Farmácia se recusa a entregar medicamentos controlados mesmo com pagamento confirmado e prescrição médica válida, prejudicando idosa.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
23/05/2026 às 19:44
ID: 249498021
No dia 21/05/2026, às 21h43, realizei pelo aplicativo da Farmácia Pague Menos da unidade localizada na Av. *****, ***** Bairro ***** Maceió/AL, a compra de 13 medicamentos, incluindo 3 medicamentos controlados com prescrição médica, no valor de R$ 1.158,91 pagos no cartão de crédito.
Recebi confirmação por e-mail de que o pagamento havia sido aprovado e de que os medicamentos estavam disponíveis para retirada.
No dia 22/05/2026, um portador compareceu à farmácia levando a prescrição médica para retirada dos medicamentos. Porém, a unidade informou que o pedido não constava no sistema e se recusou a entregar os produtos.
Entrei em contato telefônico com o farmacêutico responsável, que orientou verificar junto à operadora do cartão se havia algum problema na transação. O Banco do Brasil confirmou que o débito foi efetivamente lançado e que não houve qualquer falha ou estorno. Inclusive, encaminhei o comprovante do pagamento à farmácia via WhatsApp.
Mesmo diante:
* da confirmação do pagamento;
* do e-mail da própria farmácia;
* do status do aplicativo constando Pronto para retirada;
* e da apresentação da receita médica;
a farmácia continuou se recusando a entregar os medicamentos, alegando não localizar o pedido no sistema interno.
No dia 23/05/2026, outro portador retornou à unidade com prints do aplicativo comprovando novamente o status do pedido. Ainda assim, a entrega foi negada.
A paciente possui 93 anos de idade, é portadora de demência e faz uso contínuo de medicamentos controlados que não podem ser interrompidos abruptamente.
Já se passaram mais de 48 horas sem solução efetiva, sem prazo concreto, sem suporte adequado e sem qualquer medida emergencial da farmácia para minimizar os danos causados.
Trata-se de uma situação extremamente grave de desrespeito ao consumidor e à pessoa idosa, especialmente porque houve cobrança integral do valor no cartão de crédito sem a correspondente entrega dos medicamentos essenciais.
Estou registrando formalmente esta reclamação e adotando as medidas cabíveis junto ao PROCON, Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de indenização por danos morais.
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Resposta da empresa
24/05/2026 às 11:26
Olá Sr(a). Aline, todo o seu relato foi registrado no protocolo de n° *****.
Tudo bom? Espero que sim!
Em atenção a sua solicitação, informamos que não localizamos nenhum vinculo do seu CPF em nossa base de dados, dessa forma, constatamos que você não é o titular da compra.
Lembrando que conforme previsto na LGPD-Lei nº 13.709/2018 , não podemos passar informações a terceiros.
Caso tenha aberto a manifestação para terceiros, é necessário que o titular do contrato nos acione através dos canais de atendimento abaixo:
SAC FARMA: 0800 275 1313
Qualquer dúvida estaremos a disposição.
Atenciosamente,
Sucesso do Cliente.