Falhas graves de manutenção e atendimento no Fasano Las Piedras comprometem a experiência do hóspede.
Não resolvido
Guaratinguetá - SP
15/06/2026 às 14:31
ID: 251432481
Escolhi o Fasano Las Piedras pela reputação da marca e pela expectativa de excelência em hospitalidade (10 de junho ate 14 de junho 2026). O que encontrei, no entanto, foi uma sucessão de falhas incompatíveis com a categoria e com o que se paga para se hospedar ali.
Na chegada, apesar de o hotel ter solicitado previamente a numeração dos calçados, encontramos no quarto um chinelo masculino e um feminino, embora fôssemos dois hóspedes homens. Um detalhe pequeno, mas revelador: a personalização anunciada não se concretizou nem nesse gesto básico.
O bungalow 2 apresentava acabamento incompleto na tampa do vaso sanitário e, mais grave, a porta de vidro da varanda estava quebrada e não fechava corretamente uma falha de segurança evidente. Com as tentativas frustradas de conserto pela equipe de manutenção, aguardamos cerca de 2h30 pela disponibilização de outro quarto, perdendo boa parte da tarde de chegada.
No bungalow 5, os problemas continuaram: na manhã seguinte, o registro do chuveiro se soltou durante o banho; mais tarde, ficamos cerca de uma 30 min sem energia elétrica no quarto.
O mais grave não foi nenhuma das falhas isoladamente, mas a sequência delas em uma estadia tão curta e a resposta da gerência. Apesar de todos os transtornos, ninguém da gerencia fez questão de falar pessoalmente conosco. Recebemos um pedido de desculpas por escrito e uma garrafa de vinho, como se o problema se resolvesse no protocolo.
De um hotel com o nome e o preço do Fasano espera-se um padrão de manutenção, cuidado e atenção ao hóspede muito acima do que foi entregue.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 15:07
Prezado Sr. Andreas Berens,
Antes de tudo, gostaríamos de dizer que sentimos muito pela experiência que o senhor e seus acompanhantes tiveram durante a estadia conosco. Agradecemos por dedicar seu tempo em compartilhar os detalhes do ocorrido e pelas evidências apresentadas. Lamentamos sinceramente que contratempos tenham comprometido a expectativa criada em relação ao Fasano Las Piedras.
Reconhecemos que alguns dos pontos mencionados não refletem o padrão de excelência e atenção aos detalhes que buscamos oferecer aos nossos hóspedes. Seus comentários foram compartilhados com nossas equipes de Operações, Manutenção e Governança, bem como com a Gerência para que medidas corretivas e preventivas sejam reforçadas.
Entendemos que um pedido de desculpas ou qualquer cortesia não apaga os transtornos vividos, e lamentamos que a experiência não tenha correspondido ao nível de qualidade que o senhor esperava e que é o compromisso da nossa marca.
Agradecemos a oportunidade de receber seu feedback, pois ele nos permite identificar oportunidades de melhoria e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Permanecemos à sua disposição e esperamos ter a oportunidade de, em uma futura visita, proporcionar a experiência que verdadeiramente representa a hospitalidade Fasano.
Atenciosamente
Departamento de experiência do cliente/ Equipe Hotel Fasano Punta Del Este
Réplica do consumidor
17/06/2026 às 19:12
Agradeço o retorno, porém considero a questão não resolvida. A resposta ilustra precisamente o problema que relatei.
Um dos pontos centrais da minha reclamação foi a ausência de contato pessoal da gerência diante da sucessão de falhas. A reação do Fasano é mais uma vez um texto institucional, sem ligação, sem conversa, sem ninguém se apresentando. O padrão se repete. A resposta apresentada é genérica e poderia ser enviada a qualquer hóspede, sem demonstrar uma análise efetiva dos fatos relatados nem um interesse genuíno em compreender a experiência vivenciada.
O que mais causa estranheza é a diferença entre a experiência personalizada, memorável e de excelência que o Fasano promove em sua comunicação e aquilo que foi efetivamente entregue durante a hospedagem e no tratamento posterior da reclamação.
Em nenhum momento houve contato direto da gerência para ouvir o hóspede, entender os pontos levantados ou buscar uma solução adequada. Recebi apenas uma resposta padrão de desculpas, que não endereça as falhas específicas relatadas.
Para um hotel que se posiciona entre os mais exclusivos da América do Sul, esperava um atendimento mais atento, personalizado e compatível com o padrão de excelência que a marca afirma oferecer.
Essa redação destaca que o problema não foi apenas a hospedagem, mas também a forma impessoal como a reclamação foi tratada depois.
O convite para uma futura visita pressupõe um novo investimento da minha parte para acessar a experiência que já deveria ter sido entregue.
Não me parece o caminho.
Consideração final do consumidor
22/06/2026 às 10:07
Um dos pontos centrais da minha reclamação foi a ausência de contato pessoal da gerência diante da sucessão de falhas. A reação do Fasano é mais uma vez um texto institucional, sem ligação, sem conversa, sem ninguém se apresentando. O padrão se repete. A resposta apresentada é genérica e poderia ser enviada a qualquer hóspede, sem demonstrar uma análise efetiva dos fatos relatados nem um interesse genuíno em compreender a experiência vivenciada.
O que mais causa estranheza é a diferença entre a experiência personalizada, memorável e de excelência que o Fasano promove em sua comunicação e aquilo que foi efetivamente entregue durante a hospedagem e no tratamento posterior da reclamação.
Em nenhum momento houve contato direto da gerência para ouvir o hóspede, entender os pontos levantados ou buscar uma solução adequada. Recebi apenas uma resposta padrão de desculpas, que não endereça as falhas específicas relatadas.
Para um hotel que se posiciona entre os mais exclusivos da América do Sul, esperava um atendimento mais atento, personalizado e compatível com o padrão de excelência que a marca afirma oferecer.
Essa redação destaca que o problema não foi apenas a hospedagem, mas também a forma impessoal como a reclamação foi tratada depois.
O convite para uma futura visita pressupõe um novo investimento da minha parte para acessar a experiência que já deveria ter sido entregue.
Não me parece o caminho.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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