Serviço de limpeza "Faxinet" deixou a desejar com casa suja e promessa de 98% de eficiência não cumprida.

Olá, Keila.

Primeiramente, lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.

Após tomarmos conhecimento da reclamação registrada em 10/06, entramos em contato diretamente pelo WhatsApp buscando entender melhor os pontos mencionados e apresentar uma solução de forma cordial e transparente.

Gostaríamos de esclarecer que o serviço foi efetivamente realizado por uma equipe composta por 6 profissionais, com supervisão no local, abrangendo a residência principal, casa dos fundos e áreas externas. Foram executadas limpezas em 6 banheiros, 4 quartos com armários, cozinha, salas, janelas, paredes, área gourmet/churrasqueira, garagem, corredor, áreas externas, além da utilização de equipamentos e produtos profissionais, como lavadora e enceradeira industrial.

Também é importante esclarecer que a previsão informada de finalização por volta das 14h30 se referia à conclusão da limpeza principal, e não a um horário combinado para encerramento definitivo da equipe. Após esse horário, nossa equipe permaneceu no imóvel até aproximadamente 15h30 realizando vistoria, ajustes e retoques nos pontos apontados naquele momento, sendo liberada somente após essa revisão final.

Reconhecemos que, posteriormente, você identificou pontos que, na sua percepção, ainda necessitavam de complementação.

Cabe destacar que o atendimento foi realizado em 03/06 e a reclamação nesta plataforma foi registrada em 10/06. Durante esse intervalo, não recebemos qualquer contato pelos canais oficiais da empresa relatando os pontos posteriormente mencionados na reclamação.

Por esse motivo, a FaxiNet somente tomou conhecimento da insatisfação aproximadamente uma semana após a execução do serviço, já por meio desta plataforma, sem que tivesse tido a oportunidade de realizar uma visita de retorno ou promover os ajustes que normalmente disponibilizamos aos nossos clientes quando acionados.

Caso tivéssemos sido informados sobre os pontos apontados, nossa equipe teria retornado ao imóvel para avaliar a situação e realizar os ajustes necessários, como faz parte do nosso compromisso com o atendimento e suporte aos clientes.

Mesmo assim, durante nossa conversa pelo WhatsApp, buscamos uma composição amigável. Inicialmente oferecemos uma limpeza especializada na área externa, sem custo adicional. Posteriormente, também propusemos um reembolso parcial de R$ 400,00 como gesto de boa-fé, considerando sua insatisfação.

apresentou novas condições, incluindo a manutenção da limpeza externa e o reembolso. A empresa chegou a aceitar essa composição, desde que houvesse também a atualização da reclamação registrada nesta plataforma, informando que houve diálogo, tratativa e tentativa de solução entre as partes. No entanto, não houve consenso quanto às condições para formalização dessa atualização, motivo pelo qual a proposta não avançou.

Também registramos que algumas informações publicadas na reclamação não correspondem aos fatos que conseguimos comprovar, especialmente em relação à disponibilidade da empresa para atendimento, ao suporte prestado aos clientes e às informações relacionadas às nossas redes sociais.

Reforçamos que a FaxiNet atua há mais de seis anos no mercado e sempre busca atender seus clientes com seriedade, respeito e disposição para resolver eventuais insatisfações.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe
FaxiNet

Gostaria de esclarecer alguns pontos para que o histórico desta reclamação reflita exatamente como os fatos aconteceram.
O serviço foi realizado em um momento de mudança, justamente quando contratei uma limpeza especializada para economizar tempo e receber a casa pronta para morar. No entanto, acabei tendo que refazer boa parte da limpeza por conta própria e, posteriormente, contar com a ajuda da minha diarista para concluir o serviço. Quando consegui organizar a casa, optei por registrar minha experiência diretamente no Reclame Aqui. Meu objetivo nunca foi obter reembolso ou qualquer outra compensação financeira, mas relatar a experiência que tive como consumidora.
Após a publicação da reclamação, a empresa entrou em contato comigo por WhatsApp no dia 11/06 e iniciamos uma negociação.
Inicialmente, foi oferecida uma nova limpeza especializada da área externa. Informei que não tinha interesse em receber novamente a equipe na minha residência, pois, após o transtorno causado e a quebra de confiança, essa não era uma alternativa que me atendia.
Em seguida, a empresa ofereceu um reembolso de R$ 400,00. Respondi que entendia que esse valor não era compatível com o transtorno causado e apresentei uma contraproposta de reembolso de pelo menos 50% do valor pago para encerrarmos a situação de forma amigável. A empresa não concordou e informou que considerava justo apenas o valor de R$ 400,00.
Diante disso, aceitei a proposta de reembolso de R$ 400,00 juntamente com a limpeza da área externa, por entender que, dessa forma, chegaríamos a uma solução razoável para ambos. A empresa concordou com a proposta. No entanto, passou a condicionar o acordo à remoção da reclamação publicada no Reclame Aqui.
Informei que não concordava em excluir a reclamação, mas que não via qualquer problema em atualizá-la após o cumprimento integral do acordo, registrando que a empresa entrou em contato, buscou uma solução e cumpriu o que havia sido combinado.
A partir desse momento, a empresa passou a condicionar o cumprimento da própria proposta à atualização prévia desta reclamação. A sequência apresentada foi: realização da limpeza complementar, atualização da reclamação no Reclame Aqui e somente depois o pagamento do reembolso de R$ 400,00. Não concordei com essa condição, pois entendo que a atualização da reclamação deve ser consequência do cumprimento do acordo, e não uma exigência para que ele seja cumprido.
No dia 19/06, a empresa informou que não daria continuidade à proposta justamente porque eu não concordei com essa condição.

A resposta da empresa também afirma que algumas informações da reclamação não correspondem aos fatos que conseguiram comprovar, porém não esclarece objetivamente quais informações seriam essas. Durante toda a negociação, os únicos pontos efetivamente questionados foram o fato de eu não ter procurado a empresa antes de registrar a reclamação, a forma como relatei os retoques realizados no dia da vistoria e comentários sobre as redes sociais da empresa.

Em relação à limpeza, mantenho integralmente o relato da reclamação original. Em nenhum momento minha insatisfação se limitou a pequenos ajustes ou retoques. Desde a reclamação inicial deixei claro que o serviço entregue ficou muito abaixo do esperado para uma limpeza especializada. Os locais que relatei não precisavam apenas de complementação, mas de uma nova limpeza. Cozinha, banheiros, vidros, área gourmet e diversos outros pontos permaneceram sujos e precisaram ser limpos novamente por mim e, posteriormente, pela minha diarista. Por esse motivo, quando a empresa afirma que teria retornado para realizar ajustes, esse retorno não resolveria o problema relatado, pois o que ficou pendente não eram apenas detalhes, mas uma limpeza efetiva em diversos ambientes da casa.

Por fim, reforço que em nenhum momento me recusei a atualizar esta reclamação. O que não concordei foi em alterar seu conteúdo ou atualizá-la antes do cumprimento do acordo. Permaneci disposta a registrar que a empresa entrou em contato e buscou uma solução, desde que o acordo fosse integralmente cumprido. Infelizmente, a própria empresa optou por não dar continuidade à proposta por eu não aceitar essa condição.

Olá, Keila.

Respeitamos sua avaliação final, embora tenhamos uma percepção diferente sobre a condução desta situação.

Desde o momento em que tomamos conhecimento da sua insatisfação por meio desta plataforma, entramos em contato diretamente para compreender os fatos e buscar uma solução consensual. Durante as conversas, apresentamos alternativas como retorno da equipe, limpeza complementar, reembolso parcial e, posteriormente, aceitamos também outras condições sugeridas por você, sempre com o objetivo de encerrar a situação da forma mais amigável possível.

Em relação ao acordo, é importante esclarecer apenas um ponto: a empresa nunca condicionou a solução à exclusão da reclamação. Quando você informou que preferia mantê-la publicada, respeitamos essa decisão e passamos a solicitar apenas que, caso chegássemos a um acordo, a reclamação fosse posteriormente atualizada para refletir que houve diálogo, tentativa de composição e cumprimento das obrigações assumidas pela empresa.

Da mesma forma que compreendemos sua preocupação em receber aquilo que fosse acordado, entendemos ser legítimo que a empresa também buscasse uma garantia de que a solução construída entre as partes seria igualmente refletida nesta plataforma. Infelizmente, não conseguimos chegar a um consenso quanto a essa dinâmica e, por esse motivo, a composição não foi concluída.

Ainda assim, permanecemos convictos de que agimos com transparência e disposição para dialogar é o caminho correto. Em nenhum momento deixamos de responder seus contatos, ignoramos sua manifestação ou nos recusamos a buscar alternativas para solucionar a situação.

Lamentamos sinceramente que não tenhamos conseguido chegar a um entendimento final e respeitamos seu direito de registrar sua experiência, assim como exercemos o direito de apresentar os fatos sob a perspectiva da empresa.

A FaxiNet continuará trabalhando para aperfeiçoar seus processos e prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes.

Atenciosamente,

FaxiNet