Falta de alinhamento entre setores me fez realizar um deslocamento desnecessário

Prezado Sr. Lucas Amorim Silva,

Recebemos sua manifestação e agradecemos por compartilhar, de forma respeitosa e detalhada, os fatos ocorridos. Inicialmente, lamentamos os transtornos decorrentes das informações recebidas por ocasião do seu atendimento.

Após apuração interna, verificamos que a orientação prestada por um de nossos colaboradores foi transmitida de forma incompleta, uma vez que não contemplou a informação referente ao período de abertura do procedimento para quitação integral da semestralidade com desconto.

Esclarecemos que a política institucional aplicável às condições de pagamento permanece inalterada, inclusive quanto aos prazos para realização dos procedimentos financeiros, os quais são definidos em conformidade com as datas divulgadas no portal acadêmico e base administrativa da Instituição.

Reconhecemos, contudo, que a ausência dessa informação específica pode ter gerado expectativa quanto à possibilidade de atendimento imediato, motivo pelo qual lamentamos o deslocamento realizado sem que fosse possível concluir a operação pretendida.

Sua manifestação foi devidamente registrada e constitui uma importante oportunidade para o aperfeiçoamento dos nossos fluxos internos de comunicação. As equipes envolvidas foram orientadas a reforçar a padronização das informações prestadas aos alunos, especialmente em relação aos procedimentos sujeitos a prazos específicos, visando evitar a ocorrência de situações semelhantes.

Reiteramos que a FANESE permanece comprometida com a transparência, a qualidade do atendimento e o constante aprimoramento de seus processos, valorizando as contribuições apresentadas por seus alunos.

Por fim, informamos que, conforme previsto no Sistema Acadêmico Institucional, o período de rematrícula ocorrerá em sua primeira fase entre 07/07/2026 e 30/07/2026. Durante esse período, o senhor poderá realizar a quitação da semestralidade diretamente em nossa tesouraria, que funcionará durante o período, das 08h às 19h, de segunda-feira a sexta-feira, observadas as condições comerciais vigentes para o semestre, com a garantia da aplicação do desconto correspondente.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Prezados, bom dia!

Sra ***** agradeço o retorno à minha manifestação, bem como o reconhecimento de que a orientação prestada pelo canal oficial de atendimento foi transmitida de forma incompleta.

Recebo com satisfação a informação de que a ocorrência foi apurada internamente e que providências estão sendo adotadas para aprimorar a comunicação entre os setores. Esse reconhecimento demonstra a preocupação da instituição com a qualidade do atendimento.

Entretanto, gostaria de registrar algumas considerações que julgo relevantes.
Inicialmente, esclareço que minha manifestação nunca teve por objetivo questionar a política institucional referente às condições de pagamento, aos descontos concedidos ou aos prazos para realização da rematrícula. Compreendo e respeito as normas administrativas estabelecidas pela instituição.

Nesse contexto, causou-me certa estranheza o trecho da resposta que esclarece que a política institucional permanece inalterada e que os prazos se encontram divulgados no portal acadêmico e na base administrativa. Embora compreenda a intenção de contextualizar o procedimento, esse não foi o objeto da minha reclamação.

O ponto central sempre foi a orientação fornecida por um canal oficial da instituição, que me levou a acreditar que o procedimento poderia ser realizado naquele momento. Foi justamente com base nessa informação que organizei minha agenda e realizei um deslocamento de outro município exclusivamente para resolver essa pendência, deslocamento este que poderia ter sido integralmente evitado.

Entendo que a existência de normas ou prazos previamente estabelecidos não afasta a necessidade de que as informações prestadas pelos canais oficiais sejam completas, precisas e alinhadas com os procedimentos adotados pelos setores responsáveis. Afinal, é natural que o aluno confie nas orientações fornecidas pela própria instituição antes de realizar um deslocamento presencial.

Gostaria de registrar também uma percepção relacionada ao acolhimento da manifestação. Embora a resposta reconheça a falha ocorrida, senti falta de uma abordagem mais empática em relação aos transtornos efetivamente suportados. Acredito que a experiência do aluno não se resume à solução administrativa apresentada, mas também à forma como a instituição acolhe situações em que reconhece ter havido uma falha em seu atendimento.

Por fim, permito-me registrar uma percepção que considero construtiva. Observei que minha manifestação foi respondida pela gestão financeira, o que é plenamente compreensível diante da natureza do procedimento envolvido. Entretanto, a questão apresentada extrapolava aspectos estritamente financeiros, pois tratava principalmente da experiência do aluno, da comunicação institucional e da confiabilidade das orientações prestadas pelos canais oficiais da FANESE.

Nesse sentido, considerando o compromisso institucional reafirmado na própria resposta com a transparência, a qualidade do atendimento e o constante aprimoramento dos processos, acredito que manifestações dessa natureza poderiam ser analisadas de forma integrada entre a área técnica competente e a Ouvidoria ou outro setor responsável pelo relacionamento com o aluno.

Essa atuação conjunta possibilitaria respostas mais completas, conciliando os esclarecimentos administrativos necessários com o acolhimento da experiência relatada e fortalecendo a confiança dos alunos na instituição.

Faço esse registro com absoluto respeito e espírito colaborativo. Minha intenção, desde o início, foi contribuir para o aprimoramento dos processos internos e para o fortalecimento da confiança dos alunos nas informações prestadas pelos canais oficiais da instituição.

Considerando que a própria FANESE reconheceu que a orientação prestada foi transmitida de forma incompleta e que essa falha motivou um deslocamento desnecessário, ocasionando perda de tempo, reorganização da minha agenda e custos que poderiam ter sido evitados, solicito que seja avaliada a possibilidade de adoção de alguma medida institucional de reparação, como forma de demonstrar o compromisso da instituição com a qualidade do atendimento, a boa-fé nas relações com seus alunos e o reconhecimento dos transtornos efetivamente suportados.

Acredito que uma iniciativa dessa natureza representaria não apenas a reparação de uma situação específica, mas também o fortalecimento da cultura de acolhimento e valorização do aluno, princípios que a própria instituição reafirma em sua resposta.
Agradeço novamente fico no aguardo de manifestação da @[email protected].

Atenciosamente,
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