Atraso da encomenda e entrega em residência que não reconheço
Respondida
Suzano - SP
12/05/2026 às 06:54
ID: 248375099
REALIZEI UMA COMPRA NO DIA 27 DE ABRIL, e estava previsto para entrega no dia 2 de maio, entrei em contato pelo [Editado pelo Reclame Aqui] informei que o pedido estava com atraso e informaram que até dia 7 de maio seria feito a entrega, no dia 5 deu como entregue mas foi entregue em um endereço com o mesmo número de casa que a minha mas não foi a minha residência. Tentei pedi reembolso mas estava bloqueado a solicitação de "entrega não recebi" entrei em contato com o suporte do [Editado pelo Reclame Aqui], falavam quem não podia fazer nada isso porque é uma loja que várias famosas compra. EU DESEJO REEMBOLSO DO MEU DINHEIRO O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL PORQUE ESSQ LOJA ESTA DE [Editado pelo Reclame Aqui].
Número do pedido *****
agrado o posicionamento da empresa.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 10:47
Olá, Gisely
Precisamos esclarecer alguns pontos da sua reclamação, porque as informações apresentadas não condizem com todo o histórico do atendimento.
A solicitação de cancelamento foi feita quando o pedido já estava em rota de entrega. Conforme informado no atendimento, pedidos nessa etapa não podem mais ser cancelados pela loja, apenas antes do envio. Diante disso, orientamos corretamente que o pedido fosse recebido e, após a entrega, seria realizado o procedimento de devolução e reembolso. Inclusive, você respondeu tudo bem, concordando com a orientação passada.
O prazo inicial da entrega constava para o dia 02/05, porém a logística e transporte são realizados diretamente pela plataforma TikTok Shop, não pela loja. Portanto, não temos controle sobre atrasos ou movimentações do pedido após o envio.
Assim que identificamos a atualização de entrega em 05/05, entramos novamente em contato no dia 06/05 solicitando retorno para darmos continuidade ao suporte e explicarmos o passo a passo da devolução. Porém, não houve qualquer resposta da sua parte.
Também verificamos que não existe até o momento nenhuma solicitação formal de reembolso aberta na plataforma, mesmo sendo esse o procedimento correto para análise do caso. Ainda assim, antes mesmo de buscar continuidade no atendimento conosco ou responder às mensagens enviadas, foi aberta esta reclamação pública.
Sobre a alegação de entrega em outro endereço, a própria informação apresentada indica que a entrega ocorreu em imóvel de mesma numeração, situação que deve ser tratada diretamente na plataforma de entrega para verificação detalhada da localização recebida pelo entregador.
De nossa parte, o suporte foi prestado desde o início, com orientações claras e dentro dos procedimentos permitidos pela plataforma.
Seguimos disponíveis para dar continuidade no atendimento pelos canais oficiais, desde que haja retorno e abertura correta da solicitação na plataforma.
Atenciosamente,
Vitória Araújo | Equipe Fashion Closet