Problemas de qualidade na internet, cobrança indevida após cancelamento e mau atendimento.
Resolvido
São Paulo - SP
07/04/2026 às 11:01
ID: 245361777
Fui cliente da empresa Fast Provedor e enfrentei diversos problemas com a qualidade da internet ao longo dos últimos meses.
Anteriormente, o serviço funcionava bem, porém passou a apresentar falhas constantes, travamentos e instabilidade. Entrei em contato diversas vezes (cerca de 5 atendimentos) buscando solução. Em uma das ocasiões, foi realizada visita técnica, mas o técnico alegou que estava tudo normal, mesmo com a internet apresentando problemas no momento. Foi mencionado que o modem poderia ser trocado caso o problema persistisse, o que de fato ocorreu.
Solicitei nova visita técnica, porém o técnico não compareceu na data agendada, demonstrando descaso e falta de comprometimento na resolução do problema.
Diante da falta de solução e do desgaste, solicitei o cancelamento do serviço.
Após o cancelamento, foi realizada cobrança proporcional (pro rata), porém de forma incorreta, pois não foram descontados os dias em que o serviço apresentou falhas e indisponibilidade.
De acordo com as normas da ANATEL, o consumidor tem direito ao desconto proporcional não apenas pelo período de uso após o cancelamento, mas também pelos dias em que o serviço não foi prestado adequadamente.
Solicito:
Revisão da cobrança proporcional realizada;
Aplicação correta do desconto incluindo os dias com falha/indisponibilidade;
Estorno ou abatimento do valor cobrado indevidamente;
Posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido.
Ressalto que o serviço não foi prestado de forma adequada durante diversos períodos, o que torna a cobrança atual indevida.
Aguardo solução o mais breve possível.
E também, irei anexar a quantidade de prints que mostram que procurei ajuda e, inclusive o e-mail de cancelamento. O reclame aqui de hoje, é pela atendente que me mandou mensagem achando que estava correta sem sequer analisar tudo (foi debochada)
Só não adiciono mais provas, por conta da limitação de quantidade.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 11:17
Olá, Beatriz.
Recebemos a sua reclamação e, antes de tudo, queremos dizer que sentimos muito por você ter tido uma experiência negativa com o nosso serviço, e por não termos conseguido atender às suas expectativas.
Realizamos uma visita técnica em sua casa no dia 19/02, onde o técnico realizou o reparo e foi confirmado por você que a conexão havia estabilizado, e até o alcance do wi-fi aumentou. Depois disso, ficamos à sua disposição, caso o problema persistisse.
Em seu último contato conosco, no dia 07/04, te explicamos que, para que qualquer desconto seja concedido, é necessário solicitar antes ao nosso setor financeiro para que possamos verificar a possibilidade e gerar o desconto manualmente. Nossa atendente esclareceu isso no atendimento via Whatsapp, da forma mais cordial e respeitosa possível.
O valor gerado foi referente ao uso do dia 16/02 (pois seu vencimento é dia 15) ao dia 02/03 (o cancelamento foi solicitado e efetuado no dia 03/03). Não foi considerado o fornecimento de um desconto no momento da geração do valor proporcional porque pelo histórico oficial do cadastro o modem continuou recebendo e enviando a conexão normalmente, de forma praticamente ininterrupta, sem quedas que constassem no histórico. O problema de oscilações que mencionou que estava ocorrendo não foi advindo da rede, mas de algum outro fator.
É uma pena que não tenha aguardado para ser realizada a última visita técnica, onde poderíamos ter identificado o problema em questão e o resolvido de forma permanente.
Compreendemos que quando há algum fator que atrapalha a conexão com a internet, pode ser realmente desgastante e frustrante. Queremos deixar claro que nós estamos do mesmo lado. Desejamos que todos os nossos clientes sejam muito bem atendidos, tanto com a prestação do serviço de internet, quanto em todos os nossos atendimentos.
Olha, não poderemos isentar o valor proporcional pois houve uso de banda e houve disponibilidade da conexão até o momento que foi efetivado o cancelamento. Porém iremos, sim, te conceder um desconto nesse valor, como forma de reforçar que desejamos continuar tendo uma relação amistosa, mesmo você tendo efetuado o cancelamento, e para compensar por qualquer transtorno gerado.
Como não é possível identificar os dias que ocorreram oscilações, iremos conceder um desconto da metade do valor que te enviamos anteriormente, como ato de boa fé.
Somente deixamos claro que não houve falta de suporte da nossa parte, e nem descaso com o problema em questão. Apenas não tivemos tempo suficiente para resolver a oscilação que estava sentindo, antes que efetuasse o cancelamento.
Consideração final do consumidor
09/04/2026 às 14:34
Realizei o pagamento com o desconto embora nunca tenha sido me oferecido antes.
Sobre o técnico, eu marquei. Mas ele não compareceu mesmo com minhas diversas tentativas de contato. E não, a sua atentente não foi cordial.
Não voltaria a fazer negócio e nem recomendo. Inclusive pessoas que recomendei anteriormente já estão cogitando o cancelamento pelo mesmo problema que tive.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7