Demora no retorno do sinistro e atendimento ineficiente

Ausência de solução, falta de transparência e ausência de posicionamento sobre sinistro

Prezados,

Venho registrar minha indignação e insatisfação com a condução do meu sinistro, pois estou próxima de completar 30 dias desde que procurei a Ouvidoria para registrar minha reclamação, e até o momento continuo sem uma solução concreta, sem prazo definido e, principalmente, sem saber quem efetivamente será responsável por reparar o problema existente em meu imóvel.

A única resposta que recebi até o momento foi a seguinte:

> Informamos que as tratativas referentes ao sinistro foram concluídas por nossa parte e devidamente encaminhadas ao construtor e ao responsável técnico pela ART. Neste momento, aguardamos a manifestação deles (...) Ressaltamos que o construtor já foi orientado quanto aos procedimentos a serem adotados junto aos mutuários para solucionar os problemas apontados. Assim, recomendamos que entre em contato diretamente com o construtor.



Ocorre que essa resposta não esclarece o que realmente está acontecendo com o meu processo.

Até o momento, não recebi qualquer contato do construtor, não fui informada sobre vistoria, reparo, prazo, orçamento ou qualquer outra providência. Portanto, questiono:

Cadê a manifestação do construtor?

O construtor foi efetivamente comunicado? Em qual data e por qual meio?

O que exatamente foi determinado/orientado ao construtor?

Qual reparo ele deverá realizar?

Existe prazo para que o construtor se manifeste e solucione o problema?

Se o construtor não responder, não cumprir a orientação ou se recusar a realizar o reparo, qual será a providência eda seguradora?

Quem será responsável pelo prejuízo caso o construtor não realize o reparo?

Eu, enquanto mutuária, terei que arcar com os custos de um problema que está sendo discutido dentro de um processo de sinistro?

O meu sinistro foi negado ou continua em análise?

Se continua em análise, qual é o prazo para conclusão?

Se a seguradora entende que o problema não possui cobertura, por que não houve uma negativa formal, fundamentada e acompanhada da respectiva justificativa contratual?


Ressalto ainda que estamos diante de uma relação securitária submetida ao novo marco legal dos seguros, Lei n 15.040/2024, que estabelece deveres relacionados à regulação do sinistro, incluindo probidade, celeridade e informação aos interessados sobre o conteúdo das apurações, além de estabelecer prazo para manifestação sobre a cobertura, nos termos dos arts. 80, 82, 83 e 86.

Diante disso, não considero adequada uma resposta genérica informando apenas que devo procurar o construtor, principalmente quando a própria seguradora informa que o construtor já foi orientado e que as tratativas foram encaminhadas.

Preciso saber qual foi o resultado dessas tratativas, qual é a responsabilidade de cada parte e qual será o próximo passo para que o problema seja efetivamente solucionado.

Caso a seguradora tenha concluído que não existe cobertura securitária, solicito que isso seja informado de maneira expressa, formal e fundamentada, com indicação da respectiva cláusula contratual e dos elementos técnicos utilizados para chegar a essa conclusão.

Caso contrário, se o processo permanece em andamento, solicito que seja informado:

1. qual é a etapa atual;


2. quais providências ainda estão pendentes;


3. quem é o responsável pela próxima providência;


4. qual o prazo previsto para manifestação;


5. e qual medida será adotada caso o construtor não cumpra sua obrigação.



Não estou solicitando apenas uma atualização de status. Estou solicitando transparência, definição de responsabilidade, prazo e uma solução para o problema que permanece sem reparo.

Já estou aguardando há semanas e não considero razoável continuar sendo encaminhada de um lado para outro sem uma resposta concreta.

Aguardo uma manifestação objetiva e conclusiva, e não uma nova resposta genérica de que o processo está em andamento.

Atenciosamente,
Joice