UNFairmont hotel : falta de respeito e descaso .
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
11/10/2024 às 09:04
ID: 199398787
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesDescaso e Falta de Respeito no Atendimento ao Cliente
Estive recentemente no restaurante Marini para um almoço que terminou por volta das 17h, horário em que o local já estava vazio. Ao sair, percebi no carro que havia esquecido minha pashmina no sofá do fundo do restaurante. Quando liguei para pedir que verificassem o item, fui informada que esse tipo de pedido só poderia ser feito através de e-mail. Mesmo assim, pedi que alguém fosse lá imediatamente procurar, visto que eu tinha acabado de sair e o restaurante só reabriria às 19h para o jantar. A resposta foi negativa e insistiram que eu deveria formalizar o pedido por e-mail, o que fiz prontamente.
Após enviar o e-mail, fui informada de que não encontraram o item. Diante disso, solicitei que verificassem novamente, considerando as circunstâncias. Solicitei também que checassem as câmeras para entender o que havia acontecido, mas novamente o pedido foi ignorado. Em nenhum momento o hotel se preocupou em me dar satisfação ou ao menos se desculpar legitimamente. Enviei um novo e-mail pedindo uma resposta e, mais uma vez, fui ignorada.
Estou profundamente decepcionada com o atendimento onde fui ignorada completamente .
Em um hotel desse porte, esperava pelo menos um atendimento educado e atencioso. Fui completamente negligenciada e desprezada, sem nenhum tipo de retorno ou satisfação e no mínimo, um pedido de desculpas após minha última tentativa de contato. Jamais imaginei passar por uma situação dessas em um estabelecimento tão renomado no Rio de Janeiro, que deveria prezar pelo respeito e consideração com seus hóspedes e clientes.
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Resposta da empresa
10/01/2025 às 18:22
Prezada Sra. Costa,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos profundamente o ocorrido. Pedimos desculpas pela situação de descaso e pela falta de resposta durante seu contato conosco. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes, e entendemos sua frustração.
Lamentamos não ter sido possível localizar sua pashmina de imediato, e estamos cientes de que uma comunicação mais rápida e atenciosa teria evitado essa insatisfação. A equipe segue o procedimento e orientação para própria segurança dos pertences dos hóspedes, porém, nos comprometemos a revisar os nossos processos internos para garantir que isso não se repita e que nossos clientes sejam atendidos com o respeito e a consideração que merecem.
Entendemos como essa situação foi desagradável para você, especialmente por ser um cliente que confiou em nosso serviço e escolheu o Marine para seu momento de lazer. Asseguramos que estamos tomando as medidas necessárias para garantir que nosso atendimento seja sempre de excelência.
Caso haja algo mais em que possamos assisti-la, por favor, não hesite em entrar em contato. A sua satisfação é nossa prioridade, e gostaríamos muito de poder recuperar sua confiança.
Atenciosamente,
Netto Moreira
Gerente Geral
Fairmont Rio de Janeiro Copacabana