Demora no retorno do sinistro e atendimento ineficiente
Em réplica
Barbacena - MG
01/07/2026 às 16:49
ID: 252833795
Abri um sinistro residencial junto à FF Seguros, enviei toda a documentação solicitada e a vistoria online já foi realizada. No entanto, até o momento, não recebi qualquer retorno sobre a análise ou andamento do processo.
Além da demora na conclusão do sinistro, enfrentei dificuldades desde o início para conseguir acioná-lo. Os canais de atendimento não deixam claro qual é o procedimento correto para abertura do sinistro. E, mesmo quando o consumidor entra em contato por um canal inadequado, não recebe a orientação necessária nem é devidamente direcionado ao setor responsável, o que acaba gerando ainda mais demora e desgaste.
Outro ponto que causa indignação é que a seguradora estabelece prazos para que o consumidor apresente documentos, orçamentos e todas as informações necessárias para a análise. Entretanto, quando o consumidor cumpre todas as exigências dentro do prazo, a empresa não demonstra o mesmo compromisso em dar um retorno sobre o andamento do processo.
Hoje (01/07), após precisar entrar em contato novamente para cobrar uma posição, foi aberto o protocolo *****, e fui informada de que a área responsável dará um retorno em até 48 horas.
Espero que esse prazo seja efetivamente cumprido e que seja apresentado um posicionamento concreto sobre o meu sinistro, e não apenas mais uma promessa de retorno.
Caso não haja solução ou um retorno efetivo dentro das 48 horas informadas, registrarei reclamação junto ao Procon e apresentarei denúncia à SUSEP, diante da demora excessiva, da falha na comunicação e da ausência de um atendimento adequado.
Aguardo uma solução com a urgência que o caso exige.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 13:27
Prezado
Seu questionamento foi direcionado a área responsável, onde foi analisada resultando no seguinte parecer.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que as tratativas de responsabilidade desta seguradora foram concluídas e devidamente encaminhadas ao segurado, neste caso a construtora, responsável pelo imóvel, para as providências cabíveis.
Cumpre esclarecer que o seguro em questão (RCPM) possui como segurado a construtora, estando estruturado na modalidade de reembolso, com incidência de franquia, conforme condições contratuais.
Dessa forma, a condução do processo de regulação exige, necessariamente, a prévia submissão da análise ao segurado (construtora), que é a titular da apólice e responsável pelo acionamento junto à Seguradora.
Desta forma, diante da abertura desta reclamação por terceiros que não o segurado, informamos que seguimos com as tratativas diretamente com o segurado.
Permanecemos à disposição e em tratativas diretamente com o nosso segurado, neste caso a construtora.
Atenciosamente,
Equipe Fairfax
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 11:40
Solicito retorno! Não obtive! Falta de transparência!
Réplica da empresa
15/07/2026 às 13:45
Prezado(a),
Conforme informado anteriormente, as tratativas foram conduzidas diretamente com o segurado e responsável pela apólice, neste caso, a Construtora.
Ressaltamos que o parecer mencionado acima não isenta a Construtora de suas responsabilidades junto ao Mutuário. Eventuais questões relacionadas a essa responsabilidade deverão ser tratadas diretamente entre a Construtora e o Mutuário.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Fairfax