*****: Falta de internet por quase 1 mês e recusa de reativação sem justificativa, com 2 pedidos negados e enrolação.

Olá novamente, Maria Eduarda.


Compreendemos a sua frustração.

O motivo pelo qual não foi possível realizar a ativação é que os documentos que a senhora nos apresentou via e-mail não foram aprovados na análise de crédito da empresa, que é feita previamente, pois não atenderam aos critérios necessário para a aprovação, como já havíamos mencionado no e-mail por onde a senhora fez a solicitação.

No caso, a 'falta de internet por quase um mês' que a senhora mencionou é devido ao cancelamento total do serviço, que a senhora efetuou no mês passado, encerrando assim o nosso contrato, correto?

Como o serviço já está cancelado, para que possamos realizar a sua nova contratação, é necessário que o documento a ser informado para a titularidade seja aprovado em nossos critérios de análise de crédito para o fornecimento do serviço.

Prezados,

A justificativa apresentada pela empresa para negar a reativação do serviço é abusiva e afronta os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

O cancelamento do contrato anterior não impede uma nova contratação, principalmente quando há disponibilidade técnica no endereço. A negativa baseada apenas em critérios internos de análise sem apresentar de forma clara, objetiva e fundamentada o motivo da reprovação viola o direito à informação previsto no art. 6, III do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, o art. 39, IX do CDC proíbe a recusa injustificada de prestação de serviço ao consumidor quando há disponibilidade para atendimento. A empresa não pode simplesmente negar o fornecimento do serviço sem apresentar motivação legítima e comprovada.

Ressalto também que a análise de crédito não pode ser utilizada de forma abusiva para impedir acesso a serviço essencial de telecomunicação, especialmente sem transparência sobre quais critérios foram utilizados e sem possibilidade de regularização.

Solicito formalmente:

A imediata reativação/instalação do serviço no endereço solicitado;
O detalhamento por escrito do motivo exato da reprovação cadastral;
O protocolo completo da negativa;
O prazo para regularização da situação.

Caso a empresa continue se recusando injustificadamente a prestar o serviço, irei registrar reclamação junto ao PROCON, plataforma consumidor.gov.br e ANATEL, além de avaliar medidas judiciais cabíveis por prática abusiva e eventual dano moral decorrente da negativa indevida e da ausência de transparência.

Aguardo solução urgente.


Tratável da fast provedor e não anatel

Prezados da Fast Provedor,

A justificativa apresentada para negar a reativação/contratação do serviço é abusiva e desproporcional.

O fato de o contrato anterior ter sido cancelado não impede uma nova contratação, principalmente havendo disponibilidade técnica no endereço. A empresa está utilizando critérios internos sem apresentar transparência, fundamentação objetiva ou qualquer possibilidade de regularização, o que viola o direito à informação previsto no art. 6, III do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, o art. 39, IX do CDC proíbe a recusa injustificada de prestação de serviço ao consumidor quando há possibilidade de atendimento. A negativa genérica sem explicação clara caracteriza prática abusiva.

Também solicito que a empresa informe formalmente:

Qual foi o motivo exato da reprovação;
Qual critério contratual ou cadastral foi utilizado;
Qual pendência impede a aprovação;
Qual procedimento necessário para regularização.

Ressalto que não existe impedimento legal para uma nova contratação apenas pelo fato de o serviço anterior ter sido cancelado anteriormente.

Dessa forma, solicito a imediata reativação/instalação do serviço ou uma justificativa formal detalhada por escrito no prazo mais breve possível.

Caso a situação não seja resolvida, tomarei as medidas cabíveis junto ao PROCON, consumidor.gov.br e Poder Judiciário por prática abusiva, negativa injustificada de serviço e falta de transparência com o consumidor.

Aguardo solução urgente.

Olá.

Não é pratica abusiva de forma alguma.

A realização de análises de crédito para que a empresa aceite ou não um solicitante como cliente, segundo as suas próprias diretrizes, tem base no Código Civil Brasileiro e também está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Os nossos planos são inteira e exclusivamente pós-pagos (o cliente utiliza durante o mês e paga somente depois pelo período utilizado), portanto, segundo o mesmo artigo que a senhora mencionou, temos o direito, sim, de submeter a aceitação ou não aceitação de um solicitante ao nosso serviço à analises de crédito junto a órgãos de proteção ao crédito. O art. 39 IX do CDC não inclui serviços pós-pagos.

Como na modalidade de mensalidade pós-paga o cliente primeiro utiliza o serviço e depois realiza o pagamento referente ao que foi utilizado, o nosso serviço se trata de uma forma de concessão de crédito, por isso, temos, sim, esse direto.

Caso queira informações detalhadas sobre os motivos da não aceitação, pedimos que próprios os titulares dos documentos que a senhora informou entrem em contato conosco via e-mail para podermos esclarecer de forma clara e aberta os motivos da não aceitação, pois não podemos transmitir informações de um documento para terceiros, e tampouco as exporíamos em réplica a uma reclamação pública, como esta no Reclame Aqui.

Somos 100% transparentes, porém jamais exporemos nenhum dado sigiloso a terceiros, nem publicamente. Sendo assim, aguardamos o contato (se possível, pelo nosso e-mail) dos titulares dos documentos que a senhora nos informou, para uma comunicação individual, o mais aberta e clara possível. Ali explicaremos para o próprio titular de cada documento o motivo exato da reprovação, o critério utilizado pela empresa, o que impede a aprovação e o procedimento necessário para que se possibilite a aprovação.

No mais, estamos à disposição.

Prezados,

A resposta apresentada pela empresa tenta justificar a negativa de contratação com base em políticas internas, porém nenhum regulamento interno pode se sobrepor aos princípios da boa-fé objetiva, transparência e função social do contrato previstos nos arts. 421 e 422 do Código Civil, bem como às garantias do Código de Defesa do Consumidor.

Em nenhum momento foi apresentado de forma objetiva qual seria a pendência impeditiva, tampouco foi fornecida comprovação concreta da alegada reprovação cadastral. A simples alegação genérica de análise de crédito não afasta o dever de informação clara e adequada previsto no art. 6, III do CDC.

Ainda que a empresa alegue trabalhar com modalidade pós-paga, isso não autoriza recusas arbitrárias, discriminatórias ou sem transparência mínima. O entendimento pacífico da jurisprudência é de que a liberdade contratual não é absoluta, especialmente em relações de consumo.

Além disso, a própria empresa confirma que existe disponibilidade técnica no endereço e não aponta qualquer inadimplência contratual ativa ou débito pendente que justifique a recusa definitiva do serviço.

Ressalto que a negativa baseada exclusivamente em critérios internos obscuros pode configurar prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC, principalmente diante da ausência de transparência, razoabilidade e possibilidade de regularização.

Também chama atenção o fato de a empresa ter encerrado unilateralmente qualquer possibilidade de contratação sem sequer fornecer alternativa como:
caução;
pagamento antecipado;
plano pré-pago;
garantidor;
ou qualquer meio razoável de mitigação de risco.

Isso demonstra clara desproporcionalidade e afronta aos princípios da razoabilidade e boa-fé contratual.

Dessa forma, ficam desde já requeridos:

A apresentação formal e detalhada do motivo exato da negativa;
A indicação expressa de qual critério objetivo foi utilizado;
A cópia integral da análise realizada;
A reavaliação imediata da contratação;
Ou a disponibilização de modalidade alternativa para fornecimento do serviço.

Na ausência de solução, serão adotadas medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo representação junto ao PROCON e ação judicial por recusa abusiva de contratação, danos morais e violação aos deveres de transparência e boa-fé nas relações de consumo.

Registro ainda que toda a comunicação já está devidamente documentada para eventual utilização como prova.

Aguardo solução imediata.

Olá.

Como já solicitamos, aguardamos o contato dos titulares do dois documentos apresentados, para que seja esclarecido de forma clara e objetiva, e individualmente, os motivos do impedimento, para os próprios titulares dos documentos que a senhora informou.

Não falaremos com terceiros sobre informações sigilosas de um documento. Caso queiram comprovação formal do motivo da reprovação, pedimos que os titulares nos enviem um e-mail, para tratarmos a respeito, de forma INDIVIDUAL.

Toda empresa que trabalha com a modalidade de pagamento pós-paga tem o direito de realizar análises de crédito com instituições de proteção ao crédito antes de fechar o contrato com um possível cliente. E, como toda empresa, não temos o dever de oferecer uma forma de pronto pagamento de todas as mensalidades, até mesmo porque não temos essa opção de serviço. Na verdade, não existe nenhuma obrigação para seja oferecida uma forma de realizar todos os pagamentos antecipadamente.

Quanto ao que a senhora alegou ("recusas discriminatórias"), esta é uma acusação muito séria e errônea. Esperamos que isso não aconteça de novo.

Seguimos no aguardo do contato individual de cada titular dos documentos apresentados, para que possamos esclarecer de forma clara, individual e objetiva os motivos pelos quais os documentos não foram aprovados nas análises de crédito, e o que eles podem fazer para que haja fácil aceitação. Pedimos que eles entrem em contato pelo nosso e-mail de atendimento, [email protected], informando seu próprio CPF e nome completo e solicitando as informações requeridas, para que tudo fique registrado por lá.

Ali esclareceremos individualmente para cada titular (após recebermos o contato formal de cada um via e-mail) as informações solicitadas, dentre as seguintes informações que a senhora mesmo está solicitando:

"A apresentação formal e detalhada do motivo exato da negativa;
A indicação expressa de qual critério objetivo foi utilizado;
A cópia integral da análise realizada".

Cremos que já esclarecemos por aqui tudo que era necessário, e que não há mais o que argumentar. Estamos no aguardo do contato formal dos titulares para darmos prosseguimento.

No mais, estamos à disposição.

Prezados,

A resposta apresentada pela empresa apenas confirma a negativa injustificada da prestação de um serviço essencial, sem qualquer solução prática para o problema já relatado diversas vezes.

Informo que a situação já ultrapassou qualquer limite razoável, principalmente pelo fato de eu residir em área rural e estar há semanas sem acesso à internet, o que vem causando prejuízos diretos à comunicação, trabalho, acesso a serviços básicos e segurança familiar, agravado pela existência de uma criança recém-nascida em minha residência, que necessita de acompanhamento constante e meios de contato em eventual emergência.

Ainda que a empresa alegue análise de crédito, tal prática não autoriza tratamento abusivo, recusa arbitrária ou ausência de alternativa viável para contratação de serviço essencial, especialmente quando sequer é apresentada justificativa objetiva, clara e transparente ao consumidor, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, a insistência em dificultar a contratação/religação do serviço, impondo exigências excessivas e sucessivas, demonstra falha na prestação do serviço e possível prática abusiva, nos termos dos artigos 6, 14, 22 e 39 do CDC.

Dessa forma, diante dos prejuízos sofridos, informo que serão adotadas as medidas judiciais cabíveis, incluindo:

Ação judicial com pedido de obrigação de fazer para imediata regularização/religação do serviço;
Pedido de indenização por danos morais, em razão dos transtornos, da privação de serviço essencial e dos prejuízos causados à minha família;
Comunicação formal aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon e demais medidas administrativas cabíveis.

Todo o histórico de atendimento, recusas, mensagens e protocolos já estão devidamente registrados e serão apresentados judicialmente como prova da conduta da empresa.

Ainda aguardo uma solução amigável e imediata antes do ajuizamento da ação.

Atenciosamente.