Compreendemos a frustração gerada por um erro de embalagem advindo da fábrica, mas não toleramos que o rito técnico de análise exigido para a troca seja distorcido como "recusa de atendimento" ou "agressividade". Abaixo, apresentamos a ordem cronológica real e documentada dos eventos:
A Linha do Tempo e a Verdade dos Fatos
1. O blecaute de comunicação e a acusação infundada (08/06/2026)
No dia 08/06, nossa região sofreu a queda de um poste de energia que derrubou nossos links de internet e telefonia, impossibilitando o atendimento imediato da nossa equipe técnica de retaguarda. Diante dessa indisponibilidade temporária e da ansiedade por comprar um segundo item (dobradiças), a representante do condomínio entrou em contato em dois números de WhatsApp distintos da empresa. Em um ato de precipitação e ignorando a formalidade de uma compra B2B rastreável, a reclamante chegou a enviar a seguinte mensagem escrita: "Olá, estou com medo de ter sido [Editado pelo Reclame Aqui] por vc".
Apesar da ofensa infundada, assim que o sistema foi reestabelecido, os pedidos seguiram o fluxo normal e a informamos formalmente: "Saiu para entrega... Serão duas entregas", ao que a cliente respondeu: "Agradeço muito... Ótimo, um bom fds".
2. A negligência no Dever de Conferência na Entrega (12/06/2026)
Em 12/06, o batente foi entregue em perfeitas condições de embalagem. Neste momento, ocorreu um fato que a reclamante omite publicamente:
O porteiro acionou dois funcionários do condomínio que se dirigiram até a carga.
O motorista da transportadora foi enfático e solicitou que eles abrissem a embalagem para conferir o material.
Um dos senhores, utilizando uma trena, mediu o produto por cima da embalagem fechada e afirmou na frente do motorista que estava tudo certo.
O motorista informou aos três funcionários que iria até outra base retirar a segunda caixa (dobradiças) e retornaria horas depois. Ele retornou, efetuou a segunda entrega, que foi recebida por outro porteiro, sem que houvesse qualquer manifestação ou ressalva do condomínio.
A assinatura do canhoto da Nota Fiscal sem ressalvas configura o aceite perfeito da mercadoria, isentando a transportadora e a distribuidora, nos termos do Art. 754 do Código Civil.
3. A descoberta do erro de fábrica e a postura hostil (16/06/2026)
Quatro dias após atestarem que "estava tudo certo", a equipe da obra finalmente abriu a embalagem e descobriu o erro de fábrica: a etiqueta externa marcava 90cm, mas a peça de aço interna possuía 80cm.
Às 10:21 da manhã, a reclamante nos contata via WhatsApp admitindo a sua falha na recepção: "Na embalagem tb estava correto, por isso não devolvemos na hora".
Em seguida, durante ligação telefônica (integralmente gravada e amparada por lei), a reclamante adotou uma postura impositiva. Informamos a ela que, de forma padrão, a equipe técnica de engenharia faria o levantamento das fotos e do histórico logístico para emitir um parecer técnico (laudo) autorizando a troca.
Em nenhum momento afirmamos que não realizaríamos a troca. Contudo, a cliente não aceitou o trâmite técnico obrigatório e iniciou ameaças em áudio: "A porta não, você está me dizendo que você não vai me trocar a porta? Porque é daqui pro Procon".
4. A descontextualização do termo "Leigos" Na mesma ligação, questionamos à reclamante qual era a sua formação (Engenharia ou Técnica de Segurança do Trabalho), ao que ela respondeu ser síndica e que seu marido era o engenheiro responsável pela compra. Informamos, então, que as tratativas sobre medidas nominais de "vão luz", "vão osso" e adequação da peça à norma (P90) seriam conduzidas diretamente com o engenheiro, justificando: "É essa... por isso que a gente fala, não vamos discutir com leigo". O termo não foi usado como ofensa, mas como constatação de que parâmetros de engenharia de incêndio devem ser tratados entre profissionais técnicos, para evitar riscos estruturais no edifício.
5. A Reclamação Abusiva (16/06/2026 às 15:30) Apenas algumas horas após ser informada de que o engenheiro Paulo (que validou e compreendeu nosso processo técnico B2B em ligação posterior) receberia a devolutiva oficial com a solução, a reclamante preferiu utilizar este canal público para alegar falsamente "mau atendimento" e "recusa de troca".
Conclusão e Providências
A Fadef Distribuidora já identificou, através das fotos enviadas pelo condomínio, a ocorrência de um "falso positivo" na expedição do fabricante da peça metálica e os trâmites para a substituição do ativo já estão sendo tratados de forma cordial e técnica diretamente com o Engenheiro Responsável pela obra da compradora.
Contudo, ressaltamos que a atitude da reclamante de distorcer o processo técnico, omitir a negligência da sua própria equipe no recebimento da carga e expor a nossa marca de forma difamatória aciona a Cláusula de Repressão a Litígios Abusivos e Proteção Reputacional aceita no momento da compra. A exposição indevida motivada por incompreensão das regras comerciais B2B configura Abuso de Direito (Art. 187 do Código Civil), e nosso Departamento Jurídico avaliará as vias legais cabíveis pelos danos causados à imagem da empresa.
Trabalhamos com transparência, regras claras e rigor técnico, priorizando sempre a segurança contra incêndio e o respeito mútuo nas relações empresariais.
Atenciosamente,
Departamento de Governança e Compliance
FADEF Distribuidora Ltda.

Senhores, em nenhum momento desejamos difamar ou constranger a Fadef, que nos atendeu, necessitavamos apenas de uma resposta clara quanto a troca do item adquirido, quanto aos dispostos feitos acima, informamos que de fato a peça foi recebida e verificada pelos nossos porteiros como foi dito, mas que isto foi feito sobre a embalagem o que não garantia que a medida interna estivesse correta, assim não vejo como negligência e sim como forma de confiança, não desembalar a mercadoria e acreditar no que estava escrito na etiqueta da embalagem, enviamos fotos desta etiqueta da embalagem para comprovar que poderia ter havido um erro no embalamento, da mesma.
Quantos ao meu receio de não receber a mercadoria, como foi relatado, a empresa ficou sem rede de telefonia para o SAC como foi dito, oque em tempos de [Editado pelo Reclame Aqui], e todos nós sabemos que isto tem se transformado em matéria corriqueira em nossos tele jornais e demais mídias, me deixou muito apreensiva, pois tentei por horas falar sem sucesso com a empresa, e como era nossa primeira compra, ainda não tínhamos um vínculo de confiança total, espero que entendam, que não houve nenhuma ameaça de minha parte, apenas o medo de não receber a mercadoria, fui simplória ao falar com o atendente e lamento minha fala, lamento muito mesmo, porque este rapaz me pareceu amável e atencioso, me atendeu em seu celular pessoal e se dispondo a resolver meu problema, foi com alívio que declarei minha preocupação.
Como mulher, desejava apenas uma resposta respeitosa, e em nenhum momento disse que não aceitaria os trâmites propostos pela empresa, Fadef, apenas pedi várias vezes que me fosse dado uma posição.
Se de alguma forma de minha parte, não fui clara o suficiente, coloco minhas desculpas formais e pública.
Acho que nada mais deixaria clara meu pedido de ajuda ao Reclame Aqui do que a forma que foi disposta a narrativa dos fatos por parte da Fadef,
Sou uma idosa e a única coisa que eu desejava era uma simples resposta de: vamos verificar e retornaremos, isto seria mais que suficiente para mim.
Muitas empresas são interpeladas pelo Reclame aqui e não se sentem maculadas ou mesmo acham que sua imagem foi arranhada ou como disseram difamados
Este veículo é um mediador que muitas vezes até soma a credibilidade das empresas, nutrindo que respostas são fornecidas rapidamente e soluções são apresentadas entre as partes de forma de deixar a todos felizes, e a imagem da empresa fortalecida, pois erros ocorrem, somos humanos.
Em prantos, por esta postura de me informar que poderiam me processar, me pergunto como cheguei até aqui.
Quanto ao retorno, de minha reclamação, fui informada pelo nosso engenheiro que a resposta final seria enviada via WhatsApp pelo telefone que constem em nosso cadastro, não fui informada que falariam diretamente com ele.
Mais uma vez reitero minhas desculpas, se em minha falta de entendimento, fiz parecer que deseja prejudicar a Fadef, meu único intuito foi resolver a troca do item que chegou com medida errada.
Sinto sinceramente termos chegado a este estado de confronto e ameaças.
Ainda chorando muito, por me sentir tão mal.