Internet com quedas constantes - Cancelamento sem multa por falha na prestação
Em réplica
Salesópolis - SP
04/01/2026 às 14:05
ID: 236563237
Título: Internet com quedas constantes solicito cancelamento sem multa por falha na prestação do serviço
Descrição da reclamação:
Contratei o serviço de internet desta operadora, porém venho enfrentando quedas constantes e recorrentes, ficando frequentemente sem conexão, conforme já ocorreu diversas vezes recentemente.
O equipamento (ONU/roteador Huawei) apresenta sinal de falha (LOS em vermelho), evidenciando problemas na rede/fibra, ou seja, falha técnica que não é causada pelo consumidor.
Apesar de tentativas de uso normal do serviço, a internet se mostra instável e ineficiente, comprometendo atividades essenciais do dia a dia. Ressalto que serviço essencial deve ser contínuo e adequado, o que claramente não está ocorrendo.
Diante disso, informo que esta situação configura quebra de contrato por parte da operadora, nos termos do:
Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) serviço prestado de forma inadequada;
Art. 22 do CDC obrigação de fornecimento contínuo e eficiente de serviços essenciais;
Art. 35 do CDC descumprimento da oferta/contrato;
Resolução n 632/2014 da ANATEL (RGC), que garante ao consumidor o direito de cancelar o serviço sem cobrança de multa quando há falha na prestação.
Dessa forma, solicito o cancelamento imediato do serviço, sem qualquer cobrança de multa ou fidelidade, bem como a regularização de eventuais cobranças indevidas.
Caso não haja solução administrativa, informo que levarei a demanda à ANATEL e aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON e Juizado Especial Cível).
Aguardo retorno e solução definitiva.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 08:22
Olá!
Recebemos sua reclamação e agradecemos por nos relatar a situação.
Ao analisarmos os dados informados, identificamos que o CPF cadastrado na reclamação não corresponde ao titular do contrato em nosso sistema. Para conseguirmos avaliar corretamente o histórico técnico, as solicitações realizadas e dar o encaminhamento adequado, é necessário confirmarmos a titularidade do serviço.
Nosso time já está entrando em contato para coletar as informações corretas do titular. Assim que tivermos essa confirmação, faremos a análise completa do caso e retornaremos com um posicionamento em até 24 horas úteis.
Seguimos à disposição para resolver da melhor forma possível e com total transparência.
Atenciosamente,
Fast Provedor
Réplica do consumidor
05/01/2026 às 08:29
sim o CPF está no nome da minha esposa ***** pois em casa está sem internet a mais de 24 horas
Réplica da empresa
12/01/2026 às 08:31
Prezados,
Analisamos novamente o atendimento e os registros técnicos relacionados às interrupções ocorridas.
Conforme verificado, houve inicialmente um rompimento de rede que deixou o local aproximadamente 2 dias sem conexão, situação agravada por ato de sabotagem de terceiros no trecho da infraestrutura. Posteriormente, ocorreu nova instabilidade que impactou praticamente mais um dia de operação. Em ambos os casos, a equipe atuou assim que as condições técnicas e de acesso permitiram.
É importante destacar que o imóvel está localizado em área rural, com características que naturalmente elevam o risco de intercorrências, tais como:
alta incidência de queda de árvores sobre a rede,
instabilidade no fornecimento de energia elétrica,
dificuldade de acesso das equipes em períodos de chuva e estradas de difícil locomoção,
dependência de infraestrutura externa que foge ao controle direto da operadora.
Esses fatores tornam inviável a eliminação total de ocorrências, mesmo com manutenção preventiva e resposta operacional adequada.
Ainda assim, visando manter um relacionamento equilibrado e demonstrar boa-fé, será concedido desconto proporcional referente a 6 (seis) dias de mensalidade, como forma de compensação, mesmo sendo um período superior ao tempo efetivo de indisponibilidade.
Ressaltamos que essa concessão possui caráter excepcional, não configurando reconhecimento de falha estrutural nem gerando recorrência automática para eventos futuros de mesma natureza.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Fast Provedor