Suporte ineficiente da Falavinha causa paralisação na emissão de notas fiscais no ERP Cigam

Prezada Karina,

Agradecemos sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os fatos, reforçando nosso compromisso com a transparência e a boa prestação de serviços.

Antes de tudo, é importante destacar que atuamos como Central de Serviços, realizando atendimentos por meio de consultores especializados, mediante orçamento e agendamento prévio, conforme prática padrão de mercado. Em casos emergenciais, atendemos por encaixe, exatamente como ocorreu neste caso.

Sobre o atendimento realizado no dia 05/11:
O atendimento foi devidamente iniciado pela manhã, dentro do horário operacional dos consultores, que é das 8h30 às 12hrs e das 13h30 às 18hrs. Portanto, não houve, em nenhum momento, compromisso de início às 8hrs, horário anterior à abertura das atividades técnicas.
Ainda assim, mesmo tendo o pedido de atendimento sido realizado pela Permution já ao final da tarde do dia 04/11, oferecemos a possibilidade de atendimento ainda naquele mesmo dia; porém, por opção da própria empresa, o atendimento foi confirmado para o primeiro horário da manhã do dia 05/11, o que foi devidamente comunicado à equipe.

Durante o atendimento realizado na manhã do dia 05/11, foram efetuadas as parametrizações necessárias no sistema e, identificou-se a necessidade de disponibilizar em produção uma atualização que já se encontrava em ambiente de homologação, em razão de alteração recente na legislação fiscal. A importância dessa atualização, bem como os riscos de não concluí-la, já vinham sendo reiteradas em diversos contatos anteriores, justamente para evitar o cenário de paralisação que acabou se concretizando.
Nesse mesmo atendimento da manhã, foi apresentada e detalhada uma alternativa manual e temporária para emissão das notas fiscais, estruturada como plano de contingência até a conclusão definitiva da atualização em produção. Essa solução foi explicada e colocada à disposição, justamente para garantir a continuidade da operação. Naquele momento, porém, a equipe da Permution optou por não adotar esse procedimento nem aprofundar o aprendizado da rotina manual, por entender que demandaria maior esforço operacional.

O contato realizado no período da tarde, tinha justamente como objetivo retomar esse mesmo procedimento manual que havia sido apresentado pela manhã, agora com a expectativa de aprendizagem e aplicação imediata para mitigar os impactos da paralisação. Ou seja, a situação que motivou o novo chamado já havia sido antecipada para evitar a interrupção da emissão de notas.
Tendo sido previamente informado que, em razão do remanejamento de agenda, o atendimento do consultor ocorreria em horário mais tardio, e o atendimento combinado foi realizado conforme alinhado. Nosso consultor prestou todas as informações necessárias, realizou o atendimento de forma completa, gravou a agenda, encaminhou o manual com o passo a passo e permaneceu disponível para esclarecimentos, inclusive fora do horário comercial, abrangendo também o horário de almoço.

Após o atendimento, nossa equipe realizou novas tentativas de contato para verificar se havia necessidade de apoio adicional. Fomos informados de que o colaborador responsável encontrava-se em outras atividades e retornaria quando possível, o que acabou ocorrendo apenas no dia seguinte. Todos os registros de contato, horários e atendimentos encontram-se formalmente documentados. Ressaltamos, ainda, que nenhum valor além do orçamento previamente aprovado foi cobrado, permanecendo nossa equipe à disposição em todo o processo.

Esclarecemos que as tratativas ocorreram no dia 05/11 e que seguimos à disposição desde então, acompanhando sempre que a Permution nos aciona. Registramos esta resposta também com o objetivo de formalizar esses esclarecimentos e reforçar nossa intenção de tratar do assunto com a maior brevidade possível, de modo a não deixar sua manifestação sem o devido retorno.

Ressaltamos que o atendimento já foi concluído, porém mesmo assim, já está agendado para segunda-feira, dia 17/11, no horário de almoço, um apoio adicional para revisitar o cenário, validar novamente as emissões e sanar quaisquer dúvidas remanescentes.

Lamentamos qualquer desconforto gerado e reafirmamos que nossa postura sempre foi de total apoio, agilidade e proximidade. Atuamos com responsabilidade técnica e transparência, especialmente em demandas urgentes.

Continuamos inteiramente à disposição.


Atenciosamente,
Equipe CIGAM Falavinha Next.

Conforme resposta do cliente, o problema já foi devidamente solucionado.
Reforçamos que permanecemos totalmente à disposição, sempre comprometidos em oferecer um atendimento ágil, transparente e de qualidade.