Cancelamento de serviço de telefonia IP Fale Paco com devolução de equipamento e ônus de envio
Não resolvido
Brasília - DF
21/04/2026 às 15:12
ID: 246591199
Contratei o serviço de telefonia IP da empresa Fale Paco, no qual foi fornecido um aparelho em regime de comodato.
Desde o início, o serviço apresentou falhas recorrentes, com indisponibilidades frequentes, caracterizando má prestação.
Diante disso, solicitei o cancelamento do serviço, que é mensal. No entanto, fui informado de que o cancelamento só seria realizado mediante a devolução do equipamento.
Além disso, a empresa exige que eu realize todo o processo de envio por minha conta, incluindo deslocamento, tempo e gestão logística, oferecendo apenas estorno posterior do valor do frete, o que não resolve o impacto operacional gerado.
Questionei essa condição, pois:
Não me oponho à devolução do equipamento;
Porém, o cancelamento não pode ser condicionado à devolução prévia;
A forma de devolução imposta transfere ônus excessivo pra mim como consumidor.
Mesmo após tentativa de resolução amigável, a empresa informou que não possui alternativa logística viável.
Somente após mencionar abertura de reclamação formal, o atendimento foi escalado para a gestão, porém até o momento:
Não foi fornecido número de protocolo do atendimento;
Não houve solução concreta apresentada;
O cancelamento ainda não foi efetivado.
A situação fere princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à adequada prestação de serviço e à vedação de imposição de desvantagem excessiva ao consumidor.
Solicito:
Cancelamento imediato do serviço;
Suspensão de cobranças;
Definição de forma razoável para devolução do equipamento (sem ônus operacional excessivo).
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 10:39
Olá, Sr. Daniel!
Agradecemos por nos relatar sua situação e sentimos muito pelo transtorno causado.
Informamos que estamos analisando seu caso com toda a atenção necessária para entender os detalhes sobre o ocorrido. Em breve, retornaremos com um posicionamento mais preciso.
Agradecemos pela paciência e compreensão. Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe Fale Paco
(11) 3230-1682 / 0800 088 8088
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 13:51
A empresa entrou em contato comigo por telefone, porém manteve exatamente o mesmo posicionamento já relatado anteriormente.
Durante o atendimento, foi reiterado que o cancelamento do serviço somente seria realizado após a devolução do equipamento, além de manter a exigência de que toda a logística de envio seja de minha responsabilidade.
Reforço que:
Não há qualquer recusa da minha parte em devolver o equipamento;
O ponto central é que o cancelamento está sendo condicionado à devolução prévia, o que configura uma barreira prática ao encerramento do contrato;
A exigência de que o consumidor arque integralmente com o processo logístico, incluindo tempo, deslocamento e envio, caracteriza ônus excessivo.
Além disso, mesmo após solicitação expressa:
O cancelamento do serviço ainda não foi realizado;
O serviço permanece ativo contra minha vontade;
Não foi fornecido número de protocolo do atendimento, o que demonstra falta de transparência no registro da solicitação.
Destaco que regras internas da empresa não podem se sobrepor à legislação vigente, especialmente ao Código de Defesa do Consumidor, que estabelece o direito ao cancelamento e veda a imposição de desvantagem excessiva ao consumidor.
Diante da ausência de solução, registro que busquei resolver a situação de forma amigável, sem sucesso.
Caso não haja regularização imediata:
Cancelamento do serviço sem condicionamentos;
Suspensão de cobranças;
Definição de forma razoável para devolução do equipamento;
Darei sequência às medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Consideração final do consumidor
30/05/2026 às 17:38
Serviço muito ruim. Vive fora do ar, apresenta instabilidades constantes e, diversas vezes, tive clientes me ligando informando que não conseguiam contato com a empresa por causa das falhas da plataforma.
Eu achava que não tinha como piorar, mas quando solicitei o cancelamento começaram os problemas.
Na hora de vender, cobram taxas extras para disponibilizar telefone IP. No meu caso, paguei mais de R$ 200 por isso. Porém, na hora de cancelar, querem que o cliente gaste tempo e dinheiro para devolver os equipamentos, quando poderiam realizar um processo muito mais simples e amigável.
A sensação é que o objetivo é dificultar o cancelamento. A empresa se recusa a concluir o encerramento do contrato antes de receber o telefone de volta, o que acaba transferindo todo o ônus para o cliente.
Infelizmente, tivemos que recorrer a medidas jurídicas para conseguir encerrar o contrato.
Não recomendo pela qualidade do serviço e, principalmente, pela forma como tratam o cliente quando ele decide sair.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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