Falta de acesso à plataforma de estudos e descaso no atendimento

Prezada acadêmica Nicole, boa tarde!

Gostaríamos de responder aos seus apontamentos com alguns esclarecimentos.
A FAE ofereceu nos dias 30 e 31 de julho o encontro voltado de forma exclusiva para os alunos ingressantes: na programação dos dois dias ocorreu a acolhida da gestão da instituição, reunião com os coordenadores de curso, apresentação dos núcleos e atendimento de dúvidas nos horários regulares de aula. Também você está convidada para um Programa de Ambientação em uma sala Google específica com atendimentos exclusivos para ingressantes apresentando ferramentas, acessos, etc.
Verificamos em nossos canais que você fez o contato e foi atendida ontem dia 04.08 no final da tarde e transferida para o Núcleo de Educação Digital. Foi explicado que o setor precisava conferir dados de sistema e integração nas salas virtuais. Também foi orientada a procurar as equipes internas de forma presencial em sua chegada na FAE em seu horário de aula.
A nossa equipe constatou que você fez o aceite da conta de e-mail institucional no dia 31 de julho e a partir desse momento as informações chegaram em seu e-mail e seu número de WhatsApp cadastrado na FAE.
No dia de hoje, 05.08, a equipe NED fez contato com você para agendar um horário presencial ou virtual para apresentar sala virtual, mas, como você já respondeu que não possui disponibilidade, reafirmamos que a FAE possui plena disposição para auxiliar em seus acessos e domínio de ferramentas.


Atenciosamente.
FAE Centro Universitário - Campus Curitiba.

É verdade que fui atendida pela Central de Atendimento no dia 04/08 e transferida para a Coordenação no período da manhã, por volta das 08h. No entanto, após essa transferência, não recebi qualquer retorno ou posicionamento sobre o meu caso. Permaneci aguardando uma solução, enquanto o problema continuava exatamente o mesmo: eu seguia sem acesso à plataforma e aos conteúdos das disciplinas.

Diante da ausência de retorno da instituição, precisei buscar atendimento novamente por conta própria, utilizando diferentes canais de comunicação: WhatsApp, telefone e Instagram. Pelo WhatsApp, permaneci sem resposta. Pelo Instagram, minha mensagem também não foi respondida. Por telefone, em uma das tentativas sequer consegui atendimento. Quando finalmente consegui contato com um atendente, fui informada de que minha ligação seria encaminhada ao setor responsável. Após a transferência, fui orientada de que a análise do caso poderia levar até 48 horas e que a solução poderia levar mais 48 horas.

Ou seja, mesmo com o início das aulas, eu continuaria aguardando uma análise interna sem acesso ao ambiente virtual e sem conseguir acompanhar os conteúdos acadêmicos das disciplinas.

Também não considero adequada a orientação para buscar atendimento presencial. Trabalho durante o dia e compareço à instituição apenas no horário das aulas. Não é razoável transferir ao aluno a responsabilidade de resolver presencialmente um problema operacional causado pela própria instituição.

Outro ponto importante é que, embora eu tenha realizado o aceite do e-mail institucional, essa ação não solucionou o problema. Eu continuava sem acesso à plataforma e impossibilitada de acompanhar as atividades normalmente.

Além disso, em nenhum momento fui informada de que ingressaria em uma turma cujo semestre já estava em andamento, situação que agravou ainda mais o prejuízo acadêmico, pois iniciei as aulas sem acesso aos conteúdos e sem as condições adequadas para acompanhar as disciplinas.

A instituição informou ainda que o NED (Núcleo de Educação a Distância) teria entrado em contato comigo no dia 05/08. Porém, é importante esclarecer que esse contato ocorreu somente após a publicação da reclamação no Reclame Aqui, e não como uma tentativa prévia de solucionar o problema enquanto eu aguardava pelos canais oficiais de atendimento.

Também foi sugerido um agendamento para que fosse realizada uma explicação sobre a plataforma. Entretanto, minha dificuldade nunca foi de entendimento ou falta de orientação sobre como utilizar o ambiente virtual. O problema é que eu não tinha acesso à plataforma e aos conteúdos das disciplinas.

O que eu precisava era apenas que o acesso fosse regularizado para conseguir acompanhar as aulas e atividades acadêmicas. Trabalho durante o dia e não tenho disponibilidade para agendar um atendimento apenas para receber uma explicação sobre algo que não resolve a questão principal. A solução esperada era a liberação do meu acesso ao sistema.

Somente após a publicação desta reclamação houve uma movimentação efetiva para tratar o meu caso. Caso o atendimento estivesse ocorrendo de maneira eficiente, conforme informado na resposta da instituição, não teria sido necessário recorrer a diversos canais de contato e, posteriormente, registrar uma reclamação pública para conseguir a atenção necessária.

Para comprovar os fatos relatados, anexarei os registros das minhas tentativas de contato pelo WhatsApp, telefone e Instagram, demonstrando o tempo de espera, a ausência de retorno e as diversas tentativas realizadas antes da abertura desta reclamação.

Prezada Nicole,
Agradecemos o envio do seu relato detalhado.

Registramos formalmente suas considerações, que são de extrema importância para o aprimoramento contínuo dos nossos fluxos e canais de atendimento.
Diante do seu relato, informamos que faremos uma criteriosa e aprofundada análise interna envolvendo as equipes da Central de Atendimento, Coordenação de Curso e Núcleo de Educaçãoa Distância (NED), a fim de compreender detalhadamente toda a jornada do seu atendimento e identificar eventuais falhas operacionais ou de comunicação para a devida correção.
Gostaríamos de tranquilizá-la quanto ao aspecto técnico: certificamos que todos os nossos sistemas, plataformas e o Ambiente Virtual estão em pleno e perfeito
funcionamento. Além disso, alinhados ao nosso compromisso pedagógico e com o acolhimento dos acadêmicos ingressantes, reforçamos junto aos nossos
professores a diretriz institucional de não realizar avaliações valendo nota e
não exigir entregas ou atividades pelo sistema nas duas primeiras semanas de
aula.
Dessa forma, asseguramos que nenhum prejuízo acadêmico seja acarretado aos alunos neste período inicial de adaptação e regularização.
Entendemos suas limitações de horário e rotina de trabalho. Ainda assim, reiteramos que a Coordenação do Curso de Direito está totalmente à disposição para recebê-la pessoalmente no dia e horário de sua preferência, dentro da sua disponibilidade ao comparecer à instituição para as aulas presenciais, buscando sempre o alinhamento direto e o suporte necessário.
Por fim, cientes de que você não pôde participar do evento presencial de abertura do semestre com a Coordenação, gostaríamos de convidá-la especialmente para participar do nosso Programa de Ambientação. Trata-se de uma sala exclusiva no Google Sala de Aula (Google Classroom), estruturada de forma personalizada para alunos ingressantes, com atendimento individualizado para apresentação completa das ferramentas acadêmicas, checagem de acessos e orientações gerais do curso.
Reiteramos nosso compromisso com a qualidade do ensino e com o suporte contínuo aos nossos acadêmicos.
Permanecemos acompanhando o seu caso até a completa resolução e plena integração acadêmica.


Atenciosamente,
FAE Centro Universitário.