Fest Provedor: Internet com quedas constantes Solicitação de cancelamento sem multa devido à má qualidade do serviço.

Olá, Maria Eduarda.


Recebemos a sua reclamação.

Notei que instalamos a sua internet em outubro/2025, e os problemas que mencionou foram reportados por você em janeiro deste ano, onde foram feitas todas as visitas técnicas necessárias para correção dos problemas que surgiam. Esse período foi um momento de instabilidade na rede, principalmente por conta de fatores externos.

Como se trata de uma área rural, enfrentamos uma série de desafios para conseguir levar o sinal até o cliente, o que muitas vezes é impossibilitado por conta de fatores externos, como quedas de arvores em cima da nossa fibra, o que pode não só rompê-la, mas também causar atenuação do sinal, causando lentidão na conexão (que foi um dos motivos de chamados técnicos), além de instabilidades na rede elétrica da empresa local, que ocasionou falta de energia por tempo prolongado mais de uma vez, o que também nos impossibilita de fornecer um sinal de qualidade para os clientes. Além de que precisamos fazer um investimento grande para conseguir prestar o atendimento com fibra óptica de ponta a ponta para os moradores, que é o nosso padrão. (Esperamos que isso seja considerado também)

Referente à sua contestação, está previsto em nosso contrato que falhas podem ocorrer (e fazemos sempre o possível para corrigi-las brevemente), conforme a cláusula 2.1:

"2. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO
2.1 O serviço estará disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, ressalvada a
ocorrência de interrupções devido a:

a) Falta de fornecimento de energia elétrica para a CONTRATADA;
b) Falhas dos serviços de responsabilidade das fornecedoras de sinal óptico à CONTRATADA;
c) Ocorrências de falhas no sistema de transmissão de internet;
d) Manutenções técnicas e/ou operacionais dos equipamentos, que exijam o desligamento temporário do
sistema;
e) Ação de terceiros que impeça a prestação de serviços;
f) Casos fortuitos ou força maior."

Isso foi acordado no momento da contratação.

Nós atendemos todos os seus chamados técnicos dentro do prazo. Também, em sua mensalidade de janeiro te fornecemos um desconto referente ao período em que teve instabilidades e quedas na conexão.

Como mencionamos antes, nossa empresa precisou fazer um investimento grande para atender os moradores do seu bairro e arredores; investimentos com infraestrutura e também com manutenção para manter tudo funcionando. A presença da multa de fidelidade é apenas uma forma de amortização de custos para a empresa, tendo em vista o alto investimento necessário e os desafios na prestação do serviço.

Com tudo, a cobrança da multa é, sim, aplicável, porém, acertamos com o nosso financeiro, e não faremos a cobrança total da multa, mas somente a parcial. Iremos desconsiderar o valor enviado anteriormente, e enviaremos um novo boleto com a metade desse valor inicial.

Caso haja ainda algum questionamento em aberto, estamos mais do que dispostos a conversar a respeito, através de nossos canais oficiais: (11) 4680-4640, (11) 98611-5178 (Whatsapp), [email protected].

Desejamos um bom fim de semana. Estamos à disposição.

A informação apresentada pela empresa não condiz com a realidade dos fatos.

Embora aleguem que as visitas técnicas ocorreram dentro do prazo, na prática houve demora significativa na resolução do problema. Na primeira solicitação, o técnico informou que retornaria, porém o prazo não foi cumprido. Na ocasião, não houve nova reclamação porque o serviço aparentemente havia normalizado.

Entretanto, o problema voltou a ocorrer, sendo necessário novo chamado técnico. Desta vez, o atendimento demorou aproximadamente uma semana para ocorrer, deixando o serviço instável e prejudicando seu uso.

Dessa forma, fica evidente a falha na prestação do serviço, caracterizada pela instabilidade recorrente e pela demora no atendimento técnico.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no art. 20, o fornecedor responde pela má prestação do serviço, sendo direito do consumidor exigir a rescisão contratual sem qualquer ônus quando o serviço não é prestado de forma adequada.

Além disso, conforme regulamentação da Anatel, o consumidor não pode ser penalizado com multa por fidelidade em casos de descumprimento da qualidade do serviço contratado.

Diante do exposto, reitero o pedido de cancelamento do contrato sem cobrança de multa, considerando o histórico de falhas e a demora na solução do problema.

Caso não haja resolução, a demanda será levada aos órgãos competentes para as devidas providências.

Aguardo solução definitiva.

Não houve descumprimento do que foi contratado. Falhas são previstas (cláusula 2.1), conforme expomos anteriormente. Já te fornecemos o desconto na mensalidade de janeiro, referente aos dias que teve interrupção do sinal, a senhora não precisou pagar pelo período que não usou. Quando o contrato foi assinado, a senhora estava ciente da cláusula de fidelidade (que já explicamos o porquê de ela existir); estamos ainda oferecendo que seja pago apenas metade do valor da multa, como ato de boa fé para 'compensar' pelos transtornos gerados. Não ferimos nenhum artigo do CDC.

Manteremos o que já te oferecemos, que é 50% de desconto no valor da multa.

Como a senhora está citando o artigo 20 do CDC, vamos analisar:

"Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço." (ISTO, QUE É O CABÍVEL, FOI FEITO)

A manifestação da empresa não afasta a falha na prestação do serviço, tampouco a aplicação da legislação consumerista.

Ainda que o contrato mencione a possibilidade de falhas, isso não autoriza a prestação de serviço de forma contínua, instável ou com demora excessiva na solução de problemas, como ocorreu no presente caso, onde houve recorrência de interrupções e prazo de atendimento que chegou a aproximadamente uma semana.

O desconto concedido em fatura não descaracteriza a falha do serviço, sendo apenas uma compensação parcial, não obrigando o consumidor a permanecer vinculado a um contrato que não está sendo devidamente cumprido.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:

* **Art. 20:** O fornecedor responde pela má prestação do serviço, sendo direito do consumidor rescindir o contrato quando o serviço se mostra inadequado.
* **Art. 30 e 35:** A oferta deve ser cumprida integralmente, podendo o consumidor rescindir o contrato em caso de descumprimento.
* **Art. 51, IV:** São nulas cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, como a imposição de multa mesmo diante de falha do serviço.

Dessa forma, a cláusula de fidelidade não pode ser aplicada neste caso, pois houve descumprimento da qualidade do serviço contratado.

Reforço que a demora no atendimento técnico e a reincidência do problema configuram falha na prestação do serviço, sendo legítimo o pedido de cancelamento sem multa.

A proposta de cobrança de 50% da multa não é aceitável, pois não há fundamento legal para cobrança de qualquer valor diante da falha do serviço.

Diante disso, reitero o pedido de cancelamento imediato do contrato sem qualquer ônus.

Em caso de negativa, a demanda será formalizada junto ao Procon e demais órgãos competentes, bem como no Juizado Especial Cível.

Aguardo solução definitiva, sem cobrança indevida.

Olá.

Esses textos não são provenientes do Código de Defesa do Consumidor, e não existem oficialmente.

Te enviamos uma resposta formal via e-mail. Caso tenha algo ainda a nos comunicar, pedimos que nos contate por lá.