Cobrança indevida por serviço inativo e atendimento insatisfatório na Fale Paco
Em réplica
Serra Talhada - PE
25/11/2025 às 14:08
ID: 232814813
Sou cliente da Fale Paco há quase 5 anos, sempre com o mesmo número.
No dia 27/08/2025, paguei a última fatura que estava em aberto e deixei o sistema bloqueado, porque estava entrando em férias. Desde então, o serviço ficou totalmente inativo: sem chamadas, sem uso, sem recebimento. Mesmo assim, as cobranças continuaram sendo geradas.
Hoje existem 3 faturas em aberto (27/10, 27/11 e uma próxima do vencimento) que ainda será gerada em 07/12, tudo isso sem eu ter usado o serviço desde agosto ou ter solicitado desbloqueio.
Tentei resolver hoje, das 10h32 até às 13h23, explicando que:
O sistema está bloqueado desde agosto;
Não houve nenhum tipo de uso;
O número não fez nem recebeu chamadas;
Em qualquer operadora, é possível suspender o número por até 120 dias sem cobrança, de acordo com a Anatel;
O serviço da Fale Paco funciona como pré-pago/controle: eu pago para usar, não uso para depois pagar. Expliquei também que isso é injusto, pois o serviço esteve bloqueado o tempo todo. A única cobrança aceitável seria a de dezembro, caso eu optasse por continuar usando.
Mesmo assim, a atendente ***** foi inflexível. A empresa aceitou cancelar apenas a fatura de 29/09, mantendo as demais (27/10, 27/11) e ainda informou que a de dezembro será gerada normalmente.
Expliquei que isso é injusto, pois o serviço esteve bloqueado o tempo todo. A única cobrança aceitável seria a de dezembro, caso eu optasse por continuar usando.
Depois de quase 3 horas, o atendimento foi finalizado por ela, sem comunicação ou solução adequada, mesmo tudo estando claro e comprovado.
O que solicito:
Cancelamento das cobranças em aberto referentes ao período em que o serviço estava bloqueado e sem uso;
Regularização da conta para que eu possa continuar usando o número normalmente e sem qualquer penalização;
Ajuste nas práticas de cobrança, pois não faz sentido cobrar por meses de serviço inativo quando poderia dar a opção do cliente manter em standby.
Sou cliente há anos, já fiquei diversos meses com o serviço com problema e quem me ligava não conseguia contato devido ao mau funcionamento do sistema que só foi identificado e corrijido após reclamação. Já tentei integrar em sistema de atendimento SIP e foi incompatível, mas nem por isso fui em busca de reparação. Então, não deveria passar por esse desgaste por algo tão simples.
Aguardo uma solução justa e definitiva.
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Resposta da empresa
25/11/2025 às 15:11
Prezado Michel,
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre a sua conta.
A sua conta esteve bloqueada, o que significa que ela continuou ativa no sistema, apenas com restrição de uso. Por esse motivo, enquanto a conta está apenas bloqueada, os valores em aberto continuam sendo de responsabilidade do titular, pois o contrato permanece vigente.
Mesmo assim, buscando preservar a parceria e demonstrar boa-fé, realizamos a isenção das mensalidades referentes aos meses de setembro e outubro, valores que deveriam ter sido cobrados normalmente.
Após essa análise, foi mantida apenas a cobrança do início do novo ciclo, cujo vencimento está programado para 27/11/******* (ciclo:27/11/******* 26/12/*******), pois trabalhamos com ciclos de cobrança e o valor corresponde ao período de uso contratado.
Apesar da concessão e da tentativa de facilitar o ajuste, houve a recusa no pagamento desse ciclo.
Reforço que, em nenhum momento, nos recusamos a manter a parceria. Inclusive, o atendimento foi corretamente transferido para outro atendente, com a devida sinalização de continuidade, garantindo que você não ficasse sem suporte.
Seguimos à disposição e, caso deseje retomar a parceria, basta realizar o pagamento do ciclo que se inicia com vencimento em novembro. Assim, poderemos reativar tudo normalmente e dar continuidade ao atendimento da melhor forma possível.
Conte conosco.
Atenciosamente,
Equipe Fale Paco
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Réplica do consumidor
25/11/2025 às 17:34
A empresa se mantém inflexível e continua afirmando que devo pagar duas faturas sem qualquer uso, mesmo com o serviço ainda suspenso. Utilizo os serviços desde ******* e nunca me neguei a pagar de acordo com o uso, mesmo, como já mencionei anteriormente, passando meses com o serviço em mau funcionamento, perdendo ligações com campanha ativa em mídia social e acreditando que tudo estava operando normalmente.
A empresa não possui registro na Anatel, por isso estou formalizando a reclamação por aqui, conforme orientado. Caso não seja resolvido, buscarei os órgãos competentes.
Réplica da empresa
25/11/2025 às 17:54
Prezado Michel,
Entendo a sua colocação e agradeço por compartilhar sua percepção. Porém, é importante esclarecer que não estamos cobrando duas faturas e tampouco sendo inflexíveis.
O modelo que utilizamos é pague e use não use e pague. Ou seja, para reativar o serviço, é necessário realizar o pagamento do ciclo vigente, que corresponde ao período atual de utilização. Esse valor não se refere a meses anteriores; é apenas o ciclo necessário para que a conta seja reativada no sistema (ciclo 27/11/******* 26/12/*******, vencimento 27/11/*******) .
Sua conta não foi inativada, apenas bloqueada, e por isso o contrato continua ativo. Inclusive, como já informado anteriormente, isentamos as mensalidades referentes aos meses 9 e 10, justamente para evitar qualquer cobrança indevida ou desconforto. Portanto, o único valor solicitado é o do ciclo atual, indispensável para reativação.
Reforço que não estamos nos recusando a manter a parceria. Pelo contrário: seguimos à disposição para restabelecer o serviço assim que o ciclo vigente for regularizado.
Nosso objetivo é solucionar a situação da forma mais justa e transparente possível.
Conte conosco.
Atenciosamente,
Equipe Fale Paco
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Réplica do consumidor
25/11/2025 às 18:29
A única fatura que poderei dever é a que será gerada em 07/12/*******. Caso queiram cobrar proporcionalmente pelos dias de uso, tudo bem, mas, mais do que isso, é um absurdo!