Atendimento desrespeitoso e falta de empatia com idosos na Farmasesi ao retirar medicamentos do governo

Question

Quero deixar aqui registrado minha insatisfação com a Farmasesi, situado na *****, ***** ***** /SC, meus pais compareçam até ao local para retirada de remédios fornecidos pelo governo federal, uma Sra com a idade de ***** anos e Sr tendo ***** anos, ambos idosos! Uma atendente com nome não identificado, pediu que meu pai escrevesse seu endereço a próprio punho para retirada dos remédios, a mesma alegou ser atualização do procedimento e ainda informou que os mesmos poderiam perder os remédios que eles GANHAM do governo, caso não realizasse o procedimento, porém meu pai está com início de Parkinson tem dificuldade de escrever e ambos tem problemas de visão, atendente não se ofereceu para preencher por eles, ao ser questionada pela minha mãe, atendente falou então deixa que eu preencho questão inicial que ela quis intimidar dois idosos com a frase remédios que vocês ganham do governo e podem perder sendo que ninguém ganha, a mesma desconhece que os remédios fornecidos pelo sistema único de saúde(SUS), são custeados pela população através de impostos pagos, como IPI, COFINS, ICMS, IPTU entre outros e falta de preparação com atendimento aos idosos, não tendo empatia, bom senso, e compaixão. Pilares que Farmasesi menciona em suas páginas e não são realizadas no dia a dia! Ambos não irão mais comparecer em nenhuma das 70 unidades da marca, pela forma que foram expostos, atendente fragilizando a  Lei n 13.466/2017 e o desconhecimento das Lei n 8.080/90, artigo 196 da CF, Lei n 12.401/2011, Lei n 10.858/2004 e Portaria de Consolidação n 05/2017, conjunto de leis que regulam fornecimento dos medicamentos do governo.

Accepted Answer

Olá Ana,

Prezamos muito pela transparência e pelo respeito aos nossos clientes, especialmente aos idosos, e lamentamos sinceramente a situação relatada.

Conforme apurado junto à gestão da unidade mencionada, reconhecemos que houve uma falha na comunicação durante este atendimento, e, por isso, já realizamos um alinhamento com a gestora da loja para reforçar junto à equipe a importância de um atendimento ainda mais empático, claro e acolhedor, principalmente no cuidado com clientes idosos ou com dificuldades de mobilidade.

Os medicamentos disponibilizados pelo programa são, de fato, um direito da população, e a farmaSesi atua apenas como unidade credenciada, cumprindo rigorosamente as normas e exigências legais do Programa Farmácia Popular do Brasil (PFPB), estabelecidos pelo Ministério da Saúde. Desta forma, a inclusão do endereço do paciente na receita médica, é um dos requisitos obrigatórios. Conforme relato da gestora, a mesma se prontificou a preencher o endereço na receita, porém, o outro ponto levantado durante o atendimento, foi devido ao medicamento ainda não estar na data de liberação conforme estipulado pelo PFPB, onde acreditamos que houve a falha na comunicação. Sendo assim, o quantitativo dos medicamentos a serem dispensados no âmbito do Programa Farmácia Popular do Brasil deverá corresponder à posologia mensal, conforme prescrição médica, observados os limites, a periodicidade de compra e os critérios estabelecidos. Ou seja, o próprio sistema do PFPB não libera a dispensação de novas caixas, antes da data permitida, que é informada no comprovante da última autorização do cliente.

Reforçamos que em nenhuma hipótese a intenção foi intimidar ou constranger os clientes. Tentamos contato telefônico pelo número informado para nos desculpar pela situação e garantir que estamos atuando nesta situação, porém não tivemos sucesso. Portanto, reiteramos nossas desculpas pelo transtorno, e faremos o possível para que essa falha não ocorra novamente em demais atendimentos. Seguimos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e buscar sempre a melhor experiência possível para nossos clientes.

Atenciosamente,
SAC farmaSesi

Atendimento desrespeitoso e falta de empatia com idosos na Farmasesi ao retirar medicamentos do governo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor