Falta de reconhecimento e ação após reclamação sobre mudança de regras sem aviso e perda de desconto, resultando em perda de cliente para a concorrência.
Em réplica
Patrocínio - MG
24/10/2025 às 11:43
ID: 230161111
Reclamação ID: ***** | 05/05/2025
De nada adianta ouvir o cliente se não há reconhecimento. Fiz minha reclamação e fui contatado por uma atendente, cujo nome não me recordo. Ela repetiu todas as perguntas que já estavam descritas, chegou a dizer que não concordava com a postura da gerente da manipulação e prometeu uma tratativa. No entanto, nada foi feito.
Recentemente percebi que a rede nacional chegou também em Uberlândia, onde estão presentes as principais redes do setor. Aproveito para sugerir uma conversa sobre auditoria e pesquisa de cliente oculto, com o objetivo de estabelecer um padrão de atendimento em todas as unidades, inclusive na manipulação, evitando conflitos como o que ocorreu comigo.
Hoje continuo comprando exclusivamente na concorrência. Inclusive fiz um teste via WhatsApp, demonstrando minha insatisfação de forma sutil, e constatei que nada mudou. Tenho certeza de que não sou o único cliente perdido, mas parece que isso não importa para a empresa.
Está mais do que na hora de trabalhar a jornada do cliente. Grandes redes do setor já atuam com esse diferencial. Ressalto que este contato não tem caráter comercial, embora eu saiba que poderia contribuir com melhorias. A experiência que proponho vai além de NPS ou canais de reclamação que apenas escutam, mas não agem.
Sigo decepcionado com a forma como fui tratado. A outra rede onde compro atualmente não exige pagamento antecipado, mas o problema não foi esse. O que me afastou foi a mudança de regras sem aviso prévio, mesmo sendo um cliente de longa data, o que me fez perder um desconto importante.
Não sei nem por que ainda estou aqui escrevendo, talvez porque ainda acredito que vocês podem melhorar. Na época, a atendente ficou de retornar após nossa ligação, mas isso nunca aconteceu.
Não estou buscando compensações. O que espero é simples: reconhecimento de que, em alguns casos, o cliente tem razão e merece respeito.
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Resposta da empresa
28/10/2025 às 08:34
Prezado Carlos,
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Informamos que o caso está sendo analisado novamente, e iremos reavaliar cuidadosamente o feedback que você nos enviou.
Entendemos que ouvir o cliente sem agir não gera melhorias reais, mas para isso, suas sugestões sobre auditoria e jornada do cliente são valiosas e já foram consideradas e implementadas internamente, para aprimorar nosso padrão de atendimento.
Mesmo diante da insatisfação, valorizamos sua disposição em contribuir. Seguimos comprometidos em evoluir e oferecer o respeito que cada cliente merece.
Atenciosamente,
Farmácia Nacional
Réplica do consumidor
06/11/2025 às 15:48
Entendo, agradeço o retorno. Não precisam me ligar para perguntar de novo, pois eu já gastei muito do meu tempo explicando e sem impacto. Eu nem falo para terem esse tipo de serviço para me contratarem, apesar que eu faço, mas às vezes é importante um olhar externo de uma pessoa/empresa que seja especialista. Fico feliz em saber que já fizeram algo, mesmo que como solução interna. Na verdade, eu penso que a empresa que tem um cliente que era frequente reclamando duas vezes é sortuda, mas o cliente é bobo. Só reforço agora que estão expandindo em cidades maiores como Uberlândia: o jogo é outro, não tem tempo para bobeira. Desejo sucesso para vocês. E sim, eu gostava muito de comprar na manipulação, mas realmente não gostei da situação e tenho outras opções. Mas sei: sou apenas um cliente.